3.6. Một số giải pháp thực hiện chiến lược phát triển Viễn thông Hà Tĩnh giai đoạn
3.6.4. Nhóm giải pháp để thực hiện chăm sóc khách hàng
Nội dung thực hiện: tăng cường công tác chăm sóc khách hàng và vai trò của khách hàng ngày càng quan trọng, có quyền lựa chọn nhà cung cấp.
- Tổ chức thực hiện phân loại khách hàng theo các nhóm đối tượng khách hàng với những đặc điểm nhất định của nhóm. Có thể phân loại khách hàng theo các nhóm sau:
Nhóm 1: Khách hàng là cá nhân, hộ gia đình Nhóm 2: Khách hàng là các doanh nghiệp lớn
Nhóm 3: Khách hàng là các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Duy trì tốt quan hệ với khách hàng truyền thống, với thời gian sử dụng dịch vụ lâu dài, họ sẽ tiếp tục sử dụng và giới thiệu nhiều người sử dụng. Hiện nay số lượng khách hàng truyền thống của Viễn thông Hà Tĩnh khá nhiều và số lượng khách hàng trung thành cũng nhiều, do đó việc duy trì tốt mối quan hệ với khách hàng truyền thống là rất cần thiết. Để duy trì tốt mối quan hệ đối với khách hàng này có thể thực hiện các chương trình sau:
- Tổ chức tặng quà nhân dịp ngày lễ, tết, ngày sinh nhật. - Thăm dò ý kiến để cải thiện việc phục vụ tốt hơn. - Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng :
+ Giáo dục đội ngũ nhân viên ý thức về phục vụ khách hàng, thái độ phục vụ phải chu đáo, niềm nở trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng phải thực hiện tốt tiêu chí: “ khách hàng là thượng đế”
+ Khi khách hàng khiếu nại, phải sớm có sự phối hợp chặt chẽ giữa các đơn vị liên quan để xác định nguyên nhân, giải quyết nhanh chóng thỏa đáng cho khách hàng. Các khiếu nại do lỗi khách hàng, cần chỉ rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại và hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh. Tạo điều kiện thuận lợi nhất, tốt nhất cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Cải tiến phương thức thanh toán cước.
+ Tổ chức thăm dò ý kiến khách hàng về phương thức thanh toán mà khách hàng cảm thấy thuận tiện nhất và thực hiện theo các phương thức đó, tổ
chức đội ngũ nhân viên thu cước tại nhà đối với khách hàng có yêu cầu.
+ Củng cố đội ngũ nhân viên thu cước lịch sự, hòa nhã với khách hàng với phương châm “Khách hàng là thượng đế”.
Tính khả thi của việc thực hiện giải pháp: Danh sách khách hàng hiện đang quản lý.
- Cải tiến công tác thu cước hiện tại, hệ thống cửa hàng thu cước hiện tại. - Cải tiến cung cách phục vụ của nhân viên nhằm làm hài lòng khách hàng.
- Đội ngũ nhân viên dây máy có thể thực hiện thêm phần thu cước tại nhà theo yêu cầu khách hàng.