Mô hình Tổng các bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Hồi quy 65.290 5 13.058 409.044 .000b Phần dư 9.354 293 .032 Tổng 74.644 298
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
➢ Giải thích phương trình
Từ bảng phân tích hồi quy trên, ta thấy mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm và 6 biến độc lập được thể hiện trong phương trình hồi quy chuẩn hóa sau:
CLDV = 0,229*STC + 0,196*SDU + 0,168*SHH + 0,240*SDC + 0,152*GDV
Phương trình hồi quy trên chứng tỏ CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai có quan hệ tuyến tính với các nhân tố CLDV, cụ thể như sau:
o Mạnh nhất là nhân tố Sự đồng cảm: Hệ số βSDC = 0,240, o Thứ hai là nhân tố Sự tin cậy: Hệ số βSTC = 0,229
o Thứ tư là nhân tố Sự hữu hình: Hệ số βSDC = 0,168, o Cuối cùng là nhân tố Giá dịch vụ: Hệ số βGDV = 0,152.
Ta cũng nhận thấy các hệ số β > 0 cho thấy các biến độc lập tác động thuận chiều với CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Kết quả này cũng khẳng định các giả thuyết nêu ra trong mô hình nghiên cứu (H1 đến H5) được chấp nhận và được kiểm định phù hợp. Như vậy, BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai phải nỗ lực cải tiến những nhân tố này để nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
➢ Kiểm định các giả định hồi quy
❖ Giả định liên hệ tuyến tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập:
Kiểm tra đồ thị Scatterplot (Hình 4.11) cho thấy, phần dư đã chuẩn hóa được phân tán ngẫu nhiên không theo hình dạng hay quy luật nhất định nào. Do đó giả định liên hệ tuyến tính không bị vi phạm.
Hình 4.11: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán chuẩn hóa
❖Giả định phân phối chuẩn của phần dư:
Ta sử dụng các biều đồ tần số Histogram của phần dư (đã được chuẩn hóa) để kiểm định giả định này.
Hình 4.12: Đồ thị tần số Histogram
Nguồn: Dữ liệu nghiên cứu của tác giả
Kết quả từ biểu đồ Histogram của phần dư cho thấy phân phối của phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean xấp xỉ bằng 0, độ lệch chuẩn Std.Dev = 0,992 gần bằng 1). Điều này có nghĩa là giả thuyết phân phối chuẩn của phần dư không bị vi phạm.
❖ Giả định về tính độc lập của sai số
Kết quả của bảng hồi quy (Bảng 4.31) cho thấy giá trị Hệ số Durbin-Watson là 1,969 nằm trong miền chấp nhận (từ 0 đến 3) nên không có sự tương quan không có sự tương quan chuỗi bậc nhất trong mô hình. Do đó, giả định không có mối tương quan giữa các phần dư trong mô hình hồi quy đa biến không bị vi phạm.
❖ Giả định không có sự tương quan giữa các biến độc lập
Từ Bảng 4.32, ta thấy: Hệ số phóng đại phương sai VIF của các biến độc lập trong mô hình đều rất nhỏ, có giá trị từ 1,432 đến 1,870 thỏa điều kiện < 10, như vậy tính đa cộng tuyến của các biến độc lập là không đáng kể và các biến độc lập trong mô hình chấp nhận được. Đồng thời, các biến đều đạt được tiêu chuẩn chấp nhận (Tolerance > 0,0001).
Như vậy, mô hình hồi quy thỏa các điều kiện đánh giá và kiểm định độ phù hợp cho việc rút ra các kết quả nghiên cứu.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 4
Chương 4 tác giả đã khái quát thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, đồng thời trình bày kết quả nghiên cứu gồm: mô tả mẫu nghiên cứu, kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích tương quan, ước lượng mô hình hồi quy để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố CLDV đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Kết quả kiểm định các giả thuyết hồi quy cho thấy mô hình hồi quy là phù hợp với tổng thể nghiên cứu. Kết quả nghiên cứu này là cơ sở để tác giả đề xuất các kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Trong chương 5, tác giả tóm tắt kết quả đã nghiên cứu đã được trình bày ở Chương 4, từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
5.1. Kết luận
Kết quả nghiên cứu ở chương 4 cho thấy, từ 5 nhân tố tác giả xác định ban đầu từ quá trình nghiên cứu định tính (5 nhân tố với 23 biến quan sát), thông qua phân tích độ tin cậy (còn 5 nhân tố và 22 biến quan sát sau khi loại biến SDU1), kết quả phân tích hồi cho thấy các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai bao gồm: sự tin cậy, sự đáp ứng, sự hữu hình, sự đồng cảm và giá dịch vụ. Nhân tố ảnh hưởng nhiều nhất đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai là sự đồng cảm và nhân tố ít ảnh hưởng nhất trong 5 nhân tố đó là giá dịch vụ của dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng. Từ đó ta có thể nhận định tầm quan trọng của các nhân tố trên để có giải pháp phù hợp nhằm hoàn thiện, nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
Thứ nhất, Sự đồng cảm (β=0,240) có giá trị β chuẩn hóa cao nhất trong mô hình hồi quy nên đây là nhân tố tác động lớn nhất đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai hiện nay. Như vậy, ngoài các yếu tố tin cậy, sự đáp ứng, giá dịch vụ,… thì nhân tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai chính là sự đồng cảm của ngân hàng đối với khách hàng. Khi khách hàng cảm nhận sự đồng cảm của ngân hàng thông qua sự cảm nhận được ngân hàng chủ động quan tâm đến mong muốn, nhu cầu của mình, sẵn sàng chia sẻ khó khăn với khách hàng,bên cạnh đó sự nhiệt tình, thân thiện trong cung cách phục vụ của đội ngũ nhân viên cũng như chính sách chăm sóc khách hàng luôn được ngân hàng chú trọng, khách hàng sẽ cảm nhận được sự đồng cảm từ ngân hàng, tình cảm của khách hàng đối với ngân
hàng sẽ dần tăng lên, lúc này ngân hàng sẽ có được những khách hàng thân thiết, trung thành và gắn bó lâu dài với Ngân hàng.
Thứ hai, Sự tin cậy (β=0,229) cho thấy yếu tố tin cậy có tác động khá lớn đến sự đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Điều này hoàn toàn hợp lý bởi đối với khách hàng khi lựa chọn gửi tiền vào một ngân hàng thì yếu tố tin cậy luôn được đặt lên hàng đầu. Khách hàng chỉ giao dịch với ngân hàng khi họ cảm thấy an toàn và tin tưởng. Kết quả khảo sát cũng cho thấy, khách hàng đánh giá khá cao yếu tố sự tin cậy của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai với tỷ lệ khách hàng đồng ý các nhận định về uy tín, thương hiệu của BIDV, khả năng cung cấp dịch vụ đúng như cam kết, mức độ bảo mật thông tin và cảm nhận an toàn của khách hàng khi gửi tiền tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai đều rất cao (trên 80%) với điểm số trung bình của các yếu tố đều trên 4 điểm. Điều này cho thấy thương hiệu BIDV rất có uy tín trên thị trường. Kết quả này cần được BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai tận dụng, tiếp tục khẳng định và củng cố vị thế thương hiệu để nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm.
Thứ ba, Sự đáp ứng (β=0,196) thực sự có ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm vì chính yếu tố này giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng qua mạng lưới giao dịch rộng khắp, địa điểm, thời gian giao dịch thuận tiện thuận tiện, thủ tục gửi tiết kiệm đơn giản, nhanh chóng. Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng phải có kiến thức và kỹ năng tư vấn rõ ràng, dễ hiểu và có khả năng phản hồi, giải quyết thắc mắc của khách hàng nhanh chóng, thỏa đáng. Trong các thang đo của nhân tố sự đáp ứng, sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có điểm trung bình thấp nhất, điều này chứng tỏ khách hàng chưa đánh giá cao về mức độ đa dạng sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, vì thực tế hiện tại danh mục sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm của các ngân hàng hầu như tương đồng với nhau về kỳ hạn, về phương thức trả lãi, về cách thức gửi tiết kiệm (tại quầy hay online),… Do đó, sự đa dạng về sản phẩm tiền gửi tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai chưa thực sự tạo ra sự khác biệt với các ngân
hàng bạn, mặc dù không được đánh giá cao như các thang đó khác của sự đáp ứng, nhưng vẫn đạt điểm trung bình khá tốt ở mức 3,93 điểm. Cũng chính vì sự tương đồng này nên thang đo sự đa dạng của sản phẩm tiền gửi tiết kiệm chưa thể hiện được sự ảnh hưởng thực sự đối với CLDV tiền gửi tiết kiệm trong mô hình nghiên cứu của tác giả.
Thứ tư, Sự hữu hình (β=0,168) cũng có ảnh hưởng nhất định đến CLDV tiền gửi tiết kiệm theo đánh giá của khách hàng. Cụ thể, khách hàng sẽ đánh giá cao CLDV tiền gửi tiết kiệm nếu ngân hàng có trụ sở chi nhánh, phòng giao dịch với trang thiết bị khang trang, hiện đại, cơ sở vật chất tốt, tài liệu giới thiệu sản phẩm và các CTKM, ưu đãi được sắp xếp cuốn hút, dễ dàng tra cứu và đồng phục của nhân viên ngân hàng lịch sự, dễ nhận biết. Yếu tố sự hữu hình của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cũng được khách hàng đánh giá khá cao, tuy nhiên thang đo về việc sắp xếp các tài liệu giới thiệu sản phẩm và các CTKM chỉ đạt 3,85 điểm, thấp nhất trong các thang đo về sự hữu hình. Do đó BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần chú trọng bổ sung thêm các tài liệu như tờ rơi, sổ tay sản phẩm, đặc biệt là sản phẩm tiền gửi tiết kiệm để nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm, nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Thứ năm, giá dịch vụ (β=0,168) là yếu tố ít ảnh hưởng đến đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm nhất trong 5 nhân tố. Điều này có thể minh chứng bằng việc nhiều khách hàng đánh giá lãi suất, CTKM tiền gửi tiết kiệm của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai chưa thực sự hấp dẫn nhưng đa số khách hàng vẫn cho biết sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm này tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Tuy nhiên từ kết quả đo lường, yếu tố giá dịch vụ có điểm trung bình chưa cao, do đó BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cũng nên chú trọng cải thiện chính sách lãi suất và triển khai các CTKM hấp dẫn hơn để thu hút và giữ chân khách hàng.
5.2. Kiến nghị
Kết quả nghiên cứu Chương 4 đã đánh giá mức độ tác động của 5 nhân tố trong mô hình nghiên cứu đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai. Đây là cơ sở để xây dựng các giải pháp nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm
tại Chi nhánh thông qua việc nâng cao chất lượng của 5 thành phần CLDV này. Sau đây là các kiến nghị của tác giả nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai:
5.2.1. Kiến nghị về Sự tin cậy
Kết quả hồi qui tuyến tính cho thấy yếu tố Sự tin cậy có hệ số β chuẩn hóa là 0.229, chứng tỏ yếu tố này có ảnh hưởng khá lớn đến CLDV tiền gửi tiết kiệm. Thang đo Sự tin cậy đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai được khách hàng đánh giá rất cao với tất cả các thang đo đều trên 4 điểm (đồng ý đến hoàn toàn đồng ý), như vậy BIDV vẫn được khách hàng đánh giá là thương hiệu mạnh và có uy tín. Vì vậy, BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần có giải pháp để tiếp tục giữ vững và nâng cao yếu tố sự tin cậy như:
Củng cố và khẳng định giá trị thương hiệu của BIDV: thông qua việc tích cực khai thác và gia tăng uy tín và thương hiệu của BIDV bằng hình ảnh một Chi nhánh BIDV thân thiện và hiện đại, đồng thời luôn lấy khách hàng làm trọng tâm để hoàn thiện chất lượng dịch vụ, xứng đáng là nơi khách hàng trao gửi niềm tin. Cụ thể, mỗi cán bộ của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần mang trong minh tâm thế là một “đại sứ thương hiệu”, luôn thể hiện sự chuyên nghiệp, hết lòng phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, tích cực lan tỏa các thông điệp, giải thưởng, chiến dịch quảng bá thương hiệu của BIDV trong khi giao tiếp với khách hàng và gián tiếp thông qua các phương tiện truyền thông, Internet, mạng xã hội,…
Đảm bảo cung cấp dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đúng cam kết với khách hàng: Để nâng cao sự tin cậy đối với khách hàng, việc thực hiện đúng cam kết khi cung cấp dịch vụ là rất quan trọng. Cụ thể, cần nâng cao kiến thức nghiệp vụ và khả năng tư vấn của cán bộ, tránh tạo ra sự hiểu lầm, bức xúc cho khách hàng do không được cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết khi gửi tiết kiệm, từ đó ảnh hưởng xấu đến thương hiệu, uy tín của ngân hàng cũng như suy giảm sự tin cậy của khách hàng đối với Ngân hàng.
Tuyệt đối bảo mật thông tin khách hàng bằng việc đào tạo cho đội ngũ nhân viên nhận thức đầy đủ các quy định về bảo mật thông tin khách hàng, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, trang bị các phần mềm bảo mật uy tín nhằm giảm thiểu rủi ro rò rỉ thông tin của khách hàng. Trong cuộc cách mạng công nghệ 4.0 hiện tại, nhu cầu sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử như Internet Banking, Mobile Banking,… của khách hàng ngày càng phổ biến trong khi tội phạm công nghệ thì ngày càng tinh vi, tình trạng lừa đảo qua mạng xã hội ngày càng nhiều đòi hỏi BIDV phải đảm bảo hạ tầng công nghệ thông tin phải cập nhật liên tục để chống lại các nguy cơ xâm nhập của tội phạm mạng, đảm bảo an toàn cho người sử dụng, đồng thời phải chú trọng công tác tư vấn, hướng dẫn, cảnh báo rủi ro cho khách hàng khi khách hàng sử dụng các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm Online. Từ đó, khách hàng sẽ có ý thức nâng cao cảnh giác để tự bảo vệ tài sản của mình, tránh được những trường hợp đáng tiếc xảy ra.
Chú trọng công tác đảm bảo an toàn cho khách hàng trong giao dịch:
Hiện nay, yếu tố an toàn đối với tài sản gửi tại ngân hàng cũng như quá trình giao dịch tại ngân hàng luôn được khách hàng quan tâm. BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần chú trọng triển khai những biện pháp nhằm tăng độ an toàn cho khách hàng đến giao dịch như bố trí nhân viên bảo vệ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng phục vụ, hỗ trợ khách hàng trong quá trình gửi, rút tiền, vận chuyển tiền mặt,… Bên cạnh đó, với thời đại công nghệ 4.0 hiện tại, cần ngăn chặn nguy cơ bị đánh cắp thông tin tài khoản ngân hàng bằng các biện pháp hướng dẫn khách hàng cảnh giác, đồng thời nâng cao độ bảo mật của hệ thống an ninh mạng của Ngân hàng. Đồng thời, cần niêm yết các Chứng nhận về Bảo hiểm tiền gửi, tăng cường tuyên truyền cho khách hàng về Luật bảo hiểm tiền gửi để khách hàng hiểu rõ quyền lợi của mình và an tâm hơn khi gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
5.2.2. Kiến nghị về Sự đáp ứng
Kết quả mô hình hồi quy cho thấy thành phần Sự đáp ứng tác động khá lớn đến đánh giá của khách hàng về CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai với hệ số beta chuẩn hóa là 0,196. Kết quả cũng cho thấy một số yếu tố của