7. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến luận văn
3.2. Giải pháp nâng cao hiệu quả tuyên truyền, hỗ trợ ngƣời nộp thuế
3.2.3. Giải pháp 3: Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại hỗ trợ NNT
3.2.3.1. Căn cứ đưa ra giải pháp
Hỗ trợ thuế qua điện thoại vẫn đƣợc NNT thƣờng xuyên sử dụng. Hình thức hỗ trợ này, giúp cho NNT giảm bớt các chi phí đi lại tới cơ quan thuế. Từ 2017-2019, bộ phận hỗ trợ NNT tiếp nhận đƣợc 2.186 gọi đến. Cụ thể năm 2017: 687 cuộc; 2018: 713 cuộc; năm 2019: 786 cuộc.
Giải pháp xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại sẽ đƣợc hỗ trợ đội ngũ tình nguyện viên đã đề xuất xây dựng ở giải pháp 2.
3.2.3.2. Mục tiêu
Xây dựng hệ thống tổng đài điện thoại hỗ trợ về thuế với mục tiêu: tăng cƣờng chất lƣợng thông tin truyền thông về các chính sách thuế, giảm thiểu thời gian cho doanh nghiệp tiếp cận thông tin, xóa bỏ khoảng cách địa lý khi truyền thông cho doanh nghiệp, là kênh hỗ trợ tƣơng tác tiếp nhận phản hồi của doanh nghiệp.
Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời nộp thuế đƣợc tiếp cận, nắm bắt thông tin về cơ chế chính sách, các thủ tục hành chính thuế, kịp thời, tháo gỡ vƣớng mắc khó khăn trong quá trình thực hiện pháp luật thuế
3.2.3.3. Nội dung của giải pháp
* Hệ thống tổng đài điện thoại là hệ thống quản lý khép kín gồm: thiết bị viễn thông, số thuê bao cố định, thiết bị phụ trợ, nhân sự và quy trình để tiếp nhận, xử lý những vƣớng mắc của doanh nghiệp, cá nhân về các vấn đề liên quan đến các thủ tục, chính sách thuế.
- Đảm bảo giữ bí mật về danh tính ngƣời hỏi, điện thoại, tên, địa chỉ và nội dung câu hỏi của doanh nghiệp.
- Đối với các tƣ vấn viên phối hợp tham gia trả lời tổng đài: Danh sách tƣ vấn viên bao gồm: tên, đơn vị nơi làm việc, số điện thoại bàn làm việc, điện thoại di động. Danh sách tƣ vấn viên sẽ tiếp tục mở rộng trong quá trình triển khai hoạt động. Đảm bảo các tƣ vấn viên đƣợc thông báo và chấp nhận sẵn sàng phối hợp. Việc liên lạc với giữa cán bộ phụ trách đƣờng dây nóng với tƣ vấn viên có thể qua nhiều phƣơng thức (điện thoại, thƣ điện tử, skype).
- Tổng đài điện thoại hoạt động thông suốt liên tục 40 giờ/tuần (trong giờ hành chính), liên lạc thuận tiện, số điện thoại dễ nhớ. Riêng máy điện thoại cố định phải có đủ các chức năng: lƣu số điện thoại đi, đến; ghi âm lời thoại và có chế độ ghi lại lời nhắn của ngƣời đặt câu hỏi.
- Việc tiếp nhận thông tin tổng đài điện thoại trong giờ hành chính phải đƣợc duy trì chế độ trực liên tục. Trong trƣờng hợp câu hỏi của doanh nghiệp đến ngoài giờ hành chính, cán bộ phụ trách tổng đài điện thoại thực hiện việc ghi lại lời nhắn của ngƣời cung cấp thông tin qua điện thoại để cập nhật thông tin để xem xét xử lý.
- Đội ngũ tƣ vấn viên trực tổng đài điện thoại khi tiếp nhận câu hỏi phải nhanh chóng trả lời đối với câu hỏi bình thƣờng, hoặc với câu hỏi phức tạp thì hẹn lại tối đa sau 24 giờ làm việc sẽ có câu trả lời.
- Câu hỏi của NNT về các vấn đề xung quanh chính sách thuế sẽ đƣợc thông báo bằng hình thức gọi điện, nhắn tin, gửi thƣ điện tử vào đƣờng dây nóng.
* Thông báo công khai rộng rãi trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về địa chỉ thƣ điện tử, số điện thoại đƣờng dây nóng để cộng đồng NNT trên toàn tỉnh Yên Bái biết rõ.
Bấm máy điện thoại cố định số: AAAAAAAA – nhánh số 0, sau đó bấm:
- Phím số 0: Gửi câu hỏi tới Cục Thuế tỉnh Yên Bái và liên hệ tổng đài
điện thoại.
Nhánh 1: Địa chỉ liên lạc, đƣờng dây nóng các đơn vị Chi Cục Thuế trên địa bàn tỉnh Yên Bái.
Nhánh 2: Gặp trực tiếp tƣ vấn viên.
- Phím số 1: Để cập nhật thông tin doanh nghiệp bỏ trốn/mất tích hay giải thể/phá sản (nhập mã số thuế, nghe kết quả).
- Phím số 2: Nghe hỏi đáp về chính sách thuế chung.
- Phím số 3: Thủ tục đăng ký cấp mã số thuế và thay đổi thông tin đăng ký thuế.
- Phím số 4: Thủ tục mua hóa đơn.
- Phím số 5: Thủ tục khai thuế giá trị gia tăng.
- Phím số 6: Thủ tục khai thuế thu nhập doanh nghiệp.
- Phím số 7: Thủ tục kê khai thuế môn bài, thuế tiêu thụ đặc biệt, thuế tài nguyên.
- Phím số 8: Thủ tục kê khai nộp thuế trƣớc bạ.
- Phím số 9: Thủ tục xử phạt hành chính vi phạm pháp luật thuế.
Trong khi nghe bạn có thể nhấn phím số 6 để nghe câu hỏi tiếp theo;
phím 5 để nghe lại; phím * để quay lại hƣớng dẫn trƣớc. (Lƣu ý: Phím # là
dƣới phím số 9 của bàn phím điện thoại).
3.2.2.4. Lợi ch của giải pháp
Truyền tải thông tin kịp thời đến NNT về những vấn đề liên quan đến chính sách thuế, xóa bỏ khoảng cách địa lý.
vấn từ các cán bộ tƣ vấn viên có chuyên môn và kinh nghiệm.
Nhằm tạo điều kiện cho ngƣời nộp thuế tìm hiểu thông tin, chính sách thuế một cách đơn giản và thuận lợi nhất nhằm giảm gánh nặng cho việc thực hiện các luật thuế, giúp ngƣời nộp thuế thực hiện tốt nghĩa vụ thuế, làm tăng tính hiệu quả của quản lý thuế.
Đối với những NNT không đủ điều kiện tìm hiểu thông tin cho hoạt động khai, nộp thuế hoặc những NNT mới đến liên hệ lần đầu với cơ quan thuế hẳn điều này sẽ rất hữu ích vì nó sẽ giúp tiết kiệm chi phí và thời gian đi lại của NNT. Đây là một cách thể hiện sự quan tâm của cơ quan thuế đến NNT.
3.2.4. Giải pháp 4: Biên soạn quay clip/ video hướng dẫn
3.2.4.1. Căn cứ đưa ra giải pháp
- Hình thức xuất bản các ấn phẩm về thuế còn có hạn chế lại không giới thiệu đƣợc đầy đủ nội dung các sắc thuế, không giải quyết đƣợc các trƣờng hợp cụ thể, không đến đƣợc với NNT.
- Bộ phận làm nhiệm vụ hỗ trợ chƣa chủ động tìm hiểu NNT để xem họ cần những gì, họ thƣờng mắc phải những sai phạm nào về thuế; phân loại NNT theo những ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh để tìm hiểu xem trong ngành nghề, lĩnh vực nào NNT có nhiều vƣớng mắc để từ đó đƣa ra những điểm cần chú ý trong việc kê khai, tính và nộp thuế của từng ngành nghề, từng lĩnh vực.
- Công tác hỗ trợ chƣa đạt đƣợc kết quả mong muốn. Biểu hiện ở một số doanh nghiệp, hộ kinh doanh thực tế nhƣng kê khai không đúng hoặc nộp không đủ số thuế phải nộp.
- Tính đến hết tháng 3/2019, Việt Nam đã có hơn 60 triệu ngƣời dùng internet, đạt mức thâm nhập/dân số là 61%. Số lƣợng ngƣời dùng nói trên bao gồm ngƣời truy cập Internet ở tất cả các phƣơng tiện hỗ trợ (PC, laptop, điện
thoại…). Mức thâm nhập Internet của Việt Nam cũng cao hơn mức trung bình của khu vực châu Á và của thế giới. Điều này chứng tỏ Internet đang là kênh thông tin đƣợc ngƣời Việt Nam sử dụng nhiều.
- Thực trạng hiện nay chƣa có ấn phẩm, videos, clips nào hƣớng dẫn cụ thể, trực quan về các thủ tục, các quy trình đăng ký mã số thuế, kê khai thuế cũng nhƣ sử dụng các phần mềm của Tổng cục Thuế, các thức điền thông tin vào các biểu mẫu báo cáo gửi Cục Thuế.
- Trình độ, khả năng sử dụng, ứng dụng công nghệ thông tin của NNT và ngƣời dân mặc dù đã phát triển nhanh chóng nhƣng thiếu sự thống nhất và không đồng đều dẫn đến hiệu quả khai thác còn thấp cũng ảnh hƣởng đến công tác quản lý thuế.
3.2.4.2. Mục tiêu
- Nâng cao chất lƣợng cung cấp dịch vụ tuyên truyền, hỗ trợ về thuế của Cục Thuế tỉnh Yên Bái nhằm tạo đƣợc sự hài lòng, thỏa mãn nơi NNT khi nhận đƣợc dịch vụ đạt chất lƣợng cao. Qua đó, nâng cao nhận thức và tính tự giác tuân thủ pháp luật về thuế của ngƣời dân nói chung và NNT nói riêng, đồng thời tạo đƣợc mối quan hệ tốt đẹp giữa cơ quan thuế và NNT.
- Các hình thức tuyên truyền NNT cần phong phú về hình thức, nâng cao về chất lƣợng, đáp ứng đƣợc hết nhu cầu tìm hiểu về pháp luật thuế của NNT.
- Tăng cƣờng chất lƣợng thông tin truyền thông về thuế, giảm thiểu thời gian cho doanh nghiệp tiếp cận thông tin, xóa bỏ khoảng cách địa lý khi truyền thông cho doanh nghiệp.
3.2.4.3. Nội dung của giải pháp
Quy trình biên soạn, thu thập tài nguyên:
- Thu thập tài liệu, tổng hợp, thống kê các câu hỏi, vƣớng mắc mà NNT thƣờng gặp phải trong quá trình đăng ký mã số thuế, kê khai thuế…
- Thiết kế, biên soạn nội dung cho từng video chuyên đề. - Tham khảo các chuyên gia khi lựa chọn chủ đề, nội dung
- Tổng hợp và trình phƣơng án thời gian, kinh phí, phƣơng thức thực hiện
- Thành lập tổ công tác phụ trách thực hiện video/ clip hƣớng dẫn: gồm cán bộ kỹ thuật, cán bộ phòng tuyên truyền, hỗ trợ, cán bộ phòng kê khai kế toán.
- Tổ chức tập huấn, hƣớng dẫn sử dụng phần mềm quay màn hình
- Theo dõi và đôn đốc quá trình hoàn thiện, chỉnh sửa để đảm bảo đúng tiến độ đề ra.
- Phê duyệt nội dung video lên Cục trƣởng. - Xin cấp phép xuất bản, phát hành.
- Phát hành, đăng tải video/ clip trên các phƣơng tiện truyền thông nhƣ: Youtube, Website Cục Thuế tỉnh Yên Bái, một số diễn đàn thuế…giúp doanh nghiệp có thể tìm hiểu tra cứu từ xa thuận tiện hơn.
Đề xuất một số video/ clip tổ chức biên soạn phát hành: - Video hƣớng dẫn đăng nhập Hệ thống thuế điện tử eTax;
- Video hƣớng dẫn NNT thực hiện khai thuế, nộp thuế, hoàn thuế GTGT qua Hệ thống eTax;
- Video hƣớng dẫn Sử dụng chữ ký số. - Video hƣớng dẫn Quyết toán thuế TNCN.
- Video hƣớng dẫn cách tạm tính thuế TNDN quý và quyết toán thuế TNDN năm.
3.2.4.4. Lợi ch của giải pháp
Nâng cao chất lƣợng công tác hỗ trợ NNT giúp cho các doanh nghiệp, hộ kinh doanh kê khai, nộp thuế đầy đủ, kê khai đúng và nộp đủ số thuế do
các videos/ clips đã đƣợc biên soạn một cách trực quan, cụ thể.
Việc tập trung hƣớng dẫn, hỗ trợ NNT về một bộ phận sẽ giúp giảm thời gian cho doanh nghiệp tiếp cận tìm kiếm thông tin về thủ tục, cách thức thực hiện, và tiết kiệm chi phí quản lý cho cơ quan thuế do các vấn đề, vƣớng mắc trong video đã đƣợc chọn lọc, tổng hợp từ những câu hỏi, ý kiến thắc mắc của NNT.
Việc phát video/ clip hƣớng dẫn với mức độ cụ thể hóa, trực quan quy trình, thủ tục, các bƣớc công việc một cách cụ thể giúp doanh nghiệp tăng khả năng tìm hiểu nắm bắt chính sách thuế từ đó có thể chuyển hóa thành hiện thực. Đây là một trong những điều kiện tiên quyết để NNT có thể nắm bắt, hiểu rõ về những sắc thuế mới.
3.2.5. Giải pháp 5: Hoàn thiện, nâng cấp hệ thống thông tin điện tử nội bộ
3.2.5.1. Căn cứ đưa ra giải pháp
- Có nhiều NNT tìm đến bộ phận hỗ trợ về thuế không chỉ đơn thuần hỏi về chính sách thuế mà còn nhiều vấn đề liên quan đến các lĩnh vực khác nhƣ: Luật doanh nghiệp, Luật thƣơng mại, Pháp lệnh về hợp đồng kinh tế, Luật dân sự, Luật hình sự là những nội dung không thuộc trách nhiệm của cán bộ tƣ vấn thuế. Trong số các cán bộ làm công tác tuyên truyền, tƣ vấn thuế thì chỉ có số ít cán bộ có kiến thức về các lĩnh vực liên quan đến thuế đặc biệt là lĩnh vực kế toán bởi thuế và kế toán là hai lĩnh vực có mối quan hệ khăng khít với nhau.
- Cán bộ thuế trong khi trả lời cần đảm bảo tính chính xác của thông tin cung cấp. Muốn vậy cần nắm vững các cơ sở pháp lý của những vấn đề đƣa ra trả lời. Điều này có ý nghĩa quan trọng, nó tạo uy tín của cán bộ thuế, của cơ quan thuế đối với NNT, ngƣời nộp thuế của cơ quan thuế.
- Nhƣng hiện nay, hệ thống pháp luật thuế còn một số vấn đề bất cập. Pháp luật thuế chƣa thực sự bao quát hết tất cả các vấn đề liên quan đến thuế,
vẫn còn tồn tại tình huống chƣa đƣợc đề cập trong pháp luật. Một số điểm quy định chƣa rõ ràng, làm nảy sinh vài cách hiểu khác nhau, có sự không thống nhất giữa một số thông tƣ với nghị định, giữa luật thuế với nhau. Vì vậy, rất khó cho cán bộ thuế khi tuyên truyền.
- Hệ thống quy trình nghiệp vụ còn đồ sộ, phức tạp, các thao tác chủ yếu thủ công, năng suất lao động thấp làm mất nhiều nguồn lực của ngành thuế. Hệ thống công nghệ thông tin hiện tại còn nhiều hạn chế nhƣ các ứng dụng quản lý thuế thiếu tích hợp cả về quy trình, công nghệ và khả năng tự động hóa do quá trình phát triển nhiều giai đoạn, hệ thống cơ sở dữ liệu phân tán tại cơ quan thuế các cấp. Phần mềm chủ yếu là đi mua, ngƣời viết phần mềm thiếu kiến thức thực tế, thậm chí có phần mềm mua của nƣớc ngoài, nên khi có sự điều chỉnh, sửa đổi cho phù hợp với tình hình thực tiễn của nƣớc ta đã gặp phải không ít khó khăn, dẫn đến tính khả thi của phần mềm ứng dụng vào công việc thực tế không cao.
- Trên thực tế, Cục Thuế tỉnh Yên Bái đã triển khai và sử dụng mạng thông tin nội bộ, nhƣng chất lƣợng thông tin chỉ dừng lại ở việc tổng hợp các văn bản, nghị định, công văn về các sắc thuế mới, một số biểu mẫu thƣờng dùng, chƣa mở rộng, đào sâu những ứng dụng, tiện ích khác của trang mạng thông tin nội bộ.
3.2.5.2. Mục tiêu
- Hoàn thiện, nâng cấp trang mạng thông tin nội bộ Cục Thuế với mục tiêu: Tăng cƣờng chất lƣợng thông tin về các sắc thuế, giảm thiểu thời gian cho cán bộ thuế nói chung và cán bộ phòng TTHT nói riêng tiếp cận thông tin, chính sách thuế một cách nhanh chóng và chính xác, tăng khả năng tƣơng tác với doanh nghiệp, tăng khả năng tƣơng tác giữa các phòng ban tại Cục Thuế, cũng nhƣ giữa Cục Thuế với các Chi cục.
về thuế, trang bị phƣơng tiện vật chất hiện đại hỗ trợ hiệu quả hơn cho công tác tuyên truyền, hỗ trợ NNT tại Cục Thuế tỉnh Yên Bái, nhất là trong giai đoạn dần thực hiện chính phủ điện tử nhƣ hiện nay.
3.2.5.3. Nội dung của giải pháp
- Trang thông tin nội bộ sẽ hình thành điểm truy cập tập trung, tích hợp các kênh thông tin, các dịch vụ và ứng dụng hỗ trợ cán bộ Cục trong quá trình tìm hiểu và thao tác, thực hiện các nghiệp vụ đƣợc giao. Tất cả hoạt động của trang thông tin nội bộ sẽ thông qua một phƣơng thức thống nhất và đơn giản trên nền tảng Web.
- Với đội ngũ cán bộ tin học của Cục hiện nay (6 cán bộ), phòng Công nghệ thông tin có đủ khả năng quản lý, vận hành trang mạng nội bộ.
Những tính năng, ứng dụng chính cần nâng cấp, hoàn thiện tại trang mạng thông tin nội bộ:
Cập nhật thông tin thƣờng xuyên hàng ngày
Cung cấp những thông tin chung về các chính sách thuế, hệ thống các văn bản pháp luật liên quan thông qua việc quản lý công văn đi, công văn đến. Xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu về NNT: Một hệ thống tốt về thông tin ngƣời nộp thuế là rất quan trọng để tạo thuận lợi cho quá trình hoạt động thông suốt của hệ thống thuế và cải thiện các dịch vụ hỗ trợ ngƣời nộp thuế.