CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. MÔ TẢ ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU
2.1.2. Giới thiệu về Chi cục thuế An Nhơn
Chi cục Thuế thị xã An Nhơn có trụ sở đặt tại 544 Trần Phú, phƣờng Bình Định, thị xã An Nhơn, tỉnh Bình Định.
Điện thoại: 02563.635134
a. Đặc điểm hình thành phát triển - Quá trình ra đời và phát triển
Chi cục Thuế huyện An Nhơn đƣợc thành lập theo Quyết định số 89/1999/QĐ-BTC ngày 13/08/1999 do Bộ Tài chính cấp. Hiện nay do thay đổi địa giới hành chính nên Chi cục Thuế huyện An Nhơn có tên là Chi cục Thuế thị xã An Nhơn theo Quyết định số 652/QĐ-BTC ngày 21/03/2011 do Bộ Tài chính cấp.
- Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn của Chi cục + Vị trí, chức năng:
Chi cục Thuế ở các quận, huyện, thị xã, thành phố trực thuộc tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng (sau đây gọi chung là Chi cục Thuế) là tổ chức trực thuộc Cục Thuế, có chức năng tổ chức thực hiện công tác quản lý thuế, phí, lệ phí, các khoản thu khác của ngân sách nhà nƣớc (sau đây gọi chung là thuế) thuộc phạm vi nhiệm vụ của ngành thuế trên địa bàn theo quy định của pháp luật.
Chi cục Thuế có tƣ cách pháp nhân, con dấu riêng, đƣợc mở tài khoản tại Kho bạc Nhà nƣớc theo quy định của pháp luật.
+ Nhiệm vụ, quyền hạn
của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế, các quy định pháp luật khác có liên quan và các nhiệm vụ, quyền hạn cụ thể sau đây:
Tổ chức triển khai thực hiện thống nhất các văn bản quy phạm pháp luật về thuế; quy trình, biện pháp nghiệp vụ quản lý thuế trên địa bàn;
Tổ chức thực hiện dự toán thu thuế hàng năm đƣợc giao; tổng hợp, phân tích, đánh giá công tác quản lý thuế; tham mƣu với cấp uỷ, chính quyền địa phƣơng về công tác lập và chấp hành dự toán thu ngân sách Nhà nƣớc, về công tác quản lý thuế trên địa bàn; phối hợp chặt chẽ với các ngành, cơ quan, đơn vị liên quan để thực hiện nhiệm vụ đƣợc giao;
Tổ chức thực hiện công tác tuyên truyền, hƣớng dẫn, giải thích chính sách thuế của Nhà nƣớc; hỗ trợ ngƣời nộp thuế trên địa bàn thực hiện nghĩa vụ nộp thuế theo đúng quy định của pháp luật;
Kiến nghị với Cục trƣởng Cục Thuế những vấn đề vƣớng mắc cần sửa đổi bổ sung các văn bản quy phạm pháp luật về thuế, các quy trình chuyên môn nghiệp vụ, các quy định quản lý nội bộ và những vấn đề vƣợt quá thẩm quyền giải quyết của Chi cục Thuế;
Tổ chức thực hiện nhiệm vụ quản lý thuế đối với ngƣời nộp thuế thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế: đăng ký thuế, cấp mã số thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, tính thuế, nộp thuế, miễn thuế, giảm thuế, hoàn thuế, xóa nợ thuế, tiền phạt, lập sổ thuế, thông báo thuế, phát hành các lệnh thu thuế và thu khác theo quy định của pháp luật thuế và các quy định, quy trình, biện pháp nghiệp vụ của ngành; đôn đốc ngƣời nộp thuế thực hiện nghĩa vụ nộp thuế đầy đủ, kịp thời vào ngân sách nhà nƣớc;
Quản lý thông tin về ngƣời nộp thuế; xây dựng hệ thống dữ liệu thông tin về ngƣời nộp thuế trên địa bàn;
Thanh tra, kiểm tra, giám sát việc kê khai thuế, hoàn thuế, miễn thuế, giảm thuế, nộp thuế, quyết toán thuế và chấp hành chính sách, pháp luật thuế đối với ngƣời nộp thuế và các tổ chức, cá nhân đƣợc uỷ nhiệm thu thuế theo
phân cấp và thẩm quyền quản lý của Chi cục trƣởng Chi cục Thuế;
Quyết định hoặc đề nghị cấp có thẩm quyền quyết định miễn, giảm, hoàn thuế, gia hạn thời hạn khai thuế, gia hạn thời hạn nộp tiền thuế, truy thu tiền thuế, xoá nợ tiền thuế, miễn xử phạt tiền thuế theo quy định của pháp luật;
Đƣợc quyền yêu cầu ngƣời nộp thuế, các cơ quan Nhà nƣớc, các tổ chức, cá nhân có liên quan cung cấp kịp thời các thông tin cần thiết phục vụ cho công tác quản lý thu thuế; đề nghị cơ quan có thẩm quyền xử lý các tổ chức, cá nhân không thực hiện trách nhiệm trong việc phối hợp với cơ quan thuế để thực hiện nhiệm vụ thu ngân sách Nhà nƣớc;
Đƣợc quyền ấn định thuế, thực hiện các biện pháp cƣỡng chế thi hành quyết định hành chính thuế theo quy định của pháp luật; thông báo trên các phƣơng tiện thông tin đại chúng về hành vi vi phạm pháp luật thuế của ngƣời nộp thuế;
Bồi thƣờng thiệt hại cho ngƣời nộp thuế do lỗi của cơ quan thuế, theo quy định của pháp luật; giữ bí mật thông tin của ngƣời nộp thuế; xác nhận việc thực hiện nghĩa vụ thuế của ngƣời nộp thuế theo quy định của pháp luật;
Tổ chức thực hiện thống kê, kế toán thuế, quản lý biên lai, ấn chỉ thuế; lập báo cáo về tình hình kết quả thu thuế và báo cáo khác phục vụ cho việc chỉ đạo, điều hành của cơ quan cấp trên, của Uỷ ban nhân dân đồng cấp và các cơ quan có liên quan; tổng kết, đánh giá tình hình và kết quả công tác của Chi cục Thuế;
Tổ chức thực hiện kiểm tra, giải quyết khiếu nại, tố cáo về thuế và khiếu nại, tố cáo liên quan đến việc thi hành công vụ của công chức, viên chức thuế thuộc thẩm quyền quản lý của Chi cục trƣởng Chi cục Thuế theo quy định của pháp luật;
Xử lý vi phạm hành chính về thuế, lập hồ sơ đề nghị cơ quan có thẩm quyền khởi tố các tổ chức, cá nhân vi phạm pháp luật thuế theo quy định của Luật quản lý thuế và pháp luật khác có liên quan;
Giám định để xác định số thuế phải nộp của ngƣời nộp thuế theo yêu cầu của cơ quan nhà nƣớc có thẩm quyền.
Thực hiện nhiệm vụ cải cách hệ thống thuế theo mục tiêu nâng cao chất lƣợng hoạt động, công khai hoá thủ tục, cải tiến quy trình nghiệp vụ quản lý thuế và cung cấp thông tin để tạo thuận lợi phục vụ cho ngƣời nộp thuế thực hiện chính sách, pháp luật về thuế;
Tổ chức tiếp nhận và triển khai ứng dụng tiến bộ khoa học, công nghệ thông tin và phƣơng pháp quản lý hiện đại vào các hoạt động của Chi cục Thuế;
Quản lý bộ máy, biên chế, lao động; tổ chức đào tạo, bồi dƣỡng đội ngũ công chức, viên chức của Chi cục Thuế theo quy định của Nhà nƣớc và của ngành thuế.
Quản lý kinh phí, tài sản đƣợc giao, lƣu giữ hồ sơ, tài liệu, ấn chỉ thuế theo quy định của pháp luật và của ngành.
Thực hiện các nhiệm vụ khác do Cục trƣởng Cục Thuế giao.
b. Đặc điểm về tổ chức quản lý của Chi cục
- Sơ đồ tổ chức b máy quản lý
Hình 2.1. Mô hình tổ chức b máy quản lý của Chi cục thuế An Nhơn
- Chức năng, nhiệm vụ của các b phận trong mô hình
+ Đội nghiệp vụ Quản lý thuế :
CHI CỤC TRƢỞNG PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG 2 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG1 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG1 PHÓ CHI CỤC TRƢỞNG 2 Đội Quản Lý thuế LX số 1 Đội Nghiệp vụ Quản lý thuế Đội Quản Lý thuế LX số 2 Đội Quản Lý thuế LX số 3 Đội Hành chính Quản trị Nhân sự Tài vụ Đội Kiểm tra thuế
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác tuyên truyền về chính sách pháp luật thuế, hỗ trợ ngƣời nộp thuế, đăng ký thuế, xử lý hồ sơ khai thuế, kế toán thuế, thống kê thuế theo phân cấp quản lý; quản lý vận hành trang thiết bị tin học, triễn khai cài đặt, hƣớng dẫn sử dụng phần mềm ứng dụng tin học phục vụ công tác quản lý thuế, hƣớng dẫn nghiệp vụ quản lý thuế, chính sách, pháp luật thuế cho cán bộ công chức Thuế, xây dựng tổ chức thực hiện dự toán thu NSNN đƣợc giao của Chi cục Thuế.
+ Đội Kiểm tra thuế:
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác kiểm tra, giám sát kê khai thuế; chịu trách nhiệm thực hiện dự toán thu thuộc phạm vi quản lý của Chi cục Thuế. Ngoài việc thực nhiệm vụ công tác quản lý thuế đƣợc giao lồng ghép nhiệm vụ kiểm tra nội bộ, tiếp dân, giải quyết khiếu nại tố cáo, xử lý nợ đọng thuế, cƣởng chế nợ thuế;
+ Đội Hành chính - Quản trị - nhân sự- tài vụ :
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế thực hiện công tác hành chính, văn thƣ, lƣu trữ; công tác quản lý nhân sự; quản lý tài chính, quản trị; quản lý ấn chỉ trong nội bộ Chi cục Thuế quản lý.
+ Đội Quản lý thuế Liên xã phƣờng :
Giúp Chi cục trƣởng Chi cục Thuế quản lý thu thuế các tổ chức (nếu có), cá nhân nộp thuế trên địa bàn xã, phƣờng đƣợc phân công (bao gồm các hộ sản xuất kinh doanh công thƣơng nghiệp và dịch vụ, kể cả hộ nộp thuế thu nhập cá nhân; thuế nhà đất, thuế sử dụng đất phi nông nghiệp, thuế tài nguyên ...).
c. Đặc điểm nguồn lực của Chi cục
- Nguồn nhân lực
Hiện nay, Chi cục Thuế thị xã An Nhơn có tổng số cán bộ, công chức là 50 ngƣời, trong đó trình độ Thạc sỹ là 1 ngƣời, đại học là 38 ngƣời, cao đẳng 6 ngƣời, trung cấp là 5 ngƣời.
Ban Lãnh đạo Chi cục thuế có 3 đồng chí, gồm 1 Chi cục trƣởng và 2 Phó Chi cục trƣởng.
- Nguồn lực vật chất:
Chi cục Thuế thị xã An Nhơn nằm trên trục lộ trung tâm thị xã với tòa nhà có 4 tầng. Tầng hầm dùng để bãi đậu xe cho cán bộ công chức cơ quan, Tầng 4 có 02 phòng(phòng hội trƣờng lớn và hội trƣờng nhỏ); Tầng 3 gồm có 04 phòng (01 phòng Phó Chi cục trƣởng và 03 phòng làm việc); Tầng 2 gồm có 04 phòng (01 phòng Chi cục trƣởng và 03 phòng làm việc); Tầng 1 gồm có 06 phòng (01 phòng Phó Chi cục trƣởng, 01 phòng tiếp khách, 01 phòng bộ phận một cửa và 03 phòng làm việc)
Về cơ sở vật chất đƣợc phân bổ theo từng bộ phận, phòng làm việc thoáng mát có trang bị máy điều hòa. Hệ thống công nghệ thông tin đƣợc trang bị 01 máy chủ và mỗi cán bộ công chức 01 bộ máy trạm. Phòng tiếp khách đƣợc bố trí rộng rãi, thoáng mát, có wifi miễn phí cho khách hàng sử dụng.
2.1.3. Tình hình hoạt đ ng thu thuế của Chi cục thuế An Nhơn trong 3 năm qua.
Bảng 2.1. Tình hình thực hiện dự toán thu thuế tại Chi cục thế An Nhơn
ĐVT: Triệu đồng
Chỉ tiêu Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
A. Dự toán đƣợc giao 241.330 316.900 716.000
Trong đó: Tiền sử dụng đất 75.000 134.000 220.000
B. Thực hiện 685.782 946.223,8 1.545.904,3
Trong đó: Tiền sử dụng đất 495.221 714.840,3 988.084
C.Tỷ lệ hoàn thành dự toán (%) 284,2 298,6 216
Nguồn: Chi cục thuế An Nhơn
+ Tình hình thu thuế năm 2018:
Trong năm 2018, Chi cục Thuế thị xã An Nhơn đƣợc Cục Thuế tỉnh Bình Định giao dự toán pháp lệnh là 241.330 triệu đồng, trong đó: thu Tiền sử
dụng đất là 75.000 triệu đồng, tổng thu trừ Tiền sử dụng đất là 166.330 triệu đồng, riêng thuế CTN-NQD là 88.000 triệu đồng.
Kết quả tính đến ngày 31/12/2018 đã thu đƣợc: 685.782 triệu đồng, đạt 284,2% dự toán pháp lệnh và bằng 188,2% dự toán HĐND thị xã giao, tăng 62,7% so với cùng kỳ (tƣơng ứng tăng 264.218 triệu đồng). Trong đó: Tiền sử dụng đất thu đƣợc: 495.221 triệu đồng; tổng thu trừ Tiền sử dụng đất thu đƣợc: 190.561 triệu đồng, đạt 114,5% dự toán pháp lệnh, đạt 109,3% dự toán phấn đấu, bằng 99,4% so với cùng kỳ.
+ Tình hình thu thuế năm 2019:
Trong năm 2019, Chi cục Thuế thị xã An Nhơn đƣợc Cục Thuế tỉnh Bình Định giao dự toán pháp lệnh là 316.900 triệu đồng, trong đó: thu Tiền sử dụng đất là 134.000 triệu đồng, tổng thu trừ Tiền sử dụng đất là 182.900 triệu đồng, riêng thuế CTN-NQD là 100.000 triệu đồng.
Kết quả tính đến ngày 31/12/2019 đã thu đƣợc: 946.223,8 triệu đồng, đạt 298,6% dự toán pháp lệnh và bằng 157,2% dự toán HĐND thị xã giao, tăng 38,0% so với cùng kỳ (tƣơng ứng tăng 260.441,1 triệu đồng). Trong đó: Tiền sử dụng đất thu đƣợc: 714.840,3 triệu đồng; tổng thu trừ Tiền sử dụng đất thu đƣợc: 231.383,5 triệu đồng, đạt 126,5% dự toán pháp lệnh, đạt 121,1% dự toán phấn đấu, tăng 21,4% so với cùng kỳ, số tuyệt đối tăng: 40.821,8 triệu đồng.
+ Tình hình thu thuế năm 2020:
Tính đến ngày 31/12/2020, toàn thị xã thu đƣợc: 1.545.904,3 triệu đồng, đạt 216% dự toán Cục Thuế giao; đạt 199,7% so dự toán HĐND thị xã giao; tăng 63,4% so cùng kỳ. Nếu loại trừ số thu tiền SDĐ thì thu đƣợc: 278.905,3 triệu đồng, đạt 128,9.% dự toán Cục Thuế giao; đạt 124,1% dự toán HĐND thị xã giao; tăng 20,2% so cùng kỳ.
- So với dự toán: Có 8/10 khoản thu, sắc thuế vƣợt dự toán thu do Cục Thuế và HĐND thị xã giao; còn lại 2 khoản thu không đạt dự toán là thu Lệ phí trƣớc bạ (đạt 84,1%) và Phí, lệ phí (đạt 93,4%).
- So với cùng kỳ: Có 7/10 khoản thu, sắc thuế có tăng trƣởng, đặc biệt là thuế CTN-NQD tăng 15,7%; còn lại 3 khoản thu giảm so cùng kỳ là: Thu tiền thuê đất (giảm 11,2%); Thu lệ phí trƣớc bạ (giảm 8,9%); Thu cố định tại xã (giảm 23,3%).
Tóm lại, trong 03 năm triển khai thực hiện nhiệm vụ thu thuế trong điều kiện gặp nhiều khó khăn do ảnh hƣởng của đại dịch Covid -19; một số tổ chức, cá nhân kinh doanh ở một số ngành nghề phải ngừng hoạt động, doanh thu, thu nhập giảm sút; Chính phủ thực hiện nhiều giải pháp hỗ trợ nhƣ giảm thuế, gia hạn thuế cho doanh nghiệp để hồi phục nền kinh tế. Nhƣng Ban lãnh đạo Chi cục thuế thị xã An Nhơn vẫn luôn có những biện pháp phù hợp để chỉ đạo thu thuế do đó năm nào Chi cục thuế thị xã An Nhơn cũng đạt và đạt vƣợt mức chỉ tiêu thu thuế mà Cục thuế tỉnh Bình Định giao.
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 2.2.1. Quy trình nghiên cứu 2.2.1. Quy trình nghiên cứu
2.2.2. Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu
2.2.2.1. Phát biểu các khái niệm nghiên cứu
(1) Sự tin cậy:
Sự tin cậy, giống nhƣ tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong công tác thu thuế, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để NNT tin tƣởng yên tâm sử dụng dịch vụ thuế.
(2)Thái độ phục vụ:
Thời gian qua, ngành thuế đã tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong thu nộp thuế, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của công chức… Tất cả đều hƣớng đến mục tiêu giảm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho NNT.
(3)Năng lực phục vụ:
Trong bộ máy quản lý thuế, đội ngũ cán bộ công chức thuế là một bộ phận quan trọng góp phần vào việc xây dựng hệ thống chính sách thuế phù hợp, khoa học, tiên tiến và cũng chính đội ngũ cán bộ thuế là những ngƣời thực hiện hệ thống chính sách thuế để phát huy tối đa hiệu quả của hệ thống chính sách thuế. Nhân tố này có ảnh hƣớc tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(4)Quy trình thủ tục:
Quy trình thủ tục đƣợc áp dụng cho cơ quan thuế các cấp: Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế, để quản lý khai thuế, nộp thuế và kế toán thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế hiện hành và các văn bản hƣớng dẫn thi hành Luật. Nhân tố này có ảnh hƣớc tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(5)Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu thuế vào NSNN nay. Chi cục Thuế thị xã An Nhơn đƣợc Tổng cục Thuế trang bị hệ thống phòng làm việc, tiếp khách, máy chủ server nhằm
phục vụ cho nhu cầu quản lý và thu thuế. Trang bị đầy đủ thiết bị máy móc hiện đại ứng yêu cầu NNT khi đến Chi cục giao dịch. Nhân tố này có ảnh hước tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(6) Sự hài lòng:
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng ở đây là NNT đƣợc thỏa mãn.
b. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu