CHƢƠNG 4 : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
4.6 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MÔ HÌNH
4.6.3 Vốn xã hội của ngân hàng tác động đến hoạt động cung ứng dịch vụ của
NHTM
Từ kết quả mô hình SEM đã chuẩn hóa (hình 4.6) cho thấy vốn xã hội tác động trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ của NHTM thể hiện qua việc chấp nhận giả thuyết H3 với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,396 đƣợc chấp nhận ở mức ý nghĩa 1%. Sự tác động này đƣợc giải thích nhƣ sau:
Thứ nhất, mối quan hệ của cá nhân ngƣời lãnh đạo với bạn bè, đối tác kinh doanh, quan chức Nhà nƣớc sẽ giúp ngân hàng đẩy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ khi họ có thể vừa là khách hàng của ngân hàng vừa là cầu nối cho ngân hàng tiếp cận các khách hàng mới, tiềm năng. Bên cạnh đó, sự hợp tác tốt giữa lãnh đạo với các đồng nghiệp, các nhân viên của mình, giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ, tạo niềm tin nơi khách hàng, từ đó góp phần giữ đƣợc sự gắn kết lâu dài với khách hàng trong việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng.
Thứ hai, mạng lƣới quan hệ của ngân hàng với khách hàng, đối tác kinh doanh, chính quyền các cấp sẽ giúp ngân hàng đầy mạnh hoạt động cung ứng dịch vụ khi các chủ thể trên là khách hàng cũ, hiện hữu của ngân hàng đồng thời họ là cầu nối cho ngân hàng có cơ hội tiếp cận các khách hàng mới, tiềm năng. Ngoài ra, khi tham gia các hội thảo do hiệp hội liên kết với các tổ chức tài chính nƣớc ngoài, hoặc liên kết giữa Ngân hàng Nhà nƣớc và Ngân hàng thế giới tổ chức, đó cũng là cơ hội để các ngân hàng chia sẽ kinh nghiệm, học hỏi nâng cao trình độ và giải quyết các công việc tốt hơn, góp phần nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng. Khi chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao thì khả năng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng sẽ tăng lên. Từ đó nâng cao kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
Thứ ba, mạng lƣới quan hệ bên trong ngân hàng, cụ thể là sự hợp tác giữa các cá nhân và các phòng ban chức năng với nhau, đóng một vai trò quan trọng trong việc vận hành toàn hệ thống ngân hàng. Sự hợp tác có tốt thì mới vận hành hiệu quả các hoạt động trong quá trình kinh doanh của ngân hàng. Với sự chuyên nghiệp, nhiệt tình của đội ngũ nhân viên tƣ vấn trực tiếp cho khách hàng khi có nhu cầu, cùng với sự phối hợp tốt giữa các phòng ban, giúp quy trình giải quyết công việc đƣợc suôn sẻ, thuận lợi, nhanh chóng, đáp ứng kịp thời nhu cầu của khách hàng. Nhƣ vậy sự hỗ trợ giữa các cá nhân và các phòng ban sẽ góp phần nâng chất lƣợng phục vụ khách hàng. Khi chất lƣợng phục vụ, chăm sóc khách hàng đƣợc nâng cao thì khả năng thu hút khách hàng sử dụng các dịch vụ của ngân hàng cũng sẽ tăng lên. Từ đó nâng cao kết quả hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng.
Bên cạnh những tác động trực tiếp từ vốn xã hội của ngân hàng đến hoạt động cung ứng dịch vụ của ngân hàng, còn những tác động gián tiếp thông qua hoạt động sử dụng vốn với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,264 (vốn xã hội của ngân hàng tác động trực tiếp tới hoạt động sử dụng vốn với hệ số chuẩn hóa là 0,587; hoạt động sử dụng vốn lại tác động trực tiếp tới hoạt động cung ứng dịch vụ với hệ số chuẩn hóa là 0,450, vậy vốn xã hội của ngân hàng tác động gián tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ thông qua hoạt động sử dụng vốn là 0,587 x 0,450 = 0,264).
Vốn xã hội của ngân hàng tác động trực tiếp đến hoạt động nguồn vốn với hệ số hổi quy chuẩn hóa là 0,608; mà hoạt động nguồn vốn tác động trực tiếp đến hoạt động sử dụng vốn với hệ số hồi quy chuẩn hóa là 0,518; đồng thời hoạt động sử dụng vốn lại tác động trực tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ với hệ số chuẩn hóa là 0,450, có nghĩa là vốn xã hội của ngân hàng tác động gián tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ thông qua hoạt động nguồn vốn và hoạt động sử dụng vốn với hệ số hồi quy chuẩn là 0,142 ( 0,608 x 0,518 x 0,450 = 0,142). Vậy vốn xã hội của ngân hàng tác động gián tiếp đến hoạt động cung ứng dịch vụ với hệ số hồi quy chuẩn là 0,406 (0,264+ 0,142 = 0,406).
Nhƣ vậy tổng mức tác động (trực tiếp và gián tiếp) của vốn xã hội của ngân hàng đến hoạt động cung ứng dịch vụ với hệ số hồi quy chuẩn là 0,802 (0,396 + 0,406).