CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
5.2. Kiến nghị
5.2.5. Kiến nghị về Giá dịch vụ
Trong 5 yếu tố CLDV, rõ ràng nhận thấy yếu tố Giá dịch vụ của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai được khách hàng đánh giá thấp nhất với 3 trên 4 thang đo đều ở dưới mức đồng ý. Điều này có thể lý giải bởi BIDV luôn là một trong những ngân hàng đi đầu trong việc thực hiện chủ trương của NHNN về việc thực hiện giảm lãi suất huy động, làm cơ sở giảm lãi suất cho vay, hỗ trợ cung ứng vốn ra thị trường, kích cầu, đẩy mạnh sản xuất kinh doanh, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế. Do đó, so với các ngân hàng bạn, đặc biệt là các ngân hàng thương mại cổ phần nhỏ, BIDV được khách hàng nhận định là một trong những ngân hàng có mức lãi suất huy động thấp nhất. Tuy nhiên, yếu tố Giá dịch vụ trong mô hình hồi quy cũng có tác động nhất định tới CLDV tiền gửi tiết kiệm, do đó, BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai cần có
những biện pháp nhằm nâng cao yếu tố Giá dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn kỳ vọng của khách hàng, cụ thể:
Tư vấn cho khách hàng gửi các kỳ hạn, sản phẩm tiền gửi với mức lãi suất ưu đãi, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Cụ thể, để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV đang có chính sách cộng biên độ lãi suất đối với tiền gửi tiết kiệm Online, với mức lãi suất cao hơn từ 0,1 đến 0,2%/năm so với tiết kiệm thông thường. Bên cạnh đó, đối với khách hàng muốn gửi tiết kiệm kỳ hạn dài nhưng lo lắng xảy ra nhu cầu sử dụng tiền không lường trước, cán bộ có thể tư vấn khách hàng gửi kỳ hạn dài để hưởng mức lãi suất cao hơn và thực hiện cầm cố sổ tiết kiệm khi khách hàng có nhu cầu rút trước hạn để đảm bảo quyền lợi khách hàng được hưởng.
Công bố, niêm yết chính sách lãi suất đầy đủ, kịp thời, giải thích rõ ràng, thỏa đáng khi khách hàng có khúc mắc. Đồng thời, cán bộ cần nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để tư vấn cho khách hàng sản phẩm và kỳ hạn gửi tiết kiệm phù hợp, tránh tình trạng khách hàng khiếu nại hoặc chịu tổn thất đáng tiếc do không được giải thích đầy đủ, rõ ràng về chính sách lãi suất của BIDV. Bên cạnh đó, các Chi nhánh BIDV trên địa bàn phải thống nhất chính sách lãi suất, ưu đãi áp dụng cho khách hàng, không để xảy ra tình trạng cạnh tranh nội bộ không lành mạnh, lôi kéo khách hàng giữa các chi nhánh, đặc biệt là việc khách hàng so sánh chính sách lãi suất, ưu đãi giữa các Chi nhánh BIDV.
Sử dụng các chính sách ưu đãi, chương trình khuyến mại gửi tiết kiệm một cách linh hoạt, giới thiệu, tư vấn cho khách hàng trên cơ sở phù hợp với nhu cầu, sở thích của khách hàng. Trên cơ sở đó, các đơn vị trực tiếp kinh doanh cần có kiến nghị, đề xuất với đơn đầu mối về công tác marketing tại Chi nhánh và TSC để nâng cao chất lượng về quà tặng, cơ cấu giải thưởng các chương trình khuyến mại nhằm gia tăng mức độ hấp dẫn của các chương trình khuyến mại đối với khách hàng, đồng thời tạo sự khác biệt đối với các chương trình khuyến mại của các đối cạnh tranh.
Ngoài ra, đối với vấn về lãi suất của BIDV chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác, cán bộ cần có cách giải thích khéo léo, vận dụng các thế mạnh về thương hiệu, sự tin cậy, chất lượng dịch vụ và sự đáp ứng, đồng cảm khách hàng nhận được khi giao dịch tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai ngoài yếu tố giá dịch vụ.
KẾT LUẬN Nội dung nghiên cứu
Với mục đích nghiên cứu của luận văn là xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, đề tài đã tập trung vào các vấn đề:
Một là, trình bày cơ sở lý thuyết liên quan đến dịch vụ ngân hàng và dịch vụ tiền gửi tiết kiệm cũng như các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV trên cơ sở các mô hình và nghiên cứu liên quan.
Hai là, trình bày phương pháp nghiên cứu của đề tài thông qua việc đưa ra quy trình nghiên cứu gồm các bước thực hiện cụ thể là nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng, cách thức xử lý số liệu để có được kết quả nghiên cứu.
Ba là, khái quát thực trạng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, xử lý số liệu khảo sát, xây dựng và kiểm định mô hình nghiên cứu về CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
Cuối cùng, dựa vào kết quả nghiên cứu, đề tài đã kiến nghị các giải pháp nhằm nâng cao CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai trên cơ sở xác định được các yếu tố ảnh hưởng đến sự đánh giá của khách hàng CLDV tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai hiện nay gồm các yếu tố là: Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự hữu hình, Sự đồng cảm và Giá dịch vụ.
Hạn chế của đề tài
Nghiên cứu về CLDV tiền gửi tiết kiệm được thực hiện tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai trên cơ sở tham khảo các nghiên cứu trước nên không thể tránh khỏi những hạn chế nhất định:
Thứ nhất, việc lấy mẫu theo phương pháp thuận tiện khi khách hàng gửi tiết kiệm đến ngân hàng giao dịch. Tuy đã phân bổ số phiếu khảo sát theo tỷ lệ số lượng khách hàng gửi tiết kiệm tại từng đơn vị, nhưng số lượng khách hàng khảo sát chỉ
khoảng 10% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai nên tính đại diện của mẫu so với tổng thể BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai là chưa cao.
Thứ hai, 05 thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm được xác định tại mô hình hồi quy mới chỉ giải thích được 87,3% biến thiên của CLDV tiền gửi tiết kiệm. Như vậy, vẫn còn những nhân tố khác giải thích cho 12,7% còn lại của CLDV tiền gửi tiết kiệm chưa được xác định.
Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo
Từ những hạn chế trên, hướng nghiên cứu tiếp theo của đề tài là:
Tiến hành khảo sát trên cơ sở lấy số lượng mẫu lớn hơn và mở rộng quy mô khảo sát đối với khách hàng tiền gửi tiết kiệm thuộc cả ba Chi nhánh trên địa bàn tỉnh Gia Lai (gồm BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai, BIDV Gia Lai và BIDV Phố Núi) nhằm tăng tính đại diện của mẫu so với tổng thể trên địa bàn tỉnh Gia Lai. Mở rộng ra đối với hệ thống BIDV, hướng nghiên cứu tiếp theo là khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại các khu vực: Tây Nguyên; Hà Nội; Cụm động lực phía Bắc; TP. HCM; Cụm động lực phía Nam; Nam Trung Bộ để tăng tính đại diện trong tổng thể BIDV.
Bổ sung thành phần CLDV tiền gửi tiết kiệm khác vào mô hình nghiên cứu trên cơ sở thăm dò ý kiến của khách hàng tiền gửi tiết kiệm để nâng tỉ lệ giải thích của mô hình lên cao hơn nữa.
TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt
Nguyễn Minh Kiều 2009, Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, NXB Thống kê, Tp.Hồ Chí Minh.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 1, 295 trang.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc 2008, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS, NXB Hồng Đức, Việt Nam, Tập 2, 197 trang.
Nguyễn Thành Công 2015, “Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ Ngân hàng”,
Tạp chí Phát triển và Hội nhập, số 20 (30), trang 43-54.
Lê Văn Huy 2007, “Sử dụng chỉ số hài lòng của khách hàng trong hoạch định chiến lược kinh doanh của Ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết”, Tạp chí Khoa
học công nghệ, số 2, trang 51-56.
Lê Văn Huy và Lê Thế Giới 2012, “Nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực Ngân hàng ”, Tạp
chí Ngân Hàng, số 7, trang 11-18.
Đinh Phi Hổ 2009, “Mô hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, Tạp chí Quản Lý Kinh tế, số 26 (5-
6/2009), trang 7-12.
Phan Đình Khôi, Thái Văn Đại, Hoàng Triệu Huy và Nguyễn Quốc Thái 2015, “Các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ tiền gửi tiết kiệm: Trường hợp Agribank Bình Minh, Vĩnh Long”, Tạp chí khoa học
Trường Đại học Cần Thơ, số 40, trang 50-57.
Trần Thị Thanh Thủy 2016, Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ tiền gửi tại Ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương
Việt Nam trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học
Hà Thạch 2012, “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại chi nhánh Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn tỉnh Quảng Nam trong điều kiện hội nhập
kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ, Học viện Chính trị - Hành chính quốc gia TP.
HCM
Luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 do Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010.
Báo cáo thường niên năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 của BIDV.
Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2013, 2014, 2015, 2016, 2017 của BIDV Chi nhánh Nam Gia Lai.
Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh
Abdullah, M. A., Manaf, N. H. A., Yusuf, M. B. O., Ahsan, K., & Ferdous Azam, S. M. (2014), “Determinants of customer satisfaction on retail banks in New Zealand: An empirical analysis using structural equation modeling”, Global
Economy and Finance Journal, 7(1), 63-82.
Avkiran, N.K. 1994, “Developing an instrument to measure customer service quality in branch banking”, International Journal of Bank Marketing, Vol.12, No.6, pp. 10-18.
Bahia, K., Jacques Nantel 2000, “A reliable and valid measurement scale for perceived service quality of banks, International”, Journal of Bank Marketing, Vol.5, No.4, pp.84-91.
Cronin and Taylor 1992, “Measuring service quality: A Reexamination and Extension”, Journal of Marketing, Vol.56, No.3, pp. 55-68.
Kotler 2000, Marketing Management, 10th ed. New Jersey, Prentice -Hall.
Parasuraman, A.V.A. i & Berry, L.L 1985, “A conceptual model of service quality and its implication”, Journal of Marketing, Vol.39, Fall, pp.41-50.
Brady, M. K., and Cronin Jr., J.J. (2001), “Customer orientation: effects on customer service perceptions and outcome behaviours”, Journal of Service Research, Vol. 3 (3), February, pp. 241 - 251.
Parasuraman, A.V.A. Zeithaml, & Berry, L.L 1988, SERVQUAL:A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality.
PHỤ LỤC