CHƯƠNG 4 : PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
5.2 GIẢI PHÁP NÂNG CAO CLDV QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN
5.2.3 Một số giải pháp khác
Mặc dù theo kết quả khảo sát và phân tích thì chỉ có 2 nhân tố sự hữu hình và sự đảm bảo có ảnh hưởng đến CLDV. Tuy nhiên trên thực tế các nhân tố như sự tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm vẫn có ảnh hưởng, tác động đến CLDV quảng cáo trực tuyến của VTM-AD. Vấn đề khác biệt ở đây có thể do quy mô mẫu chưa đủ lớn để đảm bảo tính thực tế của NC. Chính vì vậy, tác giả đề xuất thêm một số giải pháp về các nhân tố này để cải thiện CLDV được hoàn thiện hơn.
Sự tin cậy
Nhân tố sự tin cậy có mức độ đánh giá của KH thấp nhất với Mean = 3,91. Trong các biến quan sát của nhân tố sự tin cậy, biến có kết quả trung bình thấp nhất là (TC2) Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề khó khăn mà bạn gặp phải với Mean=3,81. Điều này là do quy trình, thủ tục để giải quyết vấn đề cho KH của công ty phức tạp và mất thời gian. Vậy nên tác giả đề xuất biện pháp là công ty nên tạo một website phản hồi cho KH trên trang chủ hệ thống của công ty. Trang web này cho phép KH truy cập để thông báo vấn đề KH đang gặp phải. Hệ thống này sẽ được gửi trực tiếp lên bộ phận quản lí và kĩ thuật để được xử lí. KH có thể theo dõi tiến độ xử lí công việc trên hệ thống này để có thể biết được vấn đề của họ được quan tâm, xử lí như thế nào, đã giải quyết đến đâu. Điều này giúp KH cảm nhận được sự chân thành của công ty trong việc giải quyết vấn đề của họ và an tâm, tin tưởng công ty hơn.
Sự đáp ứng
Nhân tố sự đáp ứng có giá trị trung bình Mean = 3,97. Biến (DU1) NV công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ KH có đánh giá trị trung bình thấp nhất Mean=3,93. Do khối lượng công việc và lượng KH của mỗi NV khá lớn, bên cạnh đó mỗi NV vùa phải đảm nhận công việc của NV kinh doanh và cả công việc chăm sóc KH gây ảnh hưởng đến thời gian xử lí công việc và mức độ sẵn sàng giải quyết vấn đề phát sinh của NV còn nhiều hạn chế. Vì vậy, tác giả đề xuất giải pháp công ty nên xây dựng phòng chăm sóc KH để hỗ trợ KH giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Khi KH cần sự giúp đỡ, NV công ty có thể hỗ trợ KH liên hệ với phòng chăm sóc KH để giải quyết vấn đề cho họ. Điều này sẽ làm cho KH cảm thấy hài lòng hơn với sự đáp ứng của công ty.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN 60 Nhân tố sự đồng cảm có giá trị trung bình Mean = 3,98. Trong các biến quan sát của nhân tố sự đồng cảm, biến có kết quả trung bình thấp nhất là: (DC4) NV công ty luôn đặt lợi ích của KH lên hàng đầu với Mean=3,93. Tác giả đề xuất giải pháp là công ty nên tổ chức các buổi tiếp xúc trực tiếp với KH ngay tại trụ sở công ty, để có thể có những trao đổi trực tiếp và lắng nghe mong muốn, nguyện vọng và khó khăn của KH để nắm bắt nhanh nhạy thị hiếu của họ cũng như đề ra chiến lược kịp thời giải quyết khó khăn nhằm đảm bảo lợi ích KH một cách tốt nhất.
KIẾN NGHỊ
Để đem đến cho KH SHL cao nhất, ngoài nỗ lực của bản thân VTM-AD thì sự hỗ trợ từ tổng công ty mẹ VTM Group là không thể thiếu. Một số kiến nghị giúp cho việc thực hiện và triển khai các DV tốt nhất tại VTM-AD như sau:
Về nguồn vốn: Xem xét và giải quyết các đề án góp phần nâng cao CLDV tại VTM- AD như chương trình đào tạo, huấn luyện NV, bổ sung trang thiết bị và cơ sở vật chất cần thiết... sẵn sàng cung cấp nguồn vốn hỗ trợ VTM-AD khi cần.
Phát triển dịch vụ: Đầu tư nghiên cứu DV mới, khác biệt trên quy mô toàn hệ thống để làm tiền đề cho các DV tại VTM-AD.
Công nghệ thông tin và ứng dụng công nghệ: Không ngừng nâng cao hệ thống công nghệ thông tin, sẵn sàng đáp ứng và cung cấp các DV hiện đại cho KH.
HẠN CHẾ ĐỀ TÀI
Bài nghiên cứu còn hạn chế trong phương pháp chọn mẫu nghiên cứu (phương pháp chọn mẫu phi sác xuất, số liệu thống kê chưa hoàn toàn đủ tin cậy, kích cỡ mẫu chưa đủ lớn để đảm bảo nghiên cứu phù hợp với thực tế). Với nghiên cứu tiếp theo nên tăng số lượng mẫu, sử dụng phương pháp chọn mẫu xác suất để NC được hoàn thiện hơn. Nghiên cứu chỉ xem xét tác động của CLDV vào mức độ hài lòng của KH, còn nhiều yếu tố khác góp phần vào việc giải thích cho SHL, vấn đề này sẽ đưa ra một hướng nữa cho nghiên cứu tiếp theo. Bên cạnh đó phải thường xuyên, định kì khảo sát ý kiến KH trên phạm vi rộng để đạt được hiệu quả thống kê và đưa ra kết luận phù hợp nhất.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN i
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Cronin, J. J. & S. A.Taylor, (1992). Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing,56
2. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phân tích dữ liệu nghiên cứu với SPSS, tập 1 và 2, NXB. Hồng Đức, 2008.
3. Hệ thống quản lí dữ liệu Việt Tiến Mạnh Group, 2017. Giới thiệu về công ty cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh.
<http://data.vtmgroup.com.vn/tailieu/tailieulist?id_category=3> [ngày truy cập: 20/10/2017]
4. Kotler, Keller, Marketing Management, Prentice Hall, 2012.
5. Nguyễn Thành Long, “Sử dụng thang đo SERVPERF để đánh giá chất lượng đào tạo đại học”, Tạp chí thông tin khoa học Đại học An Giang, số 26 kì tháng 09-2006.
6. Nguyễn Huy Phong và Phạm Ngọc Thúy, “SERVQUAL hay SERVPERF - Một nghiên cứu so sánh trong ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam”, Tạp chí phát triển Khoa học và Công nghệ Đại học quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh, số 08 kì tháng 08-2007.
7. Parasuraman, Zeithaml, Berry, A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Reasearch. Journal of Marketing, 49, 41-50, 1985.
8. Parasuraman, Zeithaml, Berry – SERVQUAL. A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing, 64, 12-40, 1988.
9. PGS.TS Nguyễn Minh Tuấn – Hà Trọng Quang, Giáo trình Xử lý dữ liệu nghiên cứu với SPSS for Windown. Đại học Công nghiệp TP HCM – Khoa Quản Trị Kinh Doanh.
10. Pratibha A. Dabholkar, Dayle I. Thorpe and Joseph O. Rentz, 1995. Ameasure of service quality for retail stores: Scale development and validation. Journal of the Academy of Marketing Science, 1995. Connecting to compete 2014: Trade logistics in the global economy
11. Trần Minh Đạo, 2012. Giáo trình Marketing căn bản. Hà Nội: Nhà xuất bản Đại học Kinh tế quốc dân.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN ii
PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi khảo sát
Xin chào anh/ chị!
Tôi hiện là sinh viên thuộc khoa Quản trị Kinh Doanh, trường Đại học Công Nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh. Hiện tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ QUẢNG CÁO TRỰC TUYẾN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN QUẢNG CÁO VIỆT TIẾN MẠNH.”. Cuộc khảo sát này sẽ giúp chúng tôi có cơ sở để cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần quảng cáo Việt Tiến Mạnh nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của quý khách. Do vậy, tôi rất mong các anh/chị dành chút thời gian đóng góp ý kiến giúp tôi hoàn thành nghiên cứu. Ý kiến của anh/chị có ý nghĩa quan trọng đối với sự thành công của đề tài. Trân trọng cảm ơn sự hợp tác của anh/chị.
Phần 1: Phần nội dung
Câu 1: Đối với mỗi phát biểu, Anh/chị hãy trả lời bằng cách đánh dấu vào một trong các con số từ 1 đến 5, để đánh giá chất lượng dịch vụ quảng cáo trực tuyến ở VTM-AD theo quy ước số càng lớn là Anh/chị càng đồng ý:
(1) = Hoàn toàn không đồng ý (2) = Không đồng ý
(3) = Bình thường (4) = Đồng ý
(5) = Hoàn toàn đồng ý
STT NỘI DUNG CÔNG VIỆC
ĐỘ TIN CẬY 1 2 3 4 5
1 Công ty cung cấp dịch vụ đúng với thời gian đã cam kết 2 Khi bạn có vấn đề, công ty thể hiện sự quan tâm chân
thành khi giải quyết vấn đề
3 Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên 4 Anh/Chị tin tưởng chất lượng dịch vụ do VTM-AD cung
cấp
5 Công ty luôn chú trọng hạn chế xảy ra các sai sót trong suốt quá trình chạy quảng cáo
6 Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi được thực hiện đúng như thời hạn đưa ra
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN iii 7 Nhân viên công ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng
8 Công ty cung cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng
9 Công ty có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú
10 Công ty có hỗ trợ đường dây nóng chăm sóc khách hàng
SỰ HỮU HÌNH 1 2 3 4 5
11 Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt mắt, dễ nhận biết. 12 Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp.
13 Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại
14 Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo. 15 Trang web công ty chuyên nghiệp
SỰ ĐẢM BẢO 1 2 3 4 5
16 Nhân viên công ty luôn niềm nở, lịch sự và nhã nhặn với khách hàng
17 Nhân viên công ty có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng.
18 Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty 19 Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên
trong công ty
SỰ ĐỒNG CẢM 1 2 3 4 5
20 Công ty thường xuyên cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng
21 Công ty luôn lắng nghe ý kiến đóng góp của khách hàng 22 Công ty nắm bắt nhanh thị hiếu của khách hàng
23 Nhân viên công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
24 Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng 25
Đánh giá chung của anh chị về CLDV của VTM-AD
Anh/chị sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ của công ty
26 Anh/chị sẽ giới thiệu người quen sử dụng dịch vụ của công ty
27 Nếu có cơ hội anh/chị vẫn sẽ lựa chọn dịch vụ của công ty VTM-AD thay vì công ty khác
Phần 2: Xin Anh/Chị cho biết một vài thông tin cá nhân: 1. Giới tính:
1- Nam 2- Nữ 2. Độ tuổi:
1- Từ 18-27 tuổi 2- Từ 28-33 tuổi 3- Từ 34-39 tuổi 4- Trên 40 tuổi 3. Trình độ học vấn
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN iv 1- Trung học phổ thông
2- Cao đẳng/đại học 3- Sau đại học
4. Thu nhập hiện tại: 1- <15 triệu/tháng
2- Từ 15- 30 triệu/tháng 3- > 30 triệu/tháng Xin chân thành cảm ơn anh/chị.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN v
PHỤ LỤC 2: Kiểm định sơ bộ
- Kiểm định sơ bộ độ tin cậy của thang đo
Nhóm sự tin cậy
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,890 6 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (TC1)Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian đã cam kết 19,16 10,872 ,678 ,877 (TC2)Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành khi giải quyết vấn đề khó khăn mà bạn gặp phải
19,36 11,949 ,625 ,884
(TC3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ lần đầu tiên
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN vi (TC4) Anh/chị tin tưởng chất lượng dịch vụ do VTM-AD cung cấp 19,34 11,453 ,715 ,871 (TC5) Công ty luôn chú trọng hạn chế xảy ra các sai sót trong suốt quá trình chạy quảng cáo
19,42 9,718 ,803 ,856
(TC6) Các chương trình khuyến mãi, ưu dãiđược thực hiện đúng như thời hạn đưa ra
19,20 10,735 ,766 ,862
Nhóm sự đáp ứng
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,794 4 Item-Total Statistics
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN vii Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (DU1) Nhân viên công
ty luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 11,82 2,804 ,720 ,687 (DU2) Công ty cũng cấp dịch vụ cho khách hàng một cách nhanh chóng 11,74 3,094 ,506 ,790 (DU3) Công ty có danh mục dịch vụ đa dạng, phong phú 11,76 2,635 ,573 ,770 (DU4) Công ty hỗ trợ đường dây nóng chăm sóc khách hàng
11,78 3,073 ,661 ,723
Nhóm sự hữu hình
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,857 5 Item-Total Statistics
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN viii Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (HH1) Cơ sở vật chất
của công ty trông rất bắt mắt, dễ nhận biết
15,94 6,343 ,691 ,824
(HH2) Nhân viên công ty ăn mặc lịch sự, chuyên nghiệp 15,92 7,463 ,595 ,846 (HH3) Công ty có hệ thống trang thiết bị hiện đại 15,90 6,827 ,698 ,820 (HH4) Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo
15,94 6,670 ,712 ,816
(HH5) Trang web
công ty chuyên nghiệp 15,98 7,040 ,671 ,827
Nhóm sự đảm bảo
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN ix Cronbach's Alpha N of Items ,830 4 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (DB1) Nhân viên công
ty luôn niềm nở, lịch sử và nhã nhặn với khách hàng
11,66 3,249 ,621 ,812
(DB2) Nhân viên công ty có đủ năng lực để giải đáp các vấn đề của khách hàng
11,60 3,633 ,708 ,766
(DB3) Khách hàng cảm thấy an toàn khi giao dịch với công ty
11,60 3,510 ,680 ,775
(DB4) Khách hàng có thể tin tưởng mọi hành vi của nhân viên trong công ty
11,58 3,800 ,647 ,791
Nhóm sự đồng cảm
Case Processing Summary
N %
Cases
Valid 50 100,0
Excludeda 0 ,0
Total 50 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN x Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,854 5 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted (DC1) Công ty thường
xuyên cung cấp thông tin dịch vụ đến khách hàng 15,86 5,307 ,630 ,835 (DC2) Công ty luôn lắng nghe ý kiến dóng góp của khách hàng 15,72 5,349 ,668 ,824 (DC3) Công ty năm bắt nhanh thị hiếu của khách hàng
15,78 4,951 ,793 ,790
(DC4) Nhân viên công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
15,80 6,122 ,594 ,845
(DC5) Thời gian làm việc của công ty thuận tiện cho khách hàng
15,96 4,978 ,682 ,822
- Kiểm định sơ bộ nhân tố khám phá EFA KMO and Bartlett's Test
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. ,681 Bartlett's Test of Sphericity Approx. Chi-Square 776,305
SVTH: LÊ THỊ HÀ UYÊN xi
df 276
Sig. ,000
Rotated Component Matrixa
Component
1 2 3 4 5
(TC5) Công ty luôn chú trọng hạn chế xảy ra
các sai sót trong suốt quá trình chạy quảng cáo ,804 (TC4) Anh/chị tin tưởng chất lượng dịch vụ do
VTM-AD cung cấp ,790
(TC1)Công ty cung cấp dịch vụ đúng thời gian
đã cam kết ,778
(TC6) Các chương trình khuyến mãi, ưu
dãiđược thực hiện đúng như thời hạn đưa ra ,776 (TC3) Công ty thực hiện dịch vụ đúng ngay từ
lần đầu tiên ,773
(TC2)Công ty thể hiện sự quan tâm chân thành
khi giải quyết vấn đề khó khăn mà bạn gặp phải ,714 (HH4) Các tài liệu, hình ảnh giới thiệu dịch vụ
công ty được sắp xếp khoa học, thuận tiện cho khách hàng tham khảo
,805 (HH1) Cơ sở vật chất của công ty trông rất bắt