Vào năm 2009, em Hồ Minh Sánh đã thực hiện đề tài nghiên cứu “Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng đối với dịch vụ ADSL”. Dựa trên lý thuyết về chất lƣợng dịch vụ, sự thõa mãn, lòng trung thành và lý thuyết về khách hàng đồng thời tác giả sử dụng mô hình 5 khoảng cách chất lƣợng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) để đề xuất mô hình nghiên cứu. Nghiên cứu điều chỉnh thành đo SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988, 1991) để đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ADSL.
Nguồn: Hồ Minh Sánh (2013)
Hình 2.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất về lòng trung thành đối với chất lƣợng dịch vụ ADLS
- Trong đó bao gồm:
o Các biến độc lập trong mô hình gồm 5 thành phần của chất lƣợng dịch vụ và 1 thành phần cảm nhận giá cả, bao gồm :
1) Phƣơng tiện hữu hình 2) Đồng cảm
3) Năng lực phục vụ 4) Đáp ứng
5) Tin cậy
6) Cảm nhận giá cả.
o Hai biến phụ thuộc trong mô hình là (1) sự thỏa mãn khách hàng và (2) trung thành dịch vụ, trong đó sự thỏa mãn khách hàng đồng thời là biến độc lập khi đo lƣờng tác động của sự thỏa mãn khách hàng đối với trung thành dịch vụ. Đối tƣợng khảo sát của em là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ truy cập internet băng thông rộng ADSL thuộc tất cả các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (VNPT, Viettel, FPT, SPT…) trên địa bàn Thành Phố Hồ Chí Minh, khu vực cạnh tranh gay gắt nhất hiện nay trên cả nƣớc về dịch vụ này.
Nguồn: Hồ Minh Sánh (2013)
Hình 2.5 Mô hình nghiên cứu về lòng trng thành đối với chất lƣợng dịch vụ ADLS Từ kết quả kiểm định cho thấy sự phù hợp của mô hình lý thuyết đối với thông tin thị trƣờng dịch vụ ADSL, cũng nhƣ cả 8 giả thuyết đƣa ra điều đƣợc chấp nhận trong nghiên cứu này đem lại một ý nghĩa thiết thực cho các công ty cung cấp dịch vụ ADSL trên địa bàn Thành Phố Hố Chí Minh. Nghiên cứu đã kiểm định mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận thỏa mãn giá cả, sự thỏa mãn và sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ADSL. Kết quả cho
Giải pháp: Các doanh nghiệp cần thành lập Hiệp hội các nhà khai thác dịch vụ vi n thông nhằm mục tiêu đƣa ra các biện pháp đối với nhóm khách hàng lợi dụng khe hở của chính sách khuyến mãi giữa các doanh nghiệp mà bỏ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác nhƣng không thực hiện thanh toán nợ cƣớc đối với doanh nghiệp cũ; phối hợp cho thuê hạ tầng mạng lẫn nhau để tận dụng nguồn lực giữa các nhà khai thác vi n thông, tiết kiệm việc đầu tƣ các cơ sở hạ tầng chồng chéo và không hiệu quả.
Hạn chế:
o Nghiên cứu đo lƣờng về tác động của chất lƣợng dịch vụ, cảm nhận giá cả đến sự thỏa mãn khách hàng nhƣng chƣa đầy đủ, còn một số yếu tố khác có thể ảnh hƣởng đến sự thỏa mãn khách hàng và trung thành dịch vụ nhƣ các yếu tố về thƣơng hiệu, hình ảnh của công ty cung cấp dịch vụ…mà chƣa đƣợc đề cập đến trong nghiên cứu này.
o Nghiên cứu này chỉ thực hiện đối với các khách hàng sử dụng ADSL tại thành phố Hồ Chí Minh. Khả năng tổng quát hoá của mô hình nghiên cứu sẽ cao hơn nếu nghiên cứu đƣợc lặp lại trên nhiều địa phƣơng khác.
o Nghiên cứu chỉ khảo sát khách hàng đang sử dụng dịch vụ, do đó chƣa khảo sát đánh giá những cảm nhận của khách hàng tiềm năng. Mặt khác, nghiên cứu cũng chƣa khảo sát nhóm khách hàng theo số tiền cƣớc sử dụng, gói cƣớc sử dụng, đồng thời chƣa khảo sát đƣợc nguyên nhân khách hàng thay đổi nhà cung cấp dịch vụ (đối với những khách hàng đã từng sử dụng của 01 nhà cung cấp khác).