CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
1.3. Bài học kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại tại một số quốc gia trên
trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ
1.3.1. Kinh nghiệm của tại số ngân hàng thương mại trên thế giới và tại Việt Nam về dịch vụ thẻ về dịch vụ thẻ
1.3.1.1. Ngân hàng CitiBank - Mỹ
Citibank là một trong những ngân hàng lớn nhất nước Mỹ và thế giới cung cấp một hệ thống dịch vụ ngân hàng vô cùng phong phú và đa dạng cho khách hàng bao gồm cả khách hàng cá nhân và doanh nghiệp. Với kế hoạch phát triển đa dạng, dịch vụ tốt và lượng khách hàng đông đảo, Citibank trở thành một trong những ngân hàng
thành công nhất hiện nay trên thị trường tài chính ngân hàng thế giới, là hãng phát hành thẻ tín dụng lớn nhất thế giới. Kinh nghiệm của CitiBank trong phát triển dịch vụ ngân hàng là: CitiBank cung cấp cho khách hàng một hệ thống các dịch vụ thế chấp tài chính cá nhân, khoản vay cá nhân, thẻ tín dụng, tài khoản tiền gửi và đầu tư, dịch vụ bảo hiểm nhân thọ và quỹ quản lý. Đặc biệt, trong dịch vụ thẻ tín dụng, Citibank nghiên cứu và phát triển một loại thẻ tín dụng liên kết với các ngành công nghiệp khác như hàng không, bất động sản (Mortgage Minister Credit Card - loại thẻ tín dụng cho phép khách hàng có thể trả trước tiền thuê nhà trong thời hạn lên đến 15 năm), thể thao như bóng đá (The Football Card - loại thẻ tín dụng với chương trình giải thưởng bóng đá đặc biệt) và golf (The Link Golf Card - loại thẻ tín dụng được thiết kế cho các tay chơi golf và trở thành loại thẻ chính thức của câu lạc bộ golf The Australian Golf Link)…
Các dịch vụ giao dịch ngân hàng, quản lý đầu tư, vay vốn đầu tư, sản phẩm xây dựng và tổ chức cho vay. Các dịch vụ này đáp ứng được nhu cầu tài chính toàn diện của khách hàng doanh nghiệp, định chế tài chính, và các tổ chức của chính phủ. Đặc biệt, Citibank tập trung vào hoạt động kinh doanh quốc tế và rất thành công trong việc cung cấp các dịch vụ về ngoại hối và giao dịch phái sinh, thông qua việc tận dụng hệ thống mạng lưới toàn cầu và những nhân viên có kiến thức rất sâu về lĩnh vực này để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng. CitiBank luôn tạo ra cách tiếp cận đến khách rất khác biệt so với đối thủ cạnh tranh. Các dịch vụ mới được tạo ra trên cơ sở hiểu biết và nắm bắt rõ nhu cầu của khách hàng do đó các dịch vụ mà CitiBank thiết kế rất sáng tạo, linh hoạt và hoàn toàn phù hợp với nhu cầu khách hàng. CitiBank nâng cao số lượng kênh phân phối tự động phát triển hệ thống giao dịch trực tuyến để giúp cho khách hàng những điều kiện thuận lợi trong việc giao dịch với CitiBank như Phonebanking, Internetbanking, Contract center… Điều này đã mang lại khả năng cung cấp dịch vụ vượt trội mà không cần chi phí vốn quá lớn. CitiBank tập trung vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Các nhân viên được tập huấn kỹ năng phục vụ khách hàng chuyên nghiệp và bộ phận quản lý luôn được nhắc nhở phải cung cấp cho khách hàng những dịch vụ tốt nhất có thể. Điều này tạo nên
uy tín cho CitiBank đối với khách hàng. CitiBank luôn xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng thông qua chương trình marketing trực tiếp với rất nhiều ý tưởng sáng tạo như cung cấp cho thành viên những chuyến du lịch, trò giải trí đặc biệt và hàng loạt các sản phẩm dịch vụ độc đáo khác. Ngoài ra, CitiBank còn thực hiện những chương trình quảng cáo và chương trình tài trợ để nâng cao việc quảng bá hình ảnh và tạo dựng thương hiệu cho mình. CitiBank hoạch định được chiến lược phát triển dịch vụ mang tầm dài hạn và luôn đề ra những lộ trình và cách thức để thực hiện một cách tốt nhất mục tiêu đã đề ra.
Qua danh mục các tiện ích ngân hàng trực tuyến, ngân hàng điện tử của Citibank chúng ta có thể thấy Citibank đã khai thác một cách tối đa các phương tiện công nghệ thông tin hiện đại nhất hiện nay như: máy nhắn tin, điện thoại cố định, điện thoại di động Internet. Đối với mỗi loại phương tiện, Citibank cũng tìm cách khai thác triệt để các tính năng để cung cấp cho khách hàng các cách thức giao dịch ngân hàng, các tính năng đơn giản nhưng hiệu quả để khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu của mình một cách tối đa nhất… Không chỉ chú trọng đến số lượng các giao dịch thông qua các công nghệ hiện đại, Citibank còn luôn chú trọng đến việc đảm bảo an toàn, bí mật thông tin khách hàng trong quá trình thực hiện giao dịch. Chính vì sự tiên phong trong ứng dụng công nghệ ngân hàng hiện đại nên Citibank có thể đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, khắc phục hạn chế về mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch. Tăng tối đa thời gian giao dịch của khách hàng trong khi có thể giảm thiểu chi phí về nhân sự cũng như thuê địa điểm…
1.3.1.2. Ngân hàng HSBC - Anh
HSBC được thành lập từ năm 1865, có trụ sở chính ở Luân Đôn (Anh) là một trong những ngân hàng lớn nhất trên thế giới. Với gần 9.500 văn phòng hoạt động ở 76 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn cầu và công nghệ hiện đại. HSBC cung cấp hàng loạt dịch vụ với quy mô lớn như: dịch vụ tài chính cá nhân, đầu tư và tài chính doanh nghiệp, ngân hàng tư nhân, tư vấn tài chính và rất nhiều dịch vụ khác. HSBC hoạt động với phương châm là một tập đoàn lớn nhưng rất quan tâm đến phát triển hoạt động tới từng quốc gia trên toàn thế giới, với slogan: “Ngân hàng toàn cầu am
hiểu địa phương”.
Hoạt động tại Việt Nam từ năm 1870, đến ngày 01 tháng 01 năm 2009, HSBC chính thức đưa ngân hàng con đi vào hoạt động trở thành ngân hàng 100% vốn nước ngoài đầu tiên tại Việt Nam. Hiện tại, HSBC là ngân hàng nước ngoài lớn nhất tại Việt Nam xét về vốn đầu tư, mạng lưới, chủng loại dịch vụ, số lượng nhân viên và khách hàng.
Một trong những yếu tố làm nên thành công của HSBC trong thời gian qua là cung cấp cho khách hàng một danh mục dịch vụ hết sức đa dạng và phong phú mà đặc trưng là các nhóm dịch vụ trọn gói, liên kết hết sức tiện lợi và chuyên nghiệp:
+ Về dịch vụ ngân hàng trọn gói: hiện HSBC cung cấp hai gói dịch vụ riêng biệt dành cho khách hàng doanh nghiệp và khách hàng cá nhân: Gói dịch vụ dành cho các dịch vụ ngân hàng - Business Vantage. Gói dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân - HSBC Premier - gói dịch vụ ngân hàng toàn diện được kết nối trên phạm vi toàn cầu.
+ Về dịch vụ ngân hàng hàng liên kết: HSBC cung cấp cho khách hàng một loạt các dịch vụ liên kết giữa các dịch vụ ngân hàng mình và sản phẩm của các đối tác: Chương trình home & away; Các dịch vụ bảo hiểm của Bảo Việt.
Như vậy qua hai nhóm sản phẩm của HSBC chúng ta có thể thấy được kinh nghiệm của HSBC trong việc đa dạng hóa danh mục dịch vụ, tăng tiện ích cho khách hàng bằng hai cách: Thứ nhất, đưa ra các gói dịch vụ bao gồm một nhóm các dịch vụ, tiện ích ngân hàng mình có tính chất bổ sung, hỗ trợ cho nhau. Một mặt vừa khuyến khích khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ ngân hàng một lúc, một mặt thỏa mãn tối đa khách hàng bằng cách tăng thêm các tiện ích, ưu đãi cho khách hàng. Thứ hai, liên kết với các đối tác bên ngoài, đưa ra các dịch vụ chương trình ưu đãi vừa đem lại lợi ích cho khách hàng, vừa đem lại lợi ích cho HSBC và bản thân các đối tác.
Hai hoạt động này của HSBC chính là hai nội dung chính trong hoạt động bán chéo dịch vụ, một khái niệm còn khá mới mẻ trong hoạt động ngân hàng tại Việt Nam mà BIDV cũng như các ngân hàng trong nước cần học tập.
Gói dịch vụ là giải pháp một cửa nhằm mang lại sự thuận tiện tối đa cũng như giảm thiểu thời gian và các thủ tục cho khách hàng, qua đó khách hàng sẽ cảm nhận được giá trị gia tăng từ những dịch vụ ngân hàng. Các ngân hàng có thể tạo ra các gói dịch vụ riêng biệt cho nhóm khách hàng cá nhân và nhóm khách hàng doanh nghiệp. Gói dịch vụ cho cá nhân có thể được hình thành dựa vào tính chất nghề nghiệp, hoặc dựa vào mục đích của mỗi cá nhân (gói dịch vụ phục vụ cho những người có nhu cầu mua căn hộ để ở, gói dịch vụ cho những người có nhu cầu cho bản thân hoặc cho con cháu đi du học, đi chữa bệnh nước ngoài, gói dịch vụ dành cho những người thường xuyên đi công tác nước ngoài, gói dịch vụ cho người đi du lịch).
Ngoài ra, còn có thể đưa ra những gói dịch vụ dành cho những đối tượng khách hàng đặc biệt (gói dịch vụ dành cho khách hàng VIP). Gói dịch vụ cho doanh nghiệp thường rõ ràng hơn, hầu hết các doanh nghiệp đều có một số nhu cầu về dịch vụ ngân hàng khá giống nhau. Trong vai trò thu hút các nguồn vốn tạm thời nhàn rỗi trong xã hội, ngân hàng có thể thực hiện việc quản lý tiền gửi, trả lương giúp các doanh nghiệp, thu hộ tiền bán hàng, chuyển tiền, thanh toán thay cho khách hàng, thực hiện nghiệp vụ ngân quỹ, nghiệp vụ hối đoái... Trong vai trò hỗ trợ vốn cho doanh nghiệp, các ngân hàng cung cấp dịch vụ thấu chi, cho vay vốn lưu động cho vay đầu tư, cho vay đồng tài trợ, cho vay theo ủy thác...Ngoài gói sản phẩm thông thường còn có các gói sản phẩm hình thành trên cơ sở tính chất ngành nghề kinh doanh của doanh nghiệp: kinh doanh bất động sản, xuất nhập khẩu, chăn nuôi, trồng trọt, thương mại, dịch vụ nhà hàng, khách sạn...
+ Bán chéo dịch vụ ngân hàng thông qua các hoạt động liên kết
Liên kết để bán chéo dịch vụ ngân hàng là sự phối kết hợp giữa ngân hàng với ít nhất một đối tác để hỗ trợ nhau trong việc phân phối dịch vụ. Đây là hoạt động liên kết được nhiều ngân hàng và doanh nghiệp quan tâm. Ví dụ: Bán chéo dịch vụ ngân hàng với các công ty, các tập đoàn bảo hiểm (bancassuarance); giữa ngân hàng với các công ty địa ốc thông qua sự kết hợp giữa nhóm dịch vụ cho vay bất động sản của ngân hàng với nhóm dịch vụ nhà ở, đất nền, căn hộ trong các dự án; giữa ngân hàng với các nhà cung cấp dịch vụ tiêu dùng: xe máy, xe hơi, tủ lạnh, máy giặt... thông qua
hoạt động bán hàng trả góp; giữa ngân hàng với các công ty cung ứng dịch vụ: dịch vụ du học, dịch vụ viễn thông...
Tuy nhiên cần lưu ý, bán chéo dịch vụ không phải là cố gắng bán được nhiều hàng bằng mọi giá. Mà các ngân hàng phải biết quan tâm đến quyền lợi của khách hàng, phải hiểu rõ nhu cầu của khách hàng, hiểu rõ tính năng của dịch vụ, phải biết đề xuất dịch vụ một cách chính xác, biết chọn thời điểm phù hợp... Có thể nói, bán chéo dịch vụ muốn thành công phải có sự hội tụ của 3 yếu tố: khách hàng, dịch vụ và người bán. Vì vậy, các ngân hàng phải xây dựng chiến lược bán chéo dịch vụ riêng cho mình, trong đó phải làm rõ những vấn đề liên quan đến việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, đến việc lựa chọn dịch vụ, đóng gói dịch vụ và không thể bỏ qua khâu đào tạo các nhân viên bán hàng chuyên nghiệp.
1.3.1.3. Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam
Từ một ngân hàng chuyên doanh phục vụ kinh tế đối ngoại, Vietcombank ngày nay đã trở thành một ngân hàng đa năng hoạt động đa lĩnh vực, cung cấp cho khách hàng đầy đủ các dịch vụ hàng đầu trong lĩnh vực thương mại quốc tế; trong các hoạt động truyền thống như kinh doanh vốn, huy động vốn, tín dụng, tài trợ dự án…cũng như mảng dịch vụ ngân hàng hiện đại: kinh doanh ngoại tệ và các công vụ phái sinh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử… Vietcombank là một ngân hàng hàng đầu Việt Nam, đi đầu trong công cuộc đổi mới, hiện đại hóa; là NHTM Nhà nước đầu tiên IPO thành công...
Ngân hàng của đổi mới - Trải qua 50 năm xây dựng và phát triển, Vietcombank là một trong những ngân hàng hoạt động hiệu quả trong hệ thống các NHTM VN, với lợi nhuận vượt xa rất nhiều ngân hàng khác (mặc dù số lượng cán bộ nhân viên và mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch ít hơn), Thương hiệu và uy tín Vietcombank được minh chứng qua những dịch vụ, tiện ích mà ngân hàng này cung ứng cho khách hàng. Vietcombank đã có những thay đổi cốt lõi như liên tục cho ra mắt và tăng cường các dịch vụ có thu nhập từ phí của một ngân hàng hiện đại thay vì các DV có thu nhập từ lãi của một ngân hàng truyền thống.
Những năm qua, bên cạnh việc mở rộng các dịch vụ NHBL, Vietcombank quan tâm đẩy mạnh phát triển công nghệ. Trên nền tảng hệ thống, "VCB Vision 2010", các
sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại liên tục ra đời như VCB Money, VCB-P, ATM, E-banking, Internet banking... đã làm thay đổi cách nghĩ, cách nhìn của xã hội đối với các dịch vụ tài chính ngân hàng, được cộng đồng tài chính, doanh nghiệp và người sử dụng trong nước đánh giá cao.
Vietcombank triển khai dịch vụ tiết kiệm kỳ hạn linh hoạt. Với dịch vụ này khi khách hàng gửi tiền dài hạn nếu có nhu cầu tài chính đột xuất rút vốn trước hạn nhưng vẫn đảm bảo được hưởng lãi suất theo thời gian thực gửi, giúp khách hàng quản lý nguồn tiền linh hoạt, chủ động nguồn tài chính và sinh lời hiệu quả với mức lãi suất áp dụng tại các kỳ hạn huy động tiết kiệm trả lãi cuối kỳ bằng VND hoặc USD do Vietcombank quy định tại thời điểm khách hàng gửi tiền. Triển khai dịch vụ "Tiền gửi trực tuyến". Với hình thức này, khách hàng có tài khoản thanh toán mở tại Vietcombank, đăng ký sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB -iBbanking có thể tự tay chuyển tiền từ tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" để hưởng lãi suất hấp dẫn hơn. Đặc biệt, khách hàng còn có thể tất toán online tài khoản "Tiền gửi trực tuyến" và các tài khoản tiền gửi có kỳ hạn khác mà không cần đến Vietcombank.
Với lợi thế về công nghệ, Vietcombank cũng đã đi trước các ngân hàng khác khi chính thức phát hành thẻ ghi nợ nội địa connect 24 (tháng 5/2002), thúc đẩy phát triển các ngân hàng tự động (Auto Bank). Đây cũng là cơ sở để Vietcombank tiếp tục phát triển hàng loạt các dịch vụ giá trị gia tăng như "VCB Cyber Bill Payment". Từ những thành công trên thị trường thẻ nội địa. Vietcombank đã kết hợp với các tổ chức trong và ngoài nước phát triển DV thẻ liên kết như Bông SenVàng, MTV, Connect Visa...; hỗ trợ Ngân hàng Ngoại thương Lào triển khai thành công nghệ hệ thống thanh toán thẻ quốc tế kết nối qua Vietcombank. Trong sự cạnh tranh ngày càng khắc nghiệt của thị trường thẻ Việt Nam, Vietcombank luôn khẳng định vị trí hàng đầu trong việc cung cấp dịch vụ thanh toán, trong đó có các dịch vụ thẻ nội địa và quốc tế cho khách hàng. Đặc biệt thẻ Vietcombank connect 24 tích hợp nhiều tính năng nổi trội đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng đã vinh dự nhận biểu tượng "Thương hiệu quốc gia". Trong lĩnh vực thanh toán, Vietcombank là ngân hàng duy nhất chấp nhận thanh toán 6 loại thẻ quốc tế Visa, Mastercard, JCB, CUP Diners Clib và độc
quyền thanh toán thẻ Vietcombank American Express.
Hướng đến mục tiêu góp phần xây dựng một xã hội thanh toán không dung tiền mặt, Vietcombank luôn phối hợp với các tổ chức thẻ quốc tế, tổ chức chuyển mạch, các ngân hàng, các đối tác nhằm mang lại sự tiện lợi cho khách hàng. Sự tin tưởng của các khách hàng và thành tích quy các giải thưởng đã nhận được là đông lực để Vietcombank nâng cao chất lượng dịch vụ, tiếp tục nâng cao vị thế và uy tín của mình đối với các đối tác trong và ngoài nước. Dựa trên sự phát triển công nghệ, các tổ chức