CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THẺ NGÂN HÀNG
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
3.2.2.1. Nâng cao hiệu quả phát hành thẻ
Việc phát triển thẻ những năm vừa qua chủ yếu thiên về số lượng chưa đi kèm với sự thay đổi căn bản về chất lượng cũng như tăng cường giao dịch của thẻ sau khi đã phát hành thẻ. Vì vậy cần phải có những biện pháp để phát triển số lượng khách hàng đồng thời tăng tỷ lệ số lượng thẻ hoạt động trên tổng số thẻ phát hành như là:
- Nguồn khách hàng sẵn có của BIDV- CN SGD2 là nguồn tiềm năng lớn, thác
bằng cách đẩy mạnh bán chéo sản phẩm. Đối với khách hàng tiền gửi thì có thể tiếp thị mở thẻ tín dụng ký quỹ, cầm cố sổ tiết kiệm. Còn đối với khách hàng vay có thế chấp tài sản tại BIDV- CN SGD2 thì có thể tiếp thị thêm, khuyến khích hoặc bắt buộc cá khoản vay chi lương của doanh nghiệp phải được thực hiện qua tài khoản. Như vậy doanh số phát hành thẻ không những tăng mà còn an toàn hơn tiếp thị khách hàng hoàn toàn mới và không có tài sản đảm bảo.
- Với những đối tượng khách hàng đã sử dụng các loại thẻ của ngân hàng khác
thì khi tiếp thị mở thêm thẻ của BIDV- CN SGD2 thường không mấy sử dụngg. Đa phần họ mở vì nể tình nhưng không sử dụng vì đã quen sử dụng ở ngân hàng khác rồi, tâm lý khách hàng thường hay ngại thay đổi.
Để có thể mở với số lượng lớn thì BIDV- CN SGD2 cần tạo mối quan hệ tốt với các trường trung học phổ thông và trung cấp, cao đẳng, đại học bằng cách tài trợ học bổng, tài trợ, tổ chức các cuộc thi thể dục thể thao hay chủ đề về học tập. Thẻ đồng thương hiệu, vừa kết hợp thẻ sinh viên với thẻ ghi nợ cũng là một cách hiệu quả tuy không phải mới. BIDV- CN SGD2 cần phát triển hơn nữa thị phần tiềm năng này.
Tận dụng lượng học sinh, sinh viên đông cần chu cấp từ gia đình hàng tháng. Doanh số sử dụng thời gian này có thể chưa cao nhưng sẽ là nền tảng cho sau này khi sinh viên ra trường có thu nhập, dễ tiếp thị các sản phẩm khác vì khách hàng đã sử dụng quen dịch vụ thẻ trong một khoảng thời gian dài. Ngoài ra việc phát triển dịch vụ thẻ tại các trường học kết hợp cho và thấu chi cũng là mảng nên được đầu tư.
- Tránh tình trạng phát hành thẻ chạy theo doanh số mà không quan tâm đến
việc khách hàng có sử dụng thẻ hay không. Sau khi phát hành thẻ một thời gian nhất định nếu khách hàng không kích hoạt sử dụng thẻ cần có nhân viên chăm sóc quan tâm đến nhu cầu, lý do chưa sử dụng của khách hàng. Bên cạnh đó giới thiệu các chương trình khuyến mãi, chiết khấu… để khuyến khích khách hàng sử dụng.
3.2.2.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Sản phẩm ngân hàng khá đặc biệt là rất dễ sao chép nên chất lượng chăm sóc khách hàng là yếu tố tạo nên sự khác biệt cốt yếu cho ngân hàng. Trước tiên để có một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt cần tiến hành nghiên cứu để tìm ra các giá trị mà khách hàng của ngân hàng coi trọng. Trong thời buổi các ngân hàng cạnh tranh gay gắt để chiếm giữ thị phần của mình thì việc tìm kiếm khách hàng mới cũng như giữ khách hàng cũ rất khó khăn. Để có được sự trung thành của khách hàng thì ngân hàng cần làm đúng ngay từ lần đầu để tạo ra sự tin tưởng về uy tín, về chất lượng sản phẩm dịch vụ.
BIDV- CN SGD2 cần thường xuyên mở rộng nhiều ưu đãi cho chủ thẻ tại các ĐVCNT, vấn đề đặt ra với ngân hàng là để giữ khách hàng sử dụng thẻ, thì phải liên tiếp tạo ra chuỗi sự kiện chương trình khuyến mãi lớn về thẻ vào các dịp lễ như khuyến mại tặng quà, chiết khấu, giảm giá, quay số trúng thưởng; đặc biệt phải tạo thuận lợi, tiện ích cho khách hàng trong suốt vòng đời của thẻ.
3.2.2.3. Đào tạo và phát triển nguồn nhân lực
Đội ngũ cán bộ nhân viên là người trực tiếp và gián tiếp tổ chức thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng. Chính vì vậy đây là nhân tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ của BIDV- CN SGD2. Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ trước hết phải nâng cao kiến thức chuyên môn, trình độ nghiệp vụ và tính chuyên nghiệp của
người thực hiện các sản phẩm, dịch vụ này. Đảm bảo từ cán bộ quản lý đến cán bộ chuyên môn nghiệp vụ phải có đủ bằng cấp và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ, sử dụng thành thạo công nghệ ngân hàng, được đào tạo, bồi dưỡng thường xuyên các nghiệp vụ sản phẩm dịch vụ thẻ. BIDV- CN SGD2 có thể thực hiện chiến lược đào tạo và phát triển nhân lực theo các giải pháp sau:
- Chú trọng công tác đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, trình độ ngoại ngữ, tin
học và kinh nghiệm hoạt động thực tiễn. Bằng cách tổ chức tập huấn ngắn hạn cho cán bộ, thông qua đó tạo điều kiện cho các các bộ được gặp gỡ, trao đổi các vấn đề về chuyên môn và kinh nghiệm thực tiễn.
- Tăng cường đào tạo cán bộ marketing thẻ sao cho có tính chuyên nghiệp
trong công tác marketing, nghiên cứu và phát triển thị trường, đảm bảo truyền tải đầy đủ, chính xác các thông tin liên quan đến dịch vụ thẻ đồng thời thu hút ngày càng đông người quan tâm và sử dụng thẻ của ngân hàng.
- Tăng cường bồi dưỡng kiến thức về tin học và công nghệ thông tin không chỉ
đối với cán bộ quản lý (quản trị, kiểm soát hệ thống) mà còn cho các cán bộ nghiệp vụ (vận hàng, sử dụng và bảo quản các thiết bị chuyên dụng).
- Chú trọng đào tạo về tác phong làm việc, thái độ phục vụ khách hàng cho các
cán bộ nhân viên. Khách hàng của dịch vụ thẻ ngày càng được mở rộng từ các khách hàng có thu nhập thấp, học sinh, sinh viên đến các khách hàng VIP như doanh nhân, thương gia ... Trình độ học vấn và văn hóa ứng xử của khách hàng vì thế cũng có sự khác biệt. Cán bộ giao dịch cần có tác phong làm việc chuyên nghiệp, thái độ phục vụ nhiệt tình, chu đáo, thân thiện với khách hàng.
- Công tác tuyển chọn cán bộ phải sát sao, nghiêm túc, công bằng để có thể lựa
chọn những cán bộ có năng lực, trình độ thực sự. Ngoài ra, BIDV- CN SGD2 cần có chính sách ưu đãi để thu hút đội ngũ chuyên gia giỏi, góp phần nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hiện tại.
- Có chính sách khen thưởng, kỷ luật phù hợp để nâng cao tinh thần trách nhiệm, khích lệ sức cống hiến của đội ngũ cán bộ cho sự phát triển chung của BIDV- CN SGD2.
3.2.2.4. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ cũng yêu cầu BIDV – CN SGD2 phải hạn chế và phòng ngừa rủi ro trong lĩnh vực này. Đồng thời có những biện pháp kịp thời và tối ưu để xử lý khi phát sinh các rủi ro trong các giao dịch thẻ. Để hạn chế rủi ro nâng cao chất lượng cho khách hàng cũng như mang lạ hiệu quả cho cho hoạt động kinh doanh thẻ, BIDV – CN SGD2 cần có biện pháp:
- Đầu tư các phần mềm cảnh báo, theo dõi kỳ trả nợ của khách hàng đối với các
loại thẻ tín dụng, thẻ có chức năng thấu chi để đưa ra các thông báo nhắc khách hàng đến kỳ trả nợ.
- Lắp đặt các hệ thống camera giám sát tại các máy ATM (đặc biệt theo dõi
thường xuyên các máy ATM có tần suất hoạt động lớn như ATM tại hội sở chi nhánh, ATM tại Công ty Tâm Châu), điểm chấp nhận thẻ để phát hiện các trường hợp đánh cắp thông tin chủ thẻ.
- Khuyến khích khách hàng sử dụng các hình thức bảo mật hơn khi giao dịch
thẻ như: đăng ký dịch vụ báo tin nhắn về điện thoại khi có giao dịch, sử dụng các thiết bị bảo mật như Token ...