Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Hà

dân cƣ. Việc tiếp cận với các công nghệ hiện đại hầu nhƣ mới phát triển ở địa bàn thành phố, còn ở các huyện hầu nhƣ chỉ dừng lại ở một bộ phận nhỏ.

Nguồn nhân lực trẻ là lợi thế nhƣng nhƣợc điểm của nó là thiếu kinh nghiệm trong xử lý công việc, hạn chế trong khâu ứng xử và vốn sống, nhiều lúc còn chƣa mạnh dạn trong việc đƣa ra ý tƣởng mới…

2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại NHTMCP Ngoại thƣơng Hà Tĩnh Tĩnh

Để góp phần hoàn thành chiến lƣợc kinh doanh của NHTMCP ngoại thƣơng Việt Nam và định hƣớng phát triển chi nhánh Hà Tĩnh trở thành NHBL hàng đầu trên địa bàn, Vietcombank Hà Tĩnh đã đƣa đƣợc các sản phẩm dịch vụ NHBL đến với khách hàng khá thành công trong thời gian gần đây.

Chỉ xét riêng về nhóm sản phẩm dịch vụ dành cho khách hàng cá nhân, hiện tại Vietcombank Hà Tĩnh đã triển khai 6 nhóm dịch vụ với các gói sản phẩm đa dạng phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng:

Bảng 2.1: Sản phẩm dịch vụ dành cho cá nhân tại Vietcombank Hà Tĩnh

TT Nhóm sản phẩm dịch vụ

1

Tài khoản cá nhân

- Tiền gửi thanh toán

- Tiền giao dịch chứng khoán

- Thẻ ghi nợ nội địa (Vietcombank Connect24)

- Thẻ ghi nợ quốc tế (Vietcombank Mastercard, Vietcombank Connect 24 Visa) - Thẻ tín dụng quốc tế (Vietcombank American Express, Bông sen vàng…)

3 Huy động vốn - Tiết kiệm thƣờng - Tiết kiệm tự động 4 Chuyển và nhận tiền

- Chuyển tiền đi nƣớc ngoài - Nhận tiền từ nƣớc ngoài

- Chuyển tiền nhanh MoneyGram - Nhận tiền REM

- Chuyển tiền trong nƣớc

5

Cho vay cá nhân

- Cho vay cá nhân (vay thế chấp QSDD, sổ tiết kiệm…) - Cho vay cán bộ công nhân viên

- Cho vay cán bộ quản lý điều hành - Cho vay mua nhà dự án

- Cho vay mua ôtô

- Thấu chi tài khoản cá nhân

6

Ngân hàng điện tử

- Ngân hàng trực tuyến VCB - iB@nking

- Ngân hàng qua tin nhắn VCB - SMS B@nking - Ngân hàng 24x7 VCB – Phone B@nking

(Nguồn: Báo cáo tổng kết dịch vụ năm 2013 – Vietcombank Hà Tĩnh)

Đối với nhóm sản phẩm bán lẻ truyền thống, nét điển hình của Vietcombank Hà Tĩnh đƣợc thể hiện ở sự chú trọng tới việc gia tăng các tiện ích cho khách hàng và phân đoạn khách hàng nhằm thiết kế những sản phẩm phù hợp.

- Đối với mảng tiền gửi:

Công tác huy động vốn đƣợc xác định là mục tiêu hàng đầu có tính chiến lƣợc, quyết định sự thành bại trong kinh doanh. Bằng nhiều biện pháp tích

cực, sáng tạo, năng động, nhiều hình thức huy động phong phú, phù hợp với cơ chế thị trƣờng, Chi nhánh đã thu hút đƣợc khối lƣợng vốn nhàn rỗi khá lớn trong dân cƣ để đáp ứng nhu cầu vốn cho phát triển kinh tế trên địa bàn. Các chƣơng trình huy động tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi có thƣởng hoặc cách tính lãi linh hoạt (lãi bậc thang, lãi định kỳ) đƣợc thiết kế cho phép khách hàng lựa chọn phù hợp với nhu cầu, tạo sức hấp dẫn với các sản phẩm truyền thống. NHTMCP ngoại thƣơng là ngân hàng đầu tiên tại Việt Nam cho phép khách hàng hàng có thể gửi tiền ở một nơi và thực hiện rút tiền ở bất kỳ điểm giao dịch nào thuộc hệ thống trên toàn quốc. Thời gian qua, mặc dù chịu ảnh hƣởng của các chính sách tiền tệ, cộng với sự cạnh tranh qua các kênh đầu tƣ hấp dẫn khác (vàng, bất động sản…) nhƣng Vietcombank Hà Tĩnh vẫn duy trì và tăng trƣởng về nguồn vốn huy động, đảm bảo tính thanh khoản và giữ vững niềm tin đối với khách hàng.

Có thể thấy đƣợc những thành công trong công tác huy động vốn của Vietcombank Hà Tĩnh qua số liệu tăng trƣởng nguồn vốn huy động trong những năm qua.

Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động qua các năm của Vietcombank Hà Tĩnh Đơn vị: tỷ đồng

Chỉ tiêu Năm

Năm 2010 Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013 Nguồn vốn huy động 1.735 2.265 2.822 3.288

(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm - Vietcombank Hà Tĩnh)

Với thực trạng thị trƣờng huy động vốn cạnh tranh ngày càng gay gắt hơn trong thời gian vừa qua, hầu hết các ngân hàng đã đƣa ra nhiều hình thức huy động tiền gửi có khuyến mãi phong phú nhằm giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới. Lãi suất là một trong những yếu tố ảnh hƣởng

đến quyết định khách hàng, tuy nhiên, khi so sánh mặt bằng lãi suất huy động, Vietcombank Hà Tĩnh vẫn thấp hơn so với các ngân hàng ngoài khối NHTMCP nhà nƣớc nên yếu tố chất lƣợng dịch vụ chăm sóc khách hàng cần phải đƣợc phát huy. Điều này phụ thuộc lớn vào những kỹ năng mềm của các cán bộ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Thời gian qua, Chi nhánh đã thực hiện các chính sách chăm sóc thƣờng xuyên đối với những khách hàng có số dƣ tiền gửi lớn; tiếp cận khách hàng để tìm hiểu về vòng quay và nguồn tiền tạm thời nhàn rỗi, đƣa ra những chính sách và kỳ hạn linh hoạt để thuyết phục khách hàng gửi tiền. Thực hiện giao chỉ tiêu huy động vốn đến từng phòng ban, từng cán bộ; đồng thời thƣờng xuyên giám sát, đôn đốc thực hiện một cách nghiêm túc.

- Đối với mảng thẻ:

Sau gần 15 năm kể từ ngày đƣa vào sử dụng hệ thống máy ATM và chiếc thẻ ghi nợ nội địa đầu tiên của Việt Nam mang thƣơng hiệu Vietcombank Connect 24 (năm 2002), hiện nay cơ cấu thẻ của NHTMCP ngoại thƣơng đã đầy đủ, hoạt động thanh toán và phát hành thẻ luôn đƣợc song song chú trọng với công tác chăm sóc khách hàng. Phát huy thế mạnh là ngân hàng duy nhất tại Việt Nam chấp nhận thanh toán 7 loại thẻ quốc tế là Visa, MasterCard, Amex, JCB, Diners Club, CUP, DiscoverCard và là ngân hàng độc quyền thanh toán thẻ Amex trong lãnh thổ Việt Nam;Vietcombank Hà Tĩnh đã đẩy mạnh triển khai mảng thẻ quốc tế trong thời gian vừa qua. Thực hiện chỉ thị 20 của Thủ tƣớng Chính phủ “V/v trả lƣơng qua tài khoản cho các đối tƣợng hƣởng lƣơng từ ngân sách nhà nƣớc”, đến nay đã có 93 đơn vị thực hiện trả lƣơng qua tài khoản tại chi nhánh. Có thể nói, thành công này đã góp phần đáng kể vào chiến lƣợc thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt chung của đất nƣớc.

Bảng 2.3: Số lượng phát hành và doanh số thanh toán thẻ Đơn vị: cái Chỉ tiêu Năm 2011 2012 2013 1. Số lƣợng thẻ phát hành Trong đó:

- Thẻ ghi nợ nội địa - Thẻ ghi nợ quốc tế - Thẻ tín dụng 11.662 11.364 173 125 13.154 12.460 322 372 16.393 15.445 481 467 2. Doanh số thanh toán thẻ (tỷ đồng) 9,99 17,53 23,6

(Nguồn: Báo cáo tổng kết các năm – Vietcombank Hà Tĩnh)

Bên cạnh đó, Vietcombank Hà Tĩnh tiến hành lắp đặt thêm các máy ATM tại các điểm trên địa bàn: năm 2013, đƣa vào sử dụng 03 máy đƣa số máy trên địa bàn lên 23 máy và 37 máy POS (máy cà thẻ tại các điểm mua sắm)…nhằm tạo điều kiện ngày càng tốt hơn về dịch vụ thanh toán cho khách hàng. Ngoài việc sử dụng máy ATM của hệ thống Vietcombank, nhờ sự liên kết trong liên minh thẻ các ngân hàng đƣợc ứng dụng trong mấy năm trở lại đây, khách hàng có thể giao dịch rút tiền nhanh chóng ở rất nhiều địa điểm.

- Đối với mảng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ:

Để thực hiện chiến lƣợc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, trong hoạt động tín dụng, Vietcombank Hà Tĩnh đã hƣớng dần về đối tƣợng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ. Công tác phân đoạn thị trƣờng đã và đang đƣợc xúc tiến mạnh mẽ đựa trên việc nghiên cứu, khảo sát, đánh giá thị trƣờng một cách sâu sắc với mục tiêu tạo ra các sản phẩm đặc trƣng cho từng đối tƣợng khách hàng (tuỳ vào nơi công tác, vị trí, thu nhập, ngành nghề…). Từ những hoạt động cho vay cá nhân nhỏ lẻ ban đầu, trải qua thời gian, các sản phẩm tiền vay từng bƣớc đƣợc chuẩn hoá thành nhóm sản phẩm cho từng

phân đoạn khách hàng cụ thể nhƣ "Cho vay Cán bộ quản lý điều hành", "Cho vay cán bộ công nhân viên", "Cho vay mua nhà Dự án", "Cho vay mua ô tô", “Cho vay du học”, "Cho vay đối với hộ gia đình" v.v…Tỷ trọng dƣ nợ cho vay đối với cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ có xu hƣớng tăng lên trong các năm qua, đi liền với đó là việc áp dụng các biện pháp giảm thiểu rủi ro.

Bảng 2.4: Tỷ trọng cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ

Chỉ tiêu Năm

2011 2012 2013 1. Dƣ nợ cho vay cá nhân(tỷ đồng) 435 546 772,6 2. Tổng dƣ nợ (tỷ đồng) 2.252 2.333 2.771 3. Tỷ trọng trong tổng dƣ nợ (%) 19,3 23,4 27,9 4. Nợ xấu/Tổng dƣ nợ (%) 3,89 1,03 3,46

(Nguồn: Báo cáo phân loại nợ - Vietcombank Hà Tĩnh)

Đối với mảng tín dụng, quy trình thẩm định và hồ sơ vay của Vietcombank Hà Tĩnh rất chặt chẽ, điều này đảm bảo tính an toàn trong hoạt động kinh doanh của Chi nhánh. Tập trung chủ yếu vào các doanh nghiệp vừa và nhỏ hoạt động trong những lĩnh vực trọng điểm của tỉnh nhà: xây dựng, thƣơng mại, thuỷ hải sản…, do nắm bắt đƣợc xu hƣớng phát triển cũng nhƣ sát sao trong việc theo dõi các nguồn tiền về, việc thu hồi vốn đƣợc Vietcombank Hà Tĩnh thực hiện một cách nhanh chóng, tỷ lệ nợ quá hạn rất thấp. Bên cạnh đó, thời gian qua Vietcombank Hà Tĩnh đã thực hiện tốt các chủ trƣơng của nhà nƣớc về hỗ trợ doanh nghiệp qua các gói hỗ trợ lãi suất ngắn hạn, trung dài hạn. Nhờ đó, nhiều doanh nghiệp thoát khỏi tình trạng khó khăn, đi vào ổn định và phát triển sản xuất kinh doanh. Việc thẩm định mục đích các khoản vay hỗ trợ lãi suất phù hợp với quy định của nhà nƣớc, qua quá trình thanh kiểm tra không có tình trạng doanh nghiệp sử dụng vốn vay sai mục đích để nhằm trục lợi.

Từ tháng 10/2010, Vietcombank Hà Tĩnh đƣa vào triển khai sản phẩm bảo an tín dụng dành cho khách hàng cá nhân. Theo đó, cá nhân vay vốn tại ngân hàng đƣợc cán bộ khách hàng tƣ vấn bán bảo hiểm cho khoản vay, bên bảo hiểm sẽ chịu trách nhiệm trả nợ cho khách hàng trong trƣờng hợp khách hàng gặp sự kiện bảo hiểm. Việc hợp tác với Công ty bảo hiểm nhân thọ Vietcombank – Cardif trong việc kết hợp giữa nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng của ngân hàng với nhóm sản phẩm bảo hiểm nhân thọ (bancassurance) mang lại lợi ích cho cả hai bên, phù hợp với xu thế của thế giới.

- Đối với mảng chuyển tiền:

Bằng việc thiết lập quan hệ đại lý với hơn 1500 ngân hàng trên thế giới và ký hợp đồng với tổ chức chuyển tiền nhanh quốc tế MoneyGram, Vietcombank Hà Tĩnh luôn trong danh sách dẫn đầu địa bàn về doanh số kiều hối trong hàng chục năm qua. Với lợi thế an toàn, nhanh chóng, tiện lợi và giảm thiểu chi phí, mảng chuyển tiền tại Vietcombank Hà Tĩnh đã bƣớc đầu đáp ứng mục tiêu đặt ra, chi trả kiều hối năm 2013 đạt 32,73 triệu USD.

- Đối với mảng ngân hàng điện tử:

Cùng với dịch vụ thẻ, các dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ internet banking (VCB-iBanking), SMS banking và thanh toán hoá đơn tự động (billing payment) đã và đang đem lại cho khách hàng nhiều tiện ích, góp phần củng cố hình ảnh một Vietcombank năng động trong ứng dụng công nghệ hiện đại. Từ năm 2001, khách hàng đã có thể sử dụng dịch vụ VCB-iBanking với chức năng truy vấn thông tin tài khoản và hiện nay, bằng việc hợp tác với nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ, Vietcombank gia tăng tiện ích cho khách hàng với các giao dịch chuyển khoản, thanh toán các hoá đơn dịch vụ…Chính việc gia tăng tiện ích đã giúp số lƣợng khách hàng sử dụng VCB-iBanking của Vietcombank tăng rất đáng kể. Dịch vụ VCB – SMS Banking cũng nhận đƣợc sự đón nhận rất tích cực từ phía khách hàng, việc triển khai dịch vụ nhắn tin

chủ động khi có sự thay đổi số dƣ tài khoản tạo thuận lợi rất lớn cho khách hàng và đang tiếp tục đƣợc nhân rộng. Dịch vụ thanh toán hóa đơn tự động (billing payment) và dịch vụ trả nhận lƣơng qua tài khoản ngân hàng là những ví dụ tiêu biểu khác của việc phát triển mạnh mẽ các sản phẩm bán lẻ dành cho khách hàng cá nhân. Hiện nay, Vietcombank Hà Tĩnh đang cung cấp dịch vụ billing cho khách hàng tại hầu hết những mảng dịch vụ quan trọng nhƣ thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, viễn thông, bảo hiểm với đa số các nhà cung cấp dịch vụ tên tuổi trên thị trƣờng.

Và mới đây nhất, Vietcombank Hà Tĩnh đã chính thức triển khai dịch vụ VCB Securities-online - một dịch vụ kết nối trực tuyến tài khoản tiền gửi của nhà đầu tƣ tại ngân hàng với tài khoản đầu tƣ chứng khoán của họ tại Công ty chứng khoán. Dịch vụ này một mặt hỗ trợ các công ty chứng khoán và nhà đầu tƣ thực hiện quy định của nhà nƣớc về việc tách bạch trong quản lý tài khoản tiền của nhà đầu tƣ mặt khác tạo điều kiện cho nhà đầu tƣ có thể linh hoạt trong sử dụng đồng vốn của mình thông qua các tiện ích thanh toán nổi trội trên tài khoản tiền gửi thanh toán tại Vietcombank. Đây cũng là cơ hội cho nhà đầu tƣ tiếp cận và sử dụng các dịch vụ đa dạng khác của ngân hàng.

- Đối với công tác kho quỹ:

Dịch vụ thanh toán, ngân quỹ tiếp tục đƣợc đẩy mạnh trong năm 2014, đáp ứng đầy đủ kịp thời nhu cầu sản xuất kinh doanh, đời sống trên địa bàn. Công tác thanh toán không dùng tiền mặt tại Chi nhánh không ngừng đƣợc đẩy mạnh bằng chƣơng trình ngân hàng điện tử làm cho tốc độ chu chuyển vốn trong nền kinh tế tăng, độ chính xác cao và an toàn hơn trƣớc. Cùng với việc tăng cƣờng hoạt động của máy rút tiền ATM đã thu hút thêm lƣợng khách hàng tham gia thanh toán tại chi nhánh. Tuy số lƣợng tiền và khách hàng giao dịch tiền mặt ngày càng lớn nhƣng nhờ chấp hành nghiêm túc quy trình, thủ tục nghiệp vụ và sự cố gắng của đội ngũ cán bộ kho quỹ nên hoạt

động thi chi tiền mặt đảm bảo kịp thời, đáp ứng tốt các yêu cầu của khách hàng, không để xảy ra sai sót, nhầm lẫn. Việc kiểm đếm chính xác và loại bỏ tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông, xác định tiền thật, tiền giả, thực hiện tốt quy chế của ngành đã làm tăng thêm niềm tin của khách hàng, nâng cao uy tín của Vietcombank nói chung và Vietcombank Hà Tĩnh nói riêng. Cụ thể, tính riêng trong năm 2013, các chỉ tiêu hoạt động kho quỹ của Chi nhánh:

Tổng thu tiền mặt VNĐ: 19.423 tỷ đồng, tăng 50,7% so với năm 2012 Tổng chi tiền mặt VNĐ: 19.421 tỷ đồng, tăng 58,6% so với năm 2012 Tổng thu ngoại tệ : 38,8 triệu USD, giảm 8,8% so với năm 2012 Tổng chi ngoại tệ : 39,2 triệu USD, giảm 6,8% so với năm 2012 Lƣợng tiền giả đƣợc phát hiện, thu giữ và nộp Ngân sách Nhà nƣớc: 5.850.000đ

Trả tiền thừa cho khách hàng 725 món với tổng số tiền 2.716.851.000 đồng

Tiền không đủ tiêu chuẩn lƣu thông 18 tỷ đồng đƣợc nộp về NHNN tỉnh đầy đủ

Để thu hút những khách hàng mới và giữ chân những khách hàng cũ, Vietcombank Hà Tĩnh chƣa thực hiện thu đầy đủ các khoản phí nhƣ phí kiểm đếm tiền mặt, phí giải ngân tiền mặt, phí gia hạn nợ, phí quản lý tài khoản, phí phát hành thẻ cũng không thu do chƣơng trình khuyến mãi của ngân hàng…Bên cạnh đó, do thu nhập của phần đông dân cƣ còn thấp, thói quen sử dụng tiền mặt trong sinh hoạt còn phổ biến nên số tiền đƣợc giao dịch qua ngân hàng còn chƣa nhiều so với quy mô dân cƣ, doanh thu từ dịch vụ do đó cũng bị ảnh hƣởng.

- Một số hoạt động khác:

Nhằm nâng cao ý thức phục vụ khách hàng, hiểu rõ từng sản phẩm dịch vụ ngân hàng để tƣ vấn, tiếp thị và hƣớng dẫn khách hàng hiểu, sử dụng sản

phẩm dịch vụ Vietcombank; phát triển công tác bán hàng, đồng thời xây dựng hình ảnh và giá trị cốt lõi của ngân hàng, phát huy nội lực vì sự lớn