CHƯƠNG 3 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.2. Giải pháp
5.2.3. Yếu tố uy tín thương hiệu
Bảng 5.3 Yếu tố uy tín thương hiệu Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Agribank có uy tín trên thị trường 1 5 3.76 Agribank là thương hiệu lớn trên
thị trường 1 5 3.58
Agribank hoạt động lâu năm trên
địa bàn 1 5 3.36
Agribank là ngân hàng có danh
tiếng 1 5 3.24
Agribank là thương hiệu mạnh 1 5 3.18
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Qua khảo sát cho thấy yếu tố:“ Agribank có uy tín trên thị trường” được đánh giá cao nhất với 3.76 điểm. Cho thấy với sự hình thành và phát triển lâu đời, là Ngân hàng Nhà Nước gần gũi với người dân nên ngân hàng có uy tín lớn trên thị trường. Yếu tố: “Agribank là thương hiệu lớn trên thị trường” cũng được đánh giá cao với 3.58 điểm. Yếu tố “Agribank hoạt động lâu năm trên địa bàn” với 3.36 điểm, cho thấy sự ra đời khá lâu của ngân hàng trên thị thường, đa số khách hàng ai cũng biết đến thương hiệu Agribank. Nhưng bên cạnh đó yếu tố “Agribank là thương hiệu mạnh” được đánh giá thấp nhất với 3.18 điểm, cho thấy hiện nay có rất nhiều ngân hàng thương mại đã và đang ngày càng cạnh tranh mạnh với Agribank và dần tạo thương hiệu lớn trên thị trường như Sacombank, Vietcombank, Vietinbank,…Chính vì vậy trong tương lai Agribank cần:
Định kỳ quảng cáo và niêm yết công khai đầy đủ lãi suất, thể lệ gửi tiết kiệm. Việc quảng cáo sẽ có tác dụng gây chú ý cho khách hàng về hình ảnh ngân hàng để họ có sự so sánh và lựa chọn. Mặt khác, không phải ai cũng am tường hết mọi thủ tục, thể lệ gửi tiền cũng như các chính sách khuyến khích, ưu đãi mà họ được hưởng. Nhất là đối với các khách hàng mà trình độ học vấn chưa cao và đối với các khách hàng đến gửi lần đầu tại ngân hàng. Bảng niêm yết đầy đủ, công khai, các tiện ích dễ hiểu sẽ tạo cho khách hàng tâm lý thoải mái và dễ chịu và đơn giản trong thủ tục gửi tiền, hơn nữa sẽ giúp cho khách hàng tìm thấy một cơ hội hấp dẫn để gửi tiền vào ngân hàng mà các ngân hàng khác không có được.
Có những chương trình tài trợ vì cộng đồng như: chương trình đền ơn đáp nghĩa, xây dựng nhà tình thương, có những chương trình học bổng cho trẻ em nghèo vượt khó. Để mang đến cho người dân một hình ảnh Agribank hết lòng vì cộng đồng. Ngoài ra, Agribank cũng nên quan tâm đến các công tác bảo vệ môi trường như: trồng cây xanh, tuyên truyền cho người dân ý thức về môi trường… cũng sẽ gia tăng hình ảnh Agribank thân thiện với môi trường và con người.
Việc quảng bá hình ảnh của Agribank kèm theo logo nhận diện với mức độ thường xuyên hơn sẽ khiến khách hàng quen và ghi nhớ với hình ảnh logo nhận diện mới của Agribank.
Đẩy mạnh công tác thông tin tuyên truyền tạo hình ảnh tích cực và nổi bật của ngân hàng. Để cho khách hàng có một cách nhìn cụ thể hơn về ngân hàng và các sản phẩm cung ứng của ngân hàng. Hoạt động marketing phải tạo ra được những đặc điểm, hình ảnh của Agribank để thấy rõ sự khác biệt so với các ngân hàng khác. Đa dạng các loại tờ rơi, sách giới thiệu về sản phẩm dịch vụ của Agribank để sẵn phía ngoài quầy giao dịch để khách hàng có thể đọc khi đến giao dịch với ngân hàng. Hiện nay giao dịch viên tại Agribank vừa thực hiện giao dịch kiêm chức năng tư vấn sản phẩm cho khách hàng dẫn đến kéo dài thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng. Do đó, tại các điểm giao dịch Agribank nên có bộ phận dịch vụ khách hàng chuyên hướng dẫn, tư vấn khách hàng. Bộ phận này sẽ thực hiện công tác tiếp thị tại chỗ bằng cách giới thiệu cho khách hàng đến giao dịch những tiện ích của sản phẩm mà khách hàng quan tâm và khơi gợi nhu cầu các dịch vụ khác của ngân hàng. Đồng thời nên tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng bằng hình ảnh, bài viết, phóng sự, in thông tin quảng cáo về Agribank lên các sản phẩm phát trực tiếp đến tay khách hàng như nón, áo mưa, áo thun, quạt giấy, túi đi siêu thị, tập vở, viết… hay tài trợ cho các chương trình trên truyền hình được nhiều người quan tâm như các chương trình ủng hộ người nghèo vượt khó như: “Vượt lên chính mình”, “Ngôi nhà mơ ước”, “Chắp cánh ước mơ”, ủng hộ gia đình có nhân thân bị nhiễm chất độc màu da cam, trợ giúp người già, tàn tật, trẻ em mồ côi… Thường xuyên tổ chức cho nhân viên tham gia tích cực các công tác xã hội, phong trào thể dục thể thao, văn nghệ, các hoạt động từ thiện…
đem lại niềm tin cho khách hàng, khiến họ không ngừng ngại khi quyết định chọn Agribank để giao dịch. Agribank cần phải lưu ý đến việc xây dựng trụ sở làm việc phải thực sự rộng rãi, tạo sự tiện lợi khi đến giao dịch cho khách hàng như chỗ đậu xe phải rộng rãi, thoải mái, thái độ phục vụ của nhân viên bảo vệ phải vui vẻ, ân cần, lịch sự… 5.2.4. Yếu tố chất lượng phục vụ Bảng 5.4 Yếu tố chất lượng phục vụ Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Nhân viên giao dịch thao tác
nhanh và chuyên nghiệp 1 5 2.62 Agribank giải quyết các than
phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng
1 5 2.46
Nhân viên Agribank hướng dẫn
thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng 1 5 2.56 Đối xử công bằng với khách hàng
khi thực hiện giao dịch tại Agribank
1 5 2.76
Nhân viên Agribank có trình độ
chuyên môn nghiệp vụ cao 1 5 2.04
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Qua khảo sát đa số khách hàng đánh giá rất thấp về chất lượng phục vụ của ngân hàng. Cụ thể yếu tố: “Nhân viên Agribank có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao”: được đánh giá thấp nhất với 2.04 điểm. Cho thấy trình độ của nhân viên chưa thực sự chuyên nghiệp, chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình và hiệu quả nhất. “Agribank giải quyết các than phiền, khiếu nại nhanh chóng và thỏa đáng” với 2.46 điểm, đa số khách hàng cho rằng nhân viên ngân hàng thường ỷ lại Agribank là Ngân hàng Nhà Nước nên làm việc với tác phong chậm chạp, hay hạch sách khách hàng và việc giải quyết khiếu nại tương đối chậm. Yếu tố “Nhân viên Agribank hướng dẫn thủ tục tận tình, chi tiết, rõ ràng” với 2.56 điểm, cho thấy nhân viên ngân hàng chưa hỗ trợ khách hàng một cách nhiệt tình nhất, điều này làm cho khách hàng
không hài lòng.
Chính vì vậy mà ngân hàng cần: Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cũng như các tình huống xử lý giao dịch và kỹ năng thuyết phục và lắng nghe khách hàng. Đặc biệt là đối với các nhân viên ở bộ phận giao dịch, tư vấn chăm sóc khách hàng cũng như bộ phận huy động vốn. Tổ chức các lớp tập huấn về tâm lý khách hàng và tạo tình thân với khách hàng như mời các giảng viên ở các trường tâm lý học về giảng dạy. Có những chính sách đãi ngộ, thưởng phạt hợp lý để khuyến khích nhân viên làm việc tốt hơn. Đánh giá chất lượng cán bộ thông qua chất lượng cũng như hiệu quả của công việc, chuyên môn hóa công việc theo đúng trình độ kỹ năng để phát huy hiệu quả nguồn nhân lực.
5.2.5 Yếu tố cơ sở vật chất Bảng 5.5 Yếu tố cơ sở vật chất Bảng 5.5 Yếu tố cơ sở vật chất Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Agribank có nhiều địa điểm giao dịch 1 5 3.69 Agribank có số lượng máy ATM
nhiều và mạng lưới rộng lớn, thuận tiện giao dịch.
1 5 3.53
Địa điểm giao dịch của Agribank
luôn rộng rãi, thoải mái, thoáng mát. 1 5 3.56 Trang thiết bị máy móc phục vụ giao
dịch hiện đại. 1 5 3.63
Ngân hàng tiên phong trong các ứng
dụng công nghệ thông tin 1 5 3.62
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Khách hàng đánh giá cao yếu tố : “Agribank có nhiều địa điểm giao dịch” 3.69 điểm, vì thực tế hiện nay ngân hàng Agribank có độ phủ sóng mạnh nhất cả nước về số lượng phòng giao dịch và Chi nhánh, được xây dựng mạng lưới từ các Thành phố lớn cho tới các Quận, Huyện, Xã, thôn, bản,… nhằm tiếp cận khách hàng một cách nhanh nhất. Yếu tố “Trang thiết bị máy móc phục vụ giao dịch hiện đại” được đánh giá cao với 3.63 điểm. Cho thấy cơ sở vật chất, máy móc thiết bị phục vụ quá trình làm việc luôn được ngân hàng quan tâm. Yếu tố “Ngân hàng tiên phong trong các ứng dụng công nghệ thông tin” cũng được đánh giá cao với 3.62
điểm, việc ứng dụng công nghệ thông tin để nâng cao hiệu quả công việc luôn được ngân hàng quan tâm. Yếu tố “Địa điểm giao dịch của Agribank luôn rộng rãi, thoải mái, thoáng mát” cũng được đánh giá cao với 3.56 điểm. Chính vì vậy để gia tăng sự hài lòng cho khách hàng trong tương lai cũng như thu hút khách hàng gửi tiết kiệm ngân hàng cần:
Để thực hiện mục tiêu trở thành một trong những ngân hàng có hệ thống công nghệ thông tin hiện đại và tiên tiến nhất trong hệ thống các ngân hàng trong nước, Agribank cần đẩy nhanh quá trình hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, hệ thống thông tin ngân hàng, đồng thời Agribank cần trang bị máy móc thiết bị hiện đại nhằm rút ngắn khoảng cách về trình độ công nghệ so với các nước phát triển. Công nghệ hiện đại sẽ hỗ trợ đắc lực cho hoạt động của ngân hàng. Nó cho phép rút ngắn thời gian giao dịch cũng như thời gian chờ đợi của khách hàng, đồng thời đảm bảo các giao dịch được thực hiện một cách chính xác, hiệu quả, từ đó giúp khách hàng hài lòng hơn và giao dịch viên sẽ đạt được hiệu suất làm việc cao hơn.
Agribank cần chú trọng phát triển công nghệ thông tin theo chuẩn mực quốc tế với nguồn vốn và quy mô hợp lý, đầu tư có trọng điểm trên cơ sở cơ cấu lại tỷ lệ đầu tư các lĩnh vực công nghệ thông tin như phần cứng, phần mềm, mạng… nhằm đạt đến mục tiêu tất cả các nghiệp vụ ngân hàng đều được tự động hóa. Hiện nay Agribank đang sử dụng phần mềm IPCAS theo chuẩn mực quốc tế, có điều chỉnh phù hợp với điều kiện Việt Nam, tuy nhiên vẫn còn nhiều hạn chế, chương trình vẫn chưa hỗ trợ nhiều trong công tác giao dịch với khách hàng, và hiện tượng nghẽn mạng vẫn thường xuyên xảy ra. Do đó Agribank cần đầu tư phần mềm thêm nữa để có thể khai thác triệt để những tính năng ưu việt của công nghệ mới, từ đó Agribank có điều kiện phát triển đa dạng các loại hình dịch vụ nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Ngoài ra, hội sở chính cần thường xuyên nâng cấp, bảo trì hệ thống mạng, chất lượng đường truyền và phần mềm quản lý dữ liệu để tránh tình trạng nghẽn mạng, treo mạng làm phiền khách hàng và giảm uy tín thương hiệu. Ngoài ra, việc ứng dụng công nghệ hiện đại phải đảm bảo mang lại tiện ích cho khách hàng, đảm bảo được tính bảo mật cao, an toàn trong giao dịch và đáp ứng ngày càng tốt hơn yêu cầu quản lý nội bộ.
vấn nhanh những quy định liên quan đến nghiệp vụ chuyên môn như những quy định của NHNN cũng như của Agribank về những nghiệp vụ có liên quan, thể lệ chương trình, chính sách khách hàng… Tất cả những công văn mới hoặc hết hiệu lực sẽ được cập nhật thường xuyên, hỗ trợ một cách tối đa, giúp giao dịch viên phục vụ khách hàng nhanh nhất và giảm thiểu rủi ro một cách cao nhất.
Đầu tư trang thiết bị hiện đại phục vụ khách hàng trong thời gian ngồi chờ đến lượt giao dịch như ti vi, ghế thư giãn, máy mát xa, nước uống vệ sinh, sạch, máy vi tính truy cập internet, kệ báo… Có như vậy khách hàng sẽ không cảm thấy phải chờ đợi lâu để đến lượt giao dịch của mình.
Đầu tư hệ thống máy ATM hiện đại có thể đáp ứng được các dịch vụ ngân hàng hiện đại như gửi tiền, rút tiền, chuyển khoản, thanh toán tiền điện… Tăng cường hiệu quả của hệ thống máy ATM với khả năng cung cấp các loại dịch vụ tương tự trên internet banking. Thường xuyên bảo trì máy ATM và kiểm tra đường truyền mạng để giảm thiểu các giao dịch không thành công trên ATM làm mất lòng tin của người sử dụng thẻ ngân hàng. Nếu hệ thống ATM vận hành tốt, an toàn, nhanh chóng và ít sai sót thì ngân hàng sẽ huy động được một lượng đáng kể nguồn vốn giá rẻ này. Đồng thời Agribank cần bảo đảm an toàn cho người rút tiền khi vừa thực hiện xong giao dịch, vì hiện nay tội phạm ATM ngày càng nhiều, họ thường chờ sơ hở để cướp tiền của khách hàng vừa rút tiền ATM xong. Do đó Agribank nên đặt những máy rút tiền ATM ở những nơi đông dân cư, và có nhân viên bảo vệ giúp cho khách hàng yên tâm hơn khi rút tiền.
Đẩy mạnh các dịch vụ ngân hàng điện tử như internet banking, e-mobile banking để ngân hàng có thể cung cấp thông tin cho khách hàng một cách nhanh nhất. Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch của mình ngay tại nơi làm việc của mình. Mở rộng các tiện ích trên e-mobile banking và internet banking để phục vụ khách hàng như: gửi tiết kiệm, truy vấn tài khoản, chuyển khoản trong hệ thống và ngoài hệ thống, mua card điện thoại, thanh toán tiền điện, nhận tiền Western Union, thanh toán nợ, nhắc tài khoản tiền gửi lẫn tiền vay đến hạn… Đồng thời chú trọng đến chất lượng dữ liệu và độ bảo mật của hệ thống công nghệ. Thường xuyên kiểm tra chất lượng đường truyền để không gây ra vấn đề lỗi đường truyền hay nghẽn mạng do có quá nhiều người đăng nhập…
dịch của ngân hàng, hoặc ký hợp đồng với trung tâm thương mại thuê một khu riêng để khách hàng gửi xe vào giao dịch với ngân hàng, hoặc bố trí nhân viên đi gửi xe cho khách hàng, đảm bảo khách hàng đến giao dịch không phải mất nhiều thời gian hoặc cảm thấy khó chịu khi đi tìm chỗ gửi xe.
5.2.6. Yếu tố sự thuận tiện
Bảng 5.6 Yếu tố sự thuận tiện
Chỉ tiêu Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình
Thời gian giao dịch tại Agribank
nhanh chóng 1 5 3.36
Cơ sở vật chất của ngân hàng đáp ứng
tốt yêu cầu công việc 1 5 3.28
Agribank liên kết giữa các CN, PGD
khi thực hiện gửi và rút tiền 1 5 3.46
Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi 1 5 3.14 Agribank có cung cấp các sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng trực tuyến 1 5 3.14
Nguồn: Kết quả xử lý số liệu trên phần mềm SPSS
Sự thuận tiện khi giao dịch cũng được khách hàng khá quan tâm. Qua khảo sát cho thấy yếu tố : “Agribank liên kết giữa các CN, PGD khi thực hiện gửi và rút tiền” được đánh giá cao với 3.46 điểm, với việc liên kết trong hệ thống sẽ giúp khách hàng dễ dàng thực hiện các giao dịch gửi rút nhiều nơi trong cùng hệ thống, hỗ trợ khách hàngthuận tiện thực hiện giao dịch. Yếu tố “Thời gian giao dịch tại Agribank nhanh chóng” cũng được đánh giá cao với 3.36 điểm, việc thực hiện giao dịch nhanh chóng sẽ phản ánh tác phong làm việc chuyên nghiệp của ngân hàng và ngược lại. Bên cạnh đó yếu tố “Các điểm giao dịch có vị trí thuận lợi” và “Agribank có cung cấp các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng trực tuyến” được đánh giá thấp so với các ngân hàng thương mại, vì hiện nay Agribank chưa chú trọng và hoàn thiện việc sử dụng các dịch vụ trực tuyến so với các ngân hàng thương mại khác. Vì vậy giải