Tác giả Nguy n Công Trƣờng (2008) đã thực hiện nghiên cứu đề tài: “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và chi phí tác động đến sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng giá trị trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu này đã xây dựng dựa trên cơ sở của lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, tham khảo các thang đo đã đƣợc phát triển trên thế giới nhƣ thang đo SERVQUAL, các nghiên cứu mẫu về chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Parasuraman & CTG). Chúng đƣợc điều chỉnh và bổ sung cho phù hợp với dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí
mãn gồm có 6 yếu tố: tin cậy, đáp ứng, năng lực, đồng cảm, phƣơng tiện hữu hình, chi phí. Kết quả kiểm định cũng cho thấy có 6 thành phần trên tác động đến sự thỏa mãn của ngƣời sử dụng dịch vụ giải trí trực tuyến tại thành phố Hồ Chí Minh.
Kết quả của những nghiên cứu ứng dụng này đã góp phần khẳng định các nhận định trƣớc đó cho rằng các thành phần chất lƣợng dịch vụ không ổn định, tùy thuộc vào lĩnh vực nghiên cứu và thị trƣờng nghiên cứu. Đo lƣờng biến tiềm ẩn bằng nhiều biến quan sát sẽ làm tăng giá trị và độ tin cậy của việc đo lƣờng; các ngành dịch vụ khác nhau có những đặc điểm khác nhau nên việc hiệu chỉnh một số khái niệm trong các thang đo cho phù hợp với từng ngành, từng thị trƣờng nghiên cứu là cần thiết, sự hài lòng của khách hàng đƣợc giải thích bởi nhiều yếu tố khách nhau ngoài chất lƣợng dịch vụ. Giá cả là yếu tố rất nhạy cảm với khách hàng và có ảnh hƣởng đáng kể về sự hài lòng của khách hàng.
2.3.3. Áp dụng mô hình Servperf
Nhóm tác giả Nguy n Nhật Vinh, Đặng Thanh Thảo, Triệu Hoàng Liên Hƣơng, Lê Thị Bích Phụng, Lê Minh Tuấn, Trƣơng Nữ Ngọc Trâm đã thực hiện đề tài nghiên cứu “ Đánh giá chất lƣợng dịch vụ của cửa hàng thức ăn nhanh Lotteria khu vực TPHCM”. Nhóm tác giả sử dụng Servperf là một biến thể của thang đo Servqual. Ch ất lư ợ ng d ịch vụ Khả năng đáp ứng Năng lực phục vụ Mức độ tin cậy Sự đồng cảm Phương tiện vật chất hữu hình
- Mô hình trên sẽ đƣợc sử dụng để kiểm định 05 giả thuyết về quan hệ các thành phần chất lƣợng cảm nhận của dịch vụ đối với sự hài lòng của khách hàng:
H1: Thành phần tin cậy có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. H2: Thành phần đáp ứng có tƣơng quan dƣơng với sự hài lòng. H3: Thành phần năng lực phục vụ có tƣơng quan với sự hài lòng. H4: Thành phần đồng cảm có tƣơng quan với sự hài lòng.
H5: Thành phần phƣơng tiện hữu hình có tƣơng quan với sự hài lòng
- Nhóm đã tiến hành nghiên cứu định tính với những thực khách đã sử dụng thức ăn nhanh thông qua hình thức thảo luận bằng phƣơng pháp Brain Storming với 10 thực khách đã dùng thức ăn nhanh tại cửa hàng.
- Sau đó tiến hành nghiên cứu định lƣợng với các thông tin cá nhân nhƣ: giới tính, đối tƣợng khách, tuối tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, thu nhập.
- Kết quả cho thấy 5 thành phần gốc của thang đo Servperf nhƣ: mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, mức độ năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, phƣơng tiện vật chất hữu hình đƣợc dùng để làm nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị trƣờng có những đặc trƣng riêng, và ngành dịch vụ thức ăn nhanh cũng có những đặc thù riêng của nó. Vì vậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVPERF có thể không phù hợp với loại hình dịch vụ cửa hàng thức ăn nhanh tại TPHCM. Do đó nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đến chất lƣợng dịch vụ thức ăn nhanh ở các cửa hàng.