III. Thực trạng hoạt động Marketing của cụng ty Tõn Hồng Hà.
3. Thực trạng việc sử dụng cỏc cụng cụ cạnh tranh tại Cụng ty Tõn Hồng Hà.
Hồng Hà.
Cỏc cụng cụ cạnh tranh như đó kể ở phần lý luận chung bao gồm sản phẩm, giỏ cả, dịch vụ, nhõn sự và hỡnh ảnh của cụng ty. Thực trạng việc sử dụng cụng cụ sản phẩm và giỏ cả đó được nờu ra trong phần thực trạng sử dụng cỏc biến số marketing – mix. Sau đõy là thực trạng việc sử dụng cỏc cụng cụ cũn lại.
Dịch vụ sau bỏn hàng là một cụng cụ cạnh tranh vụ cựng quan trọng của cụng ty. Vỡ mỏy photocopy là hàng hoỏ lõu bền, trong khi sử dụng sẽ cú một số linh kiện phải thay thế như ống mực và một số linh kiện khỏc bị hỏng trước, do đú cần phải thay linh kiện. Mặt khỏc chỳng cần được bảo dưỡng thường xuyờn để phỏt hiện ra cỏc hiện tượng hỏng húc cú thể xảy ra…Nờn dịch vụ sau bỏn hàng là yếu tố cần thiết và chất lượng dịch vụ sau bỏn hàng là yếu tố tỏc động lớn đền quyết định lựa chọn nhón hiệu của khỏch hàng. Như vậy tỡnh hỡnh sử dụng cụng cụ cạnh tranh này tại cụng ty Tõn Hồng Hà như thế nào? . Mục tiờu dịch vụ của cụng ty là: “chủ trương sẵn sàng phục vụ ngay cả khi khỏch hàng chưa cú yờu cầu, đỏp ứng nhanh nhất, đảm bảo chất lượng và dịch vụ theo những tiờu chuẩn cao nhất, đặt uy tớn thương mại lờn hàng đầu.”. Để đạt được mục tiờu, Tõn Hồng Hà đó chuẩn bị một lực lượng đội ngũ kỹ thuật viờn được chớnh hóng Xerox trang bị toàn bộ tài liệu, thiết kế kỹ thuật cũng ngư chương trỡnh đào tạo chớnh quy, chuyờn nghiệp về kỹ thuật mỏy văn phũng Xerox. Phũng kỹ thuật và trung tõm bảo hành kỹ thuất của cụng ty chịu trỏch nhiệm cung cấp dịch vụ này. So với cụng ty Siờu Thanh Hà Nội thỡ Tõn Hồng Hà khụng cú hệ thống quản lý kỹ thuật, theo dừi chất lượng mỏy trờn mạng mỏy tớnh do hóng sản xuất cung cấp, nờn khụng thể kiểm soỏt chi tiết chất lượng cụng việc cho kỹ thuật viờn cũng như theo dừi sỏt sao tỡnh trạng mỏy của khỏch hàng. Đõy là một điểm yếu mà cụng ty Tõn Hồng Hà cần phải học tập.
Cỏc dịch vụ kỹ thuật mà Cụng ty cung cấp cho khỏch hàng
Dịch vụ lắp đặt bảo hành
Lắp đặt bảo hành là bước khởi đầu của dịch vụ hậu mói thể hiện sự quan tõm của Tõn Hồng Hà đối với sản phẩm mà mỡnh cung cấp. Tiến hành hướng dẫn sử dụng ngay tại thời điểm lắp đặt cũng là một trong cỏc khõu của dịch vụ này. Cụng tỏc này được thực hiện theo đỳng quy định của hóng XEROX cho một sản phẩm.
Vỡ mỏy photo copy, Fax là những thiết bị văn phũng hiện đại đũi hỏi người sử dụng phải thường xuyờn chăm súc như: vệ sinh, bảo dưỡng, căn chỉnh lại chế độ hoạt động để đảm bảo mỏy luụn ở trong tỡnh trạng tốt, hoạt động ổn định ngăn cản tối đa cỏc trục trặc cú thể xảy ra trong quỏ trỡnh hoạt động của mỏy. Cụng tỏc này cần được thực hiện theo đỳng cỏc quy trỡnh, chỉ tiờu kỹ thuật theo quy định của nhà sản xuất đối với mỗi dũng mỏy nhất định, do vậy cần phải thực hiện với đội ngũ kỹ thuật chuyờn nghiệp. Để đỏp ứng nhu cầu này phũng kỹ thuật Cụng ty Tõn Hồng Hà cung cấp dịch vụ hợp đồng bảo trỡ định kỳ, theo hợp đồng này hàng thỏng phũng kỹ thuật sẽ gửi cỏc kỹ thuật viờn đến bảo trỡ vào một ngày cố định. Ngũai ra khi mỏy của khỏch hàng gặp bất cứ trục trặc nào cỏc nhõn viờn đều cú trỏch nhiệm sửa chữa khắc phục miễn phớ trong khoảng thời gian nhanh nhất cú thể.
Dịch vụ sửa chữa, thay thế vật tư, linh kiện.
Vật tư của bất cứ mỏy văn phũng nào cũng cú một tuổi thọ thiết kế nhất định, cần phải thay thế định kỳ theo yờu cầu của nhà sản xuất tựy thuộc vào quỏ trỡnh hoạt động, nhu cầu sử dụng, cỏch thức sử dụng mỏy cũng như chất lượng nguyờn vật liệu tiờu hao như: mực giấy, chất lượng linh kiện vật tư, cấch thức chế độ bảo trỡ định kỳ… mà tuổi thọ thực tế của vật tư linh kiện cho mỏy văn phũng XEROX là rỳt ngắn hay kộo dài hơn so với tuổi thọ thiết kế. Để đam bảo cho mỏy hoạt động tốt, cho ra sản phẩm cú chất lượng cao hỡnh ảnh đẹp rừ nột cần tiến hành định kỳ thay thế cỏc vật tư linh kiện đảm bảo chất lượng.
Vỡ những lý do trờn Cụng ty Tõn Hồng Hà cung cấp dịch vụ sửa chữa và thay thế vật tư linh kiện ký kết theo hợp đồng với khỏch hàng hỏng húc hoặc đến hạn thay thế vật tư Cụng ty sẽ cử kỹ thuật viờn tới kiểm tra, giỏm định và gửi bỏo giỏ cụ thể về những loại vật tư linh kiện cần thay thế, sau đú khỏch hàng sẽ được cung cấp vật tư linh kiện đảm bảo số lượng với chế độ bảo hành theo quy định của hóng với mức giỏ ưu đói nếu khỏch hàng cú hợp đồng bảo trỡ với Tõn Hồng Hà và được miễn phớ với cụng tỏc thay thế và căn chỉnh.
Ngoài ra, Cụng ty cũn cung cấp hợp đồng theo số bản chụp tức là chi phớ được tớnh theo số bản chụp của khỏch hàng nhõn với giỏ thành một bản chụp, như vậy sẽ trỏnh cho khỏch hàng khỏan chi phớ lớn.