CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
3.2.1. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ
3.2.1.1. Đa dạng hóa sản phẩm và tiện ích dịch vụ thẻ
Trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay, các ngân hàng chạy đua để đưa ra các sản phẩm thẻ mới tiện ích, nổi bật để thu hút khách hàng mới. Do đó BIDV- CN SGD2 cũng nên xem xét những phương thức thực hiện:
- Chấp nhận giảm phí chiết khấu thanh toán thẻ dưới giá vốn để bán chéo các
sản phẩm khác như: tiền gửi, chi lương, cho vay…
- BIDV- CN SGD2 phải triển khai đồng bộ những sản phẩm thẻ mới phù hợp
với nhu cầu khách hàng, tạo ra đựợc sự khác biệt khi sử dụng thẻ cho khách hàng. Chính điều này sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ BIDV- CN SGD2 nhiều hơn và trở thành khách hàng trung thành của BIDV- CN SGD2 .
- Chi nhánh có thể kiến nghị với Trung tâm thẻ đưa ra nhiều sản phẩm thẻ mới
với tính năng đa dạng hơn để phù hợp với từng đối tượng chứ không chỉ có chức năng thanh toán và rút tiền.
3.2.1.2. Mở rộng mạng lưới rút tiền và các đơn vị chấp nhận thẻ
- Đối với mạng lưới ATM
Để khách hàng cảm thấy thuận tiện trong quá trình sử dụng thẻ thì kênh phân phối chính là một yếu tố quan trọng. Vì vậy một trong những vấn đề khách hàng quan tâm và phàn nàn nhiều nhất đó là chất lượng máy ATM. Hiện nay, đa phần các máy ATM BIDV- CN SGD2 chỉ được lắp đặt tại khu vực trung tâm TP HCM và tại các phòng giao dịch, không phân bố đều trên khắp các địa bàn. Vào giờ cao điểm: ngày lễ, ngày cuối tháng…, nhiều giao dịch được thực hiện cùng lúc khiến ATM bị quá tải dẫn đến khách hàng phàn nàn về chất lượng dịch vụ ATM vì: không rút được tiền mà tài khoản bị trừ, thẻ bị nuốt,…Để khắc phục tình trạng này, BIDV- CN SGD2 nên xem xét những phương thức thực hiện như sau:
+ Phân bố máy ATM đều trên toàn địa bàn, nơi đặt máy ATM nơi thuận tiện, nổi bật và dễ thấy cho người đi bộ cũng như đi xe trong mọi thời gian trong ngày, tại khu vực có nhiều người qua lại, nơi có nhu cầu giao dịch rút tiền lớn. Những khu vực có biểu hiện quá tải như các khu công nghiệp cần triển khai thêm máy ATM tại đó hay khu vực lân cận để đáp ứng kịp thời nhu cầu khách hàng.
+ Đề xuất với BIDV trung ương khi phân bổ máy ATM mới cho chi nhánh, tránh trường hợp nhận ATM cũ có chất lượng không đảm bảo.
+ Nâng cao chất lượng phục vụ ATM ngày càng tốt hơn bằng cách thực hiện công tác bảo trì, bảo dưỡng thường xuyên, liên tục đối với các máy ATM không chỉ là các thiết bị trong máy mà cả các phần mềm được cài đặt, máy nào quá cũ hoặc phát sinh quá nhiều giao dịch lỗi cần nhanh chóng sửa chữa và nâng cấp kịp thời tránh tình trạng: bàn phím máy bấm lúc được lúc không, màn hình không rõ,… gây phiền hà đến khách hàng. Cần trang bị 100% camera quan sát, đối với khu vực đặt nhiều máy phải thuê bảo vệ cho các ATM để đảm bảo an toàn cho khách hàng khi giao dịch. Điện lưới cung cấp cho các ATM phải được kiểm tra thường xuyên đảm bảo cho các ATM vận hành mà không bị chạm, gây nguy hiểm cho người sử dụng. Ngoài ra cần có thùng đựng rác và phải thường xuyên vệ sinh sạch sẽ máy ATM cũng như các trụ đặt ATM để tạo cảm giác thoải mái cho khách hàng khi giao dịch.
+ Phân công cán bộ phụ trách công việc quản lý máy ATM, đảm bảo máy có đủ tiền thường xuyên cho giao dịch.
+ Từng phòng giao dịch phải tổ chức các bộ phận thực hiện xử lý các sự cố liên quan đến máy ATM như: sự cố kẹt tiền, nghẽn máy, hết giấy in nhật ký giao dịch, đảm bảo máy hoạt động 24h trên một ngày.
- Đối với mạng lưới POS
Cơ sở chấp nhận thẻ chính là cầu nối của ngân hàng với khách hàng sử dụng thẻ. Vấn đề mạng lưới và chất lượng của cơ sở chấp nhận thẻ là vấn đề mang tính sống còn với cả ngân hàng phát hành và ngân hàng thanh toán. Hiện nay, địa điểm lắp đặt máy POS của BIDV- CN SGD2 theo hướng tập trung vào những nơi có điều kiện và tiềm năng phát triển thanh toán thẻ như siêu thị, trung tâm thương mại, các cơ sở phân phối hiện đại, khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí, du lịch… Như vậy, việc phân bố mạng lưới POS chưa đồng đều, BIDV- CN SGD2 nên xem xét những phương thức sau:
+ Tập trung phát triển, bố trí hợp lý, sắp xếp lại mạng lưới POS, đảm bảo hoạt động hiệu quả, thực chất, cần đẩy nhanh lắp đặt, điều chỉnh lại lựa chọn một số địa bàn, thí điểm phát triển thanh toán thẻ qua POS phù hợp. Có thể đẩy mạnh lắp đặt POS cho các chuỗi cửa hàng trên khắp cả nước, các công ty bảo hiểm, cty di động…. + Cải tiến đường truyền internet các máy POS, thay thế các sim 3G bằng công nghệ 4G với tốc độ nhanh, tránh tình trạng nghẽn mạng, rớt mạng do đường truyền.
+ Phòng khách hàng cá nhân là đầu mối, tập trung nâng cao chất lượng, hiệu quả dịch vụ thanh toán qua POS bằng các biện pháp đồng bộ để việc thanh toán thẻ qua POS thực sự đi vào cuộc sống; nâng dần số lượng, giá trị giao dịch thanh toán qua POS qua từng năm; phát triển POS theo hướng làm từng bước vững chắc, triển khai tại các khu vực, đối tượng thuận lợi, có tiềm năng trước, tạo sự lan tỏa, mở rộng dần ra toàn xã hội.
3.2.1.3. Hoàn thiện chuẩn hóa quy định và rút ngắn thời gian phát hành thẻ
Hiện nay điểm hạn chế của BIDV- CN SGD2 so với NHTM khác là thời gian chờ đợi trong việc phát hành thẻ khá lâu. Sau khi hoàn tất thủ tục mở thẻ ở chi nhánh
thì thời gian phát hành theo đúng quy định chỉ mất 1đến 2 ngày. Tuy nhiên in dập thẻ chỉ thực hiện duy nhất ở hội sở nên thông thường lý do khách hàng lâu có thẻ là do thời gian chuyển thẻ từ hội sở về chi nhánh. Do đó để tạo thuận lợi cho các chi nhánh thì mỗi khu vực nên có máy in dập thẻ riêng.
Riêng đối với thẻ tín dụng thì thời gian thẩm định, hoàn tất hồ sơ ở chi nhánh khá lâu đặc biệt là thẻ tín chấp. Để phát hành thẻ tín dụng thì phải có sự phối hợp tương tác giữa phòng khách hàng cá nhân và bộ phận thẻ. Nên có danh mục hồ sơ chuẩn mà mỗi đối tượng khách hàng phải cung cấp. Đó là những hồ sơ cơ bản để đánh giá về khả năng tài chính và thông tin cá nhân của khách hàng, đảm bảo nhân viên thẻ tư vấn khách hàng nhanh chóng, khách hàng không phải bổ sung hồ sơ nhiều lần mất thời gian và làm phiền khách hàng.
3.2.1.4. Tăng cường quảng bá, quảng cáo sản phẩm thẻ.
BIDV- CN SGD2 cần coi trọng hoạt động marketing thông qua nhiều hình hàng nhiều chi phí. thức như tuyên truyền, quảng cáo trên phương tiện truyền thông đại chúng, tăng cường hoạt động khuyến khích tài trợ nhằm quảng bá thương hiệu, khai thác lượng khách hàng hiện hữu và tiềm năng như tài trợ học bổng cho các trường học nhân ngày khai giảng, tặng quà cho các khách hàng vào các ngày truyền thống như ngày nhà giáo Việt Nam, ngày thầy thuốc Việt Nam. Đẩy mạnh kênh quảng cáo qua email, mạng xã hội vì việc sử dụng email để marketing sẽ tiết kiệm cho ngân
Tại BIDV- CN SGD2 chưa có đội ngũ làm công tác Marketing chuyên biệt, các chương trình Marketing chủ yếu được truyền tải từ hội sở chính, chưa có các chương trình đặc thù cho BIDV- CN SGD2. Do vậy việc tuyển chọn và đào tạo độ ngũ chuyên nghiệp có đủ kỹ năng trong lĩnh vực marketing là điều hết sức cần thiết.
In các tờ rơi giới thiệu sản phẩm dịch vụ cũng như tính năng từng sản phẩm một cách ngắn gọn, dễ hiểu và đặt ở những vị trí dễ thu hút khách hàng để khách hàng có thể nắm bắt về sản phẩm dịch vụ của BIDV- CN SGD2và chủ động tìm đến ngân hàng khi có nhu cầu. Liên kết đặt các bảng giới thiệu sản phẩm thẻ tín dụng tại các trung tâm mua sắm. Thương hiệu BIDV đã được khẳng định qua thời gian và được nhiều khách hàng tin tưởng tuy nhiên nhiều người vẫn còn tâm lý e ngại và cho rằng
BIDV chỉ phục vụ những đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn hoặc khách hàng VIP. Để khắc phục điều này, có nhiều cách thức quảng cáo tiếp thị, trong đó BIDV cần tận dụng phương thức quảng cáo mới hiện nay là quảng cáo trên màn hình LCD ở nơi công cộng giúp hướng đến phần đông đại chúng như tại các sảnh chờ siêu thị, thang máy, liên kết để quảng cáo trên các xe taxi… Kiểu quảng cáo trên LCD có điểm mạnh là tập trung vào từng nhóm người tiêu dùng theo định vị từng sản phẩm. Người xem tiếp nhận một cách thụ động trong khoảng thời gian khi chờ đợi.