2.2 TỔNG QUAN CÁC MÔ HÌNH LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƢỢNG
2.2.4 Mô hình Servperf của Cronin và Taylor (1992)
- Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ.
- Việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ theo mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor đƣợc xem là một phƣơng pháp thuận tiện và rõ ràng trong việc đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ dựa trên đo lƣờng thông qua kết quả thể hiện của chất lƣợng dịch vụ. Cronin và Taylor lập luận rằng khung phân tích theo mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985) d gây nhầm lẫn giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Các em này cho rằng chất lƣợng dịch vụ có thể đƣợc định nghĩa “tƣơng tự nhƣ một thái độ”, và thay vì “kết quả thực hiện theo nhƣ mong đợi” thì “kết quả thực hiện thực tế” sẽ xác định chất lƣợng dịch vụ tốt hơn.
- Theo đó, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá chỉ thông qua nhận thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lƣợng dịch vụ trong sự kỳ vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ.
- Khía cạnh đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ đó là mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện sử dụng 22 câu hỏi nhƣ SERVQUAL nhƣng chỉ đánh giá về kết quả. - Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thu thập và phân tích dữ liệu là dùng bảng
hỏi, thang đo 7 điểm khác biệt, phân tích nhân tố với phƣơng pháp luân phiên xiên (oblique rotation) và xác định sử dụng LISREL, dữ liệu thu thập 660 ngân hàng, ăn uống, giặt là.
- Nghiên cứu phát hiện ra chất lƣợng dịch vụ đƣợc định nghĩa và đo lƣờng nhƣ là “một thái độ”. SERVPERF dựa trên kết quả sẽ hiệu quả hơn SERVQUAL, vì nó trực tiếp làm giảm 50% số lƣợng các mục và kết quả tốt hơn. Chất lƣợng dịch vụ là tiền đề sự hài lòng của khách hàng và có thể có một hiệu ứng tốt hơn
2.3 MỘT SỐ BÀI NGHIÊN CỨU ÁP DỤNG MÔ HÌNH SERVQUAL VÀ SERVPERF