3.4.1 Thang đo
Bảng 3.1 Thang đo sau khi đƣợc hiệu chỉnh và mã hóa.
STT Ký hiệu Thang đo Trích
dẫn I HH Phƣơng tiện hữu hình Nguy n
Nhật Vinh và cộng sự (2014)
1 HH1 Cửa hàng có khung cảnh đẹp
2 HH2 Nhân viên có trang phục lịch sự 3 HH3 Cửa hàng có trang thiết bị hiện đại 4 HH4 Cách trang trí luôn làm bạn hài lòng 5 HH5 Khu vực vệ sinh của cửa hàng sạch sẽ
II ĐC Đồng cảm
6
ĐC1 Nhân viên cửa hàng luôn lắng nghe và hiểu đƣợc nhu cầu của quý khách hàng.
Hồ Minh Sánh (2009)
Hồ Minh 7 ĐC2 Cửa hàng luôn quan tâm ý kiến của
quý khách hàng.
8 ĐC3 Cửa hàng thƣờng xuyên cung cấp
thông tin hỗ trợ cho khách hàng.
9 ĐC4 Khi có sự cố, cửa hàng khắc phục ngay lập tức khi có yêu cầu.
10 ĐC5 Thời gian hoạt động của cửa hàng thuận tiện cho bạn
III NL Năng lực phục vụ
11 NL1 Nhân viên cửa hàng tạo đƣợc sự tin tƣởng cho quý khách hàng.
12 NL2 Nhân viên phục vụ chính xác các món
13 NL3 Nhân viên luôn niềm nở với khách hàng.
Sánh (2009) 14 NL4 Nhân viên của cửa hàng luôn ân cần
với khách hàng.
II TC Mức độ tin cậy Nguy n Nhật Vinh và cộng sự (2014) 15 TC1 Cửa hàng cung cấp dịch vụ đúng nhƣ đã giới thiệu.
16 TC2 Cửa hàng thực hiện đúng dịch vụ ngay từ lần đầu.
17 TC3 Khi bạn khiếu nại về dịch vụ, cửa hàng giải quyết nhanh chóng, linh hoạt. 18 TC4 Cửa hàng thông báo kịp thời khi có sự
thay đổi trong dịch vụ.
V ĐƢ Mức độ đáp ứng
19 ĐƢ1 Phong cách phục vụ chuyên nghiệp
20 ĐƢ2 Nhân viên đáp ứng nhu cầu một cách nhanh chóng
21 ĐƢ3 Nhân viên phục vụ tốt trong giờ cao điểm.
22 ĐƢ4 Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khi khách hàng gặp khó khăn.
Nguồn: tác giả thực hiện
3.4.2 Thiết kế bảng câu hỏi
Sau khi nghiên cứu và điều chỉnh bổ sung thì bảng câu hỏi nghiên cứu bao gồm 28 biến quan sát với các thành phần chính nhƣ sau: phần giới thiệu, nội dung, thông tin cá nhân và cuối cùng là giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về sự chất lƣợng dịch vụ.
Chi tiết bảng câu hỏi xin mời thầy/cô xem phụ lục 2.