Bảng 7: Kênh phân phối dịch vụ củn Trung tâm KVI
Cửa hàng V M S Đại lý Mo biF on e Đại lý M ob iC ar d Cửa hàng đ ạ i l ý Tổng 27 19 14 190 250
Với đội ngũ nhân viên trẻ có tinh thần học hỏi, trách nhiệm cao tại Tổ trả lời, công tác chăm sóc khách hàng đã đáp ứng tốt việc giải đáp thắc mắc và hớng dẫn cho khách hàng về dịch vụ VMS-MobiFone cũng nh việc sử dụng các máy đầu cuối từ 7h30’ đến 22h30’ hàng ngày. Trong năm 1998, công tác chăm sóc khách hàng đã nhận đợc 270.500 cuộc gọi yêu cầu giải đáp qua điện thoại và đã đáp ứng trả lời đợc 236.000 cuộc, đạt tỷ lệ phục vụ 88%.
So với năm 98, năm 1999 mặc dù mạng lới của Cửa hàng hoạt động có gặp khó khăn lớn về công tác phát triển thuê bao, bởi vì nguyên nhân nh sự suy thoái của nền kinh tế, sự cạnh tranh quyết liệt của mạng VinaFone, song tốc độ tăng trởng về thuê bao vẫn đạt cao hơn năm trớc. Năm 99, các cửa hàng đã phát triển 7.400 thuê bao( trong đó 4.488 MobiFone và 2.912 Mobicard) chiếm 37,9% trên tổng số thuê bao phát triển. Qua đó ta có thể thấy rằng, các cửa hàng đã khẳng định đợc vị trí và uy tín của Công ty đối với khách hàng cũng nh tính hiêụ quả và trình độ giao dịch của các giao dịch viên tại các cửa hàng.
Ngoài nhiệm vụ phát triển thuê bao thì nhiệm vụ thu cớc đối với các cửa hàng cũng là nhiệm vụ hết sức quan trọng. Số lợng khách đến nộp cớc tại các cửa hàng đã trở nên
quen thuộc và phân bổ đều hầu hết trên toàn bộ các cửa hàng. Không có khách hàng phản ánh về việc thu nhầm tiền của khách. Doanh thu cớc hàng tháng tại các cửa hàng ở Hà nội năm 1999 tăng hơn 7,7% so với năm 1998. Bình quân một tháng tại các cửa hàng thu trên 1,3 tỷ đồng tiền cớc. Đặc biệt là cửa hàng số 3 Lý Thái Tổ là điểm giao dịch lớn, lợng khách đến giao dịch và nộp cớc ngày càng tăng.
Mặt khác hoạt động với phơng châm “ Vui lòng khách đến vừa lòng khách đi”, CBCNV các cửa hàng xác định đợc vai trò và tầm quan trọng của công tác phát triển thuê bao nên đã tích cực triển khai các công tác tiếp thị quảng cáo bằng nhiều biện pháp khác nhau nh: gọi điện đến các cơ quan để giới thiệu về dịch vụ ĐTDĐ VMS- MobiFone cho những khách hàng tiềm năng, tìm cách khôi phục lại các thuê bao đã rời khỏi mạng, giới thiệu và giữ uy tín đối với khách hàng đã sử dụng, gửi th chào hàng trong các đợt khuyến mại đã đợc các cửa hàng thực hiện nghiêm túc và có hiệu quả, số lợng khách hàng biết đến các chơng trình khuyến mại cũng nh đến giao dịch tại các cửa hàng nhiều hơn. Trong năm 1999 đã thu hút đợc 66 khách hàng chuyển mạng, 35 khách hàng khôi phục lại và làm hài lòng những khách hàng đã đến giao dịch tại cửa hàng. Hầu hết CBCNV tại cửa hàng đều là những ngời đã có kinh nghiệm trong công tác bán hàng lại có trình độ hiểu sâu về chế độ chính sách cũng nh việc hớng dẫn sử dụng dịch vụ điện thoại di động cho nên các khiếu nại thắc mắc và tìm hiểu của khách hàng hầu hết đã đợc đáp ứng thoả đáng.