CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.2. Tổng quan về dịch vụ thẻ ngân hàng
1.2.3.2. Nhân tố chủ quan
Định hướng phát triển của ngân hàng
Định hướng và chiến lược của ngân hàng trong hoạt động kinh doanh thẻ sẽ quyết định sự phát triển của hoạt động này. Với những hoạt động cơ bản giống nhau nhưng mỗi ngân hàng có một hướng phát triển khác nhau dựa trên những thế mạnh riêng có của mình. Bản thân mỗi ngân hàng trong những thời kỳ khác nhau sẽ có những mục tiêu khác nhau. Nếu định hướng và các chính sách phát triển đúng đắn, phù hợp với tình hình trong nước, thế giới và xu hướng phát triển của lĩnh vực thẻ thanh toán là yếu tố tạo nên sự thành công. Để làm được điều này, ngân hàng phải
xây dựng cho mình một chương trình mang tính chiến lược trong dài hạn trên cơ sở khảo sát, nghiên cứu thị trường, xác định khách hàng và đoạn thị trường mục tiêu, mức độ cạnh tranh và dựa vào nội lực của mình. Và ngược lại nếu trong chiến lược phát triển của ngân hàng không quan tâm đến mảng dịch vụ thẻ thì dù nhu cầu có lớn tới đâu cũng không thể triển khai được.
Quy định vận hành và hệ thống công nghệ
Để phát triển dịch vụ thẻ một cách hiệu quả, an toàn cho cả ngân hàng và khách hàng thì ngân hàng cần xây dựng các quy định vận hành sao cho khoa học và chặt chẽ. Thủ tục mở tài khoản, cấp phát thẻ, thanh toán dịch vụ, phí… cũng là nhân tố không kém phần quan trọng. Thủ tục đơn giản, nhanh chóng hay rườm rà, phức tạp tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Trong thời buổi cạnh tranh thì nếu có được chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ khiến khách hàng hài lòng sẽ giúp các ngân hàng giữ chân khách hàng của mình. Tuy nhiên cũng tùy từng loại thẻ mà có điều kiện chọn lọc những khách hàng tiềm năng khác nhau nhất là đối với thẻ tín dụng thì quy trình thẩm định khách hàng sao cho có chất lượng để lựa chọn cho mình những khách hàng tốt và từ chối những khách hàng có năng lực tài chính yếu và không có thiện chí trả nợ.
Đối với hoạt động dịch vụ thẻ quy định vận hành đi liền hạ tầng công nghệ của đất nước nói chung và công nghệ của chính đơn vị phát hành thẻ nói riêng. Giải pháp cho nền tảng công nghệ của từng ngân hàng được lựa chọn phù hợp với định hướng chiến lược phát triển của ngân hàng đó. Các ngân hàng triển khai dịch vụ thẻ phải đầu tư một nền tảng công nghệ theo tiêu chuẩn quốc tế bao gồm hệ thống hệ thống quản lý thông tin khách hàng, hệ thống quản lý hoạt động sử dụng và thanh toán thẻ đáp ứng yêu cầu của các tổ chức thẻ quốc tế, hệ thống này phải được kết nối trực tuyến với hệ thống xử lý dữ liệu của các TCTQT. Bên cạnh đó, các ngân hàng cũng phải đầu tư hệ thống trang thiết bị phục vụ cho việc phát hành và thanh toán thẻ như máy in thẻ, máy thanh toán thẻ tự động máy rút tiền tự động ATM… Việc lựa chọn mở thẻ và giao dịch tại ngân hàng nào tùy thuộc rất lớn vào kỹ thuật công nghệ mà ngân hàng đó sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
Đội ngũ nhân viên
Đây là nhân tố quan trọng nhất, là yếu tố quyết định một hoạt động kinh doanh thành công hay thất bại, nhất là trong lĩnh vực thẻ. Đội ngũ cán bộ có năng lực năng động sáng tạo và giàu kinh nghiệm là yếu tố quan trọng thúc đẩy dịch vụ thẻ ngày càng hoàn thiện và mở rộng. Ngân hàng nào thực sự quan tâm, đầu tư thích đáng cho công tác đào tạo nhân lực, thu hút nhân tài trong kinh doanh thẻ hợp lý thì ngân hàng đó đã chiếm được lợi thế trong hoạt động kinh doanh thẻ.
Các sản phẩm và dịch vụ thẻ
Với đặc trưng là sản phẩm của công nghệ, ngân hàng nào cấp thẻ càng nhiều tiện ích thì khả năng thu hút sự quan tâm của khách hàng càng cao. Việc không ngừng đưa ra các loại sản phẩm mới với tiện ích nổi trội hơn sẽ là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh thẻ nhằm nâng cao hiệu quả của hoạt động này.
Ngoài ra bên cạnh sản phẩm thẻ sẵn có, ngân hàng có thể phát triển thêm nhiều dịch vụ mới kèm theo như dịch vụ thanh toán điện tử, thanh toán điện, nước, internet…khi đó người tiêu dùng sẽ thấy thẻ thực sự mang nhiều tiện ích và sẽ ưa chuộng hơn.
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ
Mạng lưới kênh cung ứng, phân phối dịch vụ chính là cầu nối gắn kết ngân hàng và khách hàng cũng như là mạch sống của ngân hàng. Hiện nay ngoài kênh phân phối truyền thống là chi nhánh và ngân hàng đại lý thì kênh phân phối hiện đại dựa trên ứng dụng khoa học kỹ thuật và công nghệ thông tin như internet banking, mobile banking, ATM, POS, ... được các ngân hàng quan tâm phát triển. Hệ thống kênh phân phối càng đa dạng, rộng lớn và hiệu quả thì việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ thẻ càng dễ dàng và khách hàng cũng sẽ hài lòng, thuận tiện hơn, sử dụng dịch vụ nhiều hơn. Cụ thể là khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí, không nhất thiết phải đến ngân hàng vẫn sử dụng được các dịch vụ của ngân hàng ở mọi nơi, còn ngân hàng có thể đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, cung cấp dịch vụ mới hiện đại, có khả năng nâng cấp mở rộng liên tục, tiết kiệm về nhân sự, quản lí và thời gian xử lí giao dịch, nâng cao uy tín, tạo lợi thế cạnh tranh trước đối thủ, tăng cường khả năng tiếp cận và
phục vụ khách hàng tốt hơn qua đó tăng nhanh lợi nhuận của ngân hàng.