3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Ngoạ
3.2.1 Tiếp tục đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng bán lẻ đi liền với việc hƣớng
hƣớng khách hàng có thể khai thác tối đa dịch vụ ngân hàng:
Nhƣ trên đã phân tích, thực trạng chung của các ngân hàng trên địa bàn là tỷ trọng thu từ tín dụng vẫn chiếm quá lớn, thu từ dịch vụ chƣa tƣơng xứng với tiềm năng. Trong khi đó, tại Vietcombank Hà Tĩnh, mặc dù có nhiều gói sản phẩm cho vay cá nhân, doanh nghiệp vừa và nhỏ mà VCB trung ƣơng triển khai nhƣng do đặc thù của địa bàn không áp dụng đƣợc. Chính vì thế, tính đa dạng của sản phẩm dịch vụ bị giới hạn lại. Đa dạng hóa dịch vụ bán lẻ cần xây dựng trên cơ sở nắm bắt những kỳ vọng của khách hàng, hiểu nhu cầu của khách hàng và mang đến cho họ những gói giải pháp đáp ứng nhu cầu đó một cách nhanh nhất, tốt nhất. Các sản phẩm dịch vụ bán lẻ cần đi vào chiều sâu hơn, phục vụ sát nhu cầu của từng phân khúc khách hàng hơn. Bởi nhu cầu tài chính của hộ kinh doanh sẽ khác với nhu cầu trong những ngành chuyên biệt nhƣ y tế, giáo dục, báo chí…; nhu cầu của ngƣời mới kinh doanh sẽ khác với nhu cầu của ngƣời kinh doanh lâu năm… Phát triển sản phẩm dịch vụ cần đƣợc nghiên cứu cụ thể đối với từng nhóm sản phẩm:
- Sản phẩm huy động vốn:
Huy động vốn là hoạt động quan trọng đóng góp vào việc tăng trƣởng nguồn vốn của chi nhánh. Đẩy mạnh tốc độ huy động vốn nhất là huy động vốn từ đối tƣợng khách hàng cá nhân, DNNVV gia tăng nguồn vốn ngân hàng, đồng thời góp phần khơi thông đƣợc nguồn vốn nội tại trong dân cƣ. Nguồn vốn này chủ yếu là tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, do thành phần dân cƣ trên địa bàn tƣơng đối đa dạng, khả năng tiết kiệm lại không giống nhau, cách thức lựa chọn đầu tƣ nguồn vốn để dành cũng không giống nhau. Do vậy, để có thể huy động hiệu quả nguồn vốn này
đòi hỏi chi nhánh phải có chiến lƣợc mềm dẻo, linh hoạt, đƣa ra nhiều sản phẩm huy động vốn phù hợp trƣớc sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn. Muốn vậy, Vietcombank Hà Tĩnh cần phải:
+ Phân loại khách hàng: Chi nhánh cần phân loại khách hàng để từ đó có chính sách thu hút tiền gửi đối với từng nhóm khách hàng. (1)Về cơ bản, tiền gửi tiết kiệm chủ yếu từ khách hàng cá nhân. Trong suy nghĩ của đa số ngƣời dân, ngân hàng quốc doanh luôn đƣợc tin tƣởng, đó là lợi thế của chi nhánh. Do vậy với khách hàng cá nhân, cần đa dạng hóa các hình thức tiền gửi: lĩnh lãi hàng tháng, lĩnh lãi cuối kỳ, tiết kiệm bậc thang, tiết kiệm dự thƣởng…đồng thời linh hoạt lãi suất bảo đảm lợi ích thiết thực cho ngƣời gửi tiền, áp dụng các hình thức khuyến mãi phù hợp nhằm thu hút khách hàng. (2) Nguồn vốn huy động từ tiền gửi thanh toán chủ yếu từ các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Chi nhánh nên tạo điều kiện thuận lợi cho doanh nghiệp có quan hệ tín dụng với chi nhánh, có những chính sách ƣu đãi, giảm phí chuyển tiền cho doanh nghiệp, tặng quà, thăm hỏi nhân các ngày đặc biệt của giám đốc, kế toán trƣởng các doanh nghiệp hay giao dịch, mang lại nhiều lợi nhuận cho chi nhánh….
+ Cung cấp sản phẩm phục vụ tại nhà đối với các khách hàng gửi tiền với số dƣ lớn
+ Trang bị máy móc, thiết bị hiện đại, phục vụ công tác quản lý và giao dịch với khách hàng nhằm rút ngắn thời gian chờ đợi cho khách hàng, tạo tâm lý thực sự thoải mái cho khách hàng khi đến giao dịch.
- Sản phẩm tín dụng:
Bên cạnh việc đƣa vào triển khai các gói cho vay đặc thù, cần thu hút các khách hàng uy tín, có nhu cầu vốn về vay tại chi nhánh. Giao chỉ tiêu khách hàng mới và số dƣ nợ cho từng cán bộ, khuyến khích bằng những hình thức khen thƣởng đối với cán bộ đạt doanh số cao. Đối với các dự án, công trình có
nhu cầu vay vốn, ngân hàng cần liên kết với các nhà cung cấp, chủ đầu tƣ dự án trong quá trình cho vay để mang lại lợi ích cho khách hàng và phòng ngừa rủi ro cho ngân hàng. Mở rộng đối tƣợng khách hàng, xem cán bộ nhân viên trong tỉnh là đối tƣợng khách hàng tiềm năng, mở rộng cho vay tiêu dùng cán bộ công nhân viên về lĩnh vực xây dựng, sửa chữa nhà ở. Tập huấn nâng cao kỹ năng chăm sóc khách hàng cho đội ngũ cán bộ khách hàng. Củng cố lực lƣợng làm công tác tín dụng vững vàng về nghiệp vụ, có phẩm chất đạo đức tốt để hạn chế rủi ro tín dụng.
- Sản phẩm thẻ:
Đẩy mạnh công tác phát triển thẻ, mở rộng các tiện ích đi kèm nhƣ cấp hạn mức thấu chi, thanh toán tiền điện, tiền nƣớc, phí bảo hiểm…Phát triển đồng bộ hệ thống máy ATM, cố gắng xử lý kịp thời những trƣờng hợp máy lỗi để thỏa mãn tốt nhất nhu cầu sử dụng của khách hàng.
- Dịch vụ chuyển tiền kiều hối:
Lƣợng kiều hối chuyển về Việt Nam tăng nhanh qua các năm và trở thành nguồn thu nhập của một bộ phận ngƣời dân. Cần nghiên cứu cải tiến công nghệ, đƣa ra các sản phẩm và hình thức chuyển tiền kiều hối mới, thiết lập các kênh chuyển tiền trực tiếp từ nƣớc ngoài về Việt Nam, đặc biệt với các quốc qua có nhiều lao động Việt Nam sinh sống nhƣ: Đài Loan, Nhật Bản, Hàn Quốc, Angola, Malaysia…; đảm bảo chuyển tiền nhanh chóng để đáp ứng nhu cầu khách hàng. Áp dụng chế độ tỷ giá linh hoạt và phí chuyển tiền phù hợp, có thể chi trả kiều hối tại nhà đối với những khoản giá trị lớn để đảm bảo an toàn cho khách hàng.
- Dịch vụ ngân hàng trực tuyến:
Đây là dịch vụ công nghệ cao đòi hỏi đối tƣợng sử dụng phải am hiều và biết sử dụng công nghệ điện tử. Trong xu hƣớng chung của tiến trình hội
nhập, dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai phục vụ rộng rãi trong tất cả các đối tƣợng.
Thời gian qua, mặc dù đã có những chuyển biến tích cực trong việc đƣa vào triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ mới, điển hình nhƣ tiết kiệm trực tuyến, tiết kiệm lĩnh lãi định kỳ, phát hành thẻ đồng thƣơng hiệu, các gói cho vay ƣu đãi đối với cá nhân, hộ kinh doanh…tuy nhiên hiệu quả triển khai còn thấp. Lý do chính là số lƣợng khách hàng biết đến những sản phẩm này chƣa nhiều, khách hàng chƣa thiết lập đƣợc thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử mặc dù hình thức này có rất nhiều tiện ích. Các tiện ích và dịch vụ ngân hàng trực tuyến nhƣ ATM, thẻ đa năng, online banking, mobile banking ngày nay đang trở thành những công cụ giao dịch tài chính thông dụng của con ngƣời. Trong thời buổi khi mà thời gian là thứ luôn đƣợc quí trọng, và an toàn là yếu tố hàng đầu khi khách hàng thực hiện các giao dịch với ngân hàng, thì các dịch vụ giao dịch trực tuyến thông minh sẽ là công cụ đắc lực đáp ứng
mọi nhu cầu của khách hàng. Cần chú trọng hơn việc hƣớng khách hàng sử
dụng thành thạo dịch vụ ngân hàng điện tử để dần dần chuyển dịch tỷ trọng giao dịch tại quầy sang các kênh điện tử. Thực hiện các chƣơng trình quảng bá, tuyên truyền về các dịch vụ ngân hàng điện tử, tiện ích khi sử dụng các dịch vụ này trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng, sử dụng tờ rơi, áp phích để quảng cáo. Khi lắp đặt các máy POS, cần phối hợp với các nhân viên bán hàng về việc tƣ vấn cho khách hàng khi thanh toán, khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ thay cho hình thức tiền mặt; doanh số thanh toán qua thẻ chƣa cao do thói quen dùng tiền mặt của ngƣời dân đã “ăn sâu bám rễ” không dễ dàng thay đổi. Mặt khác, hầu nhƣ khi lắp đặt các máy POS nhân viên ngân hàng chƣa có phƣơng án để thu hút khách hàng sử dụng hình thức thanh toán hiện đại này.
Bên cạnh đó, tại Vietcombank Hà Tĩnh cần nghiên cứu đƣa vào áp dụng sản phẩm chiết khấu giấy tờ có giá bên cạnh nghiệp vụ cho vay cầm cố giấy tờ có giá, vừa giảm thiểu thời gian và thủ tục khi khách hàng có nhu cầu vốn đột xuất. Thời gian tới, có thể nghiên cứu phƣơng án tích lũy điểm thƣởng cho khách hàng khi sử dụng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng để đổi những phần quà giá trị, nhờ đó thu hút khách hàng sử dụng ngày càng nhiều dịch vụ ngân hàng để tích lũy điểm hơn…Cần cái cách thủ tục hồ sơ vay vốn theo tiêu chí an toàn nhƣng tinh giản tối đa vừa giảm thiểu thời gian xử lý công việc, vừa tạo thuận lợi cho khách hàng.
Bất kỳ một sản phẩm nào, để đƣợc thị trƣờng chấp nhận đòi hỏi phải có chất lƣợng tốt, và các sản phẩm dịch vụ ngân hàng cũng không phải là ngoại lệ. Bởi vậy để phát triển dịch vụ bản lẻ trong điều kiện hiện nay, Vietcombank cần phải đảm bảo chất lƣợng sản phẩm dịch vụ hoàn hảo, đáp ứng đƣợc nhu cầu của cả những KH khó tính nhất. Để làm điều này, bên cạnh việc tạo thêm những sản phảm có chất lƣợng tốt thì việc cải tiến chất lƣợng dịch vụ hiện tại là một yêu cầu tất yếu.
Tuy nhiên, sản phẩm dịch vụ ngân hàng có một đặc tính chung là dễ bị sao chép, một sản phẩm mới ra đời chỉ sau một thời gian ngắn, thậm chí sau một vài tuần nó đã trở thành sản phẩm đại trà. Vì vậy để nâng cao chất lƣợng dịch vụ hiện có, ngân hàng cần giải quyết 3 nội dung:
- Nắm bắt nhu cầu thực tế của KH để cải tiến các sản phẩm cho phù hợp với nhu cầu. Để làm điều này đòi hỏi ngân hàng cần có một kế hoạch cụ thể. Theo đó cần phải điều tra, lắng nghe, tìm hiểu và tiếp thu ý kiến của KH để nắm bắt đƣợc nhu cầu KH cần là gì? Sản phẩm của mình đã đáp ứng đƣợc những gì cho KH? Từ đó cải tiến sản phẩm theo hƣớng thõa mãn tối đa nhu cầu KH.
- Trên cơ sở điều tra thị trƣờng, nếu sản phẩm chƣa đƣợc thị trƣờng hiểu rõ dẫn đến chƣa chấp nhận, ngân hàng cần phải có biện pháp marketing, hƣớng dẫn, định hƣớng tới ngƣời tiêu dùng để sản phẩm đƣợc chấp nhận và sử dụng rộng rãi.
- Với những sản phẩm chƣa có tính khác biệt so với các sản phẩm của các ngân hàng khác, cần tìm hiểu để tạo ra sự khác biệt, bổ sung thêm các tính năng, tiện ích mới để sản phẩm mang thƣơng hiệu “Vietcombank”
Để giải quyết triệt để 3 nội dung trên, Vietcombank cần tổ chức thực hiện tốt một số giải pháp sau:
+ Mỗi loại hình hoặc một nhóm các sản phẩm/ dịch vụ đều phải có bộ phận chuyên trách hiểu sâu về dịch vụ đấy nhằm phục vụ KH một cách tốt nhất.
+ Các quy trình, thủ tục cần phải nhanh gọn, tránh rƣờm rà, những bƣớc ko cần thiết có thể bỏ qua; đảm bảo đƣợc quản trị rủi ro tốt nhƣng cũng phải cân đối hài hòa với tiện ích, sự thoải mái của KH.
+ Thái độ phục vụ của nhân viên phải nhiệt tình, niềm nở, tạo sự thân thiện, gần gũi và tin cậy từ KH. Việc bài trí, sắp xếp sàn giao dịch phải lấy KH làm trung tâm, phải hợp lý nhằm tạo cho KH cảm giác thoải mái nhất khi đến giao dịch với ngân hàng.
+ Xây dựng các chƣơng trình Marketing nhằm giới thiệu những ƣu việt mà các sản phẩm của Vietcombank mang lại cho KH. Các chƣơng trình quảng bá sản phẩm cần lƣu ý đến đặc tính vùng miền, đến tập quán và thói quen tiêu dùng của KH ở từng khu vực khác nhau nhằm đem lại hiệu quả cao nhất.
3.2.2. Phát triển thị trường và công tác chăm sóc khách hàng
Tại Việt Nam, hoạt động ngân hàng bán lẻ vẫn còn ở giai đoạn đầu của sự phát triển, tiềm năng còn rất lớn. Với một thị trƣờng 90 triệu dân, trong đó
có tới 2/3 ngƣời dân ở nông thôn nhìn chung chƣa có cơ hội tiếp cận các dịch vụ ngân hàng thì đây là một thách thức và cũng là cơ hội đối với các ngân
hàng. Vietcombank Hà Tĩnh cần tận dụng ƣu thế với số lƣợng phòng giao
dịch khá lớn so với các ngân hàng thƣơng mại trên địa bàn để tiếp cận khách hàng, giới thiệu sản phẩm và tìm kiếm khách hàng tiềm năng. Cần xây dựng chƣơng trình phân tích đối thủ cạnh tranh một cách khoa học để từ đó có chính sách tăng cƣờng hoạt động tiếp thị nhằm thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm. Hầu hết các khách hàng của dịch vụ NHBL là cá nhân nên việc quảng bá, tiếp thị sản phẩm rất quan trọng đối với ngân hàng. Công tác tiếp thị phải đảm nhận đƣợc vai trò quảng bá thông tin tới khách hàng để khách hàng nắm đƣợc cách sử dụng và lợi ích khi sử dụng dịch vụ NHBL của ngân hàng. Cần thành lập bộ phận chuyên phân tích khách hàng và đối thủ cạnh tranh với mục đích nắm đƣợc thông tin đối thủ để đƣa ra những quyết sách kịp thời. Đội ngũ làm công tác Marketing phải đƣợc tuyển chọn và đào tạo chuyên nghiệp.
Cùng với sự gia tăng mức độ cạnh tranh trên thị trƣờng dịch vụ NHBL, khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội hơn trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ theo nhu cầu của mình, do đó mức độ trung thành của ngƣời tiêu dùng đối với ngân hàng cũng theo chiều hƣớng giảm dần. Dƣới sự tác động của công nghệ thông tin càng làm gia tăng khả năng lựa chọn sản phẩm của khách hàng. Mặc dù đã triển khai nhiều chính sách chăm sóc khách hàng thời gian qua nhƣng trƣớc sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác, Vietcombank Hà Tĩnh cần xác định đi liền với tìm kiếm khách hàng mới cần có chính sách giữ chân những khách hàng hiện tại. Nên dành ngân sách tổ chức một cuộc điều tra, nghiên cứu bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng để từ đó có sự thay đổi phù hợp, đáp ứng tốt nhất kỳ vọng của khách hàng. Mỗi nhân viên cần xem khách hàng của
mình là một mối quan hệ quý giá cần gìn giữ, chăm chút chứ không phải chỉ là một giao dịch thuần túy. Cần nghiên cứu, cải tiến chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng hoạt động giao dịch đảm bảo sự hài lòng cho khách hàng khi tham gia sử dụng dịch vụ. Xây dựng chuẩn mực giao tiếp với khách hàng tạo sự chuyên nghiệp, giữ đƣợc nét văn hóa riêng tạo ấn tƣợng mạnh với khách hàng về một NHTM uy tín, đủ khả năng đáp ứng tốt nhất nhu cầu của họ. Chính sách khách hàng cần phải vƣợt lên trên tập quán kiểu bán hàng đơn thuần mà còn phải biết lắng nghe và chiếm lĩnh trái tim ngƣời tiêu dùng, xây dựng đƣợc mối quan hệ gắn bó có chiều sâu giữa ngân hàng và khách hàng. “Nghe” là để biết khách hàng cần gì và thái độ nhƣ thế nào để rút ngắn khoảng cách giữa nhu cầu và sản phẩm, dịch vụ do ngân hàng cung cấp. Và bằng chính chất lƣợng của sản phẩm, dịch vụ và một thái độ phục vụ tốt, sẵn sàng đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu, ngân hàng sẽ nhận đƣợc sự ủng hộ và lòng trung thành của khách hàng.
Vietcombank Hà Tĩnh cần có sự phối hợp tốt với các đơn vị thuộc ngành tài chính nhƣ Kho bạc Nhà nƣớc, thuế, hải quan…để phối hợp thu nộp thuế thông qua tài khoản cá nhân, tài khoản của doanh nghiệp mở tại ngân hàng.
3.2.3. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực
Với ƣu thế sở hữu một đội ngũ cán bộ trẻ giàu nhiệt huyết, cán bộ thâm niên giàu kinh nghiệm là lực lƣợng hậu thuẫn vững chắc thực hiện nhiệm vụ kinh doanh của chi nhánh. Vấn đề là tìm cách khai thác tối đa khả năng cán bộ, tận dụng lợi thế sức trẻ, đƣợc đào tạo bài bản góp phần vào mục tiêu phát