CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
2.2.2. Phát biểu các khái niệm và xây dựng giả thuyết nghiên cứu
2.2.2.1. Phát biểu các khái niệm nghiên cứu
(1) Sự tin cậy:
Sự tin cậy, giống nhƣ tình yêu, là một cảm giác tinh tế khó nắm bắt. Xây dựng nên thì khó, mà mất đi thì rất dễ. Trong công tác thu thuế, tin cậy là yếu tố vô cùng cần thiết để NNT tin tƣởng yên tâm sử dụng dịch vụ thuế.
(2)Thái độ phục vụ:
Thời gian qua, ngành thuế đã tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin trong thu nộp thuế, đẩy mạnh cải cách thủ tục hành chính, nâng cao tinh thần thái độ phục vụ của công chức… Tất cả đều hƣớng đến mục tiêu giảm thời gian, chi phí và tạo thuận lợi tối đa cho NNT.
(3)Năng lực phục vụ:
Trong bộ máy quản lý thuế, đội ngũ cán bộ công chức thuế là một bộ phận quan trọng góp phần vào việc xây dựng hệ thống chính sách thuế phù hợp, khoa học, tiên tiến và cũng chính đội ngũ cán bộ thuế là những ngƣời thực hiện hệ thống chính sách thuế để phát huy tối đa hiệu quả của hệ thống chính sách thuế. Nhân tố này có ảnh hƣớc tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(4)Quy trình thủ tục:
Quy trình thủ tục đƣợc áp dụng cho cơ quan thuế các cấp: Tổng cục Thuế, Cục Thuế và Chi cục Thuế, để quản lý khai thuế, nộp thuế và kế toán thuế theo quy định của Luật Quản lý thuế, các Luật thuế hiện hành và các văn bản hƣớng dẫn thi hành Luật. Nhân tố này có ảnh hƣớc tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(5)Cơ sở vật chất:
Cơ sở vật chất là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ thu thuế vào NSNN nay. Chi cục Thuế thị xã An Nhơn đƣợc Tổng cục Thuế trang bị hệ thống phòng làm việc, tiếp khách, máy chủ server nhằm
phục vụ cho nhu cầu quản lý và thu thuế. Trang bị đầy đủ thiết bị máy móc hiện đại ứng yêu cầu NNT khi đến Chi cục giao dịch. Nhân tố này có ảnh hước tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng.
(6) Sự hài lòng:
Sự hài lòng là một dạng trạng thái cảm giác thiên về tâm lý sau khi nhu cầu, kỳ vọng của khách hàng ở đây là NNT đƣợc thỏa mãn.
b. Xây dựng các giả thuyết nghiên cứu
Qua nghiên cứu định tính, các biến độc lập đã đƣợc sàng lọc và kiểm tra mối quan hệ với biến phụ thuộc. Cụ thể những nhân tố: (1) “Mức độ tiếp cận”, (2) “Thủ tục hành chính thuế”, (3) “Sự phục vụ của CBCC”, (4) “Kết quả, tiến độ giải quyết công việc”, (5) “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”, (6) “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi” và Biến phụ thuộc của mô hình đó là “Sự hài lòng”.
Tổng hợp các giả thuyết đƣợc xây dựng nhƣ sau:
- H1: Nhân tố “Mức độ tiếp cận” có ảnh hưởng tích cực đến sự Hài lòng chung của khách hàng (+)
- H2: Nhân tố “Thủ tục hành chính thuế” có ảnh hưởng tích cực đến sự Hài lòng chung của khách hàng (+)
- H3: Nhân “Sự phục vụ của CBCC” có ảnh hưởng tích cực đến sự Hài lòng chung của khách hàng (+)
- H4: Nhân tố Kết quả, tiến độ giải quyết công việc” có ảnh hưởng tích cực đến sự Hài lòng chung của khách hàng (+)
- H5: Nhân tố “Điều kiện tiếp đón và phục vụ”có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)
- H6: Nhân tố “Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi” có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng chung của khách hàng (+)
2.2.3. Thiết kế thang đo
a. Thiết kế thang đo
Trên cơ sở mô hình nghiên cứu đã đƣợc xây dựng, tác giả tiến hành thiết kế thang đo cho 6 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc đã giới thiệu ở trên. Bảng tổng hợp mô tả thang đo đƣa vào Phụ lục.
b. Thiết kế bảng câu hỏi và phỏng vấn thử
Dựa trên kết quả từ nghiên cứu sơ bộ, bảng câu hỏi đƣợc thiết kế gồm ba phần chính:
Phần I: Nội dung này bao gồm phần giới thiệu mục đích, ý nghĩa của cuộc nghiên cứu và lời mời tham gia trả lời cuộc điều tra.
Phần II: Phần này ngƣời đƣợc hỏi sẽ cung cấp các thông tin cá nhân nhƣ: giới tính, tuổi, thâm niên công tác, trình độ chuyên môn, đối tƣợng nộp thuế. Mục đích để giúp cho việc thống kê, mô tả và giải thích rõ thêm cho những thông tin chính nếu cần thiết.
Phần III: Bao gồm các câu phát biểu đƣợc thiết kế theo mô hình và các thang đo chính thức. Ngƣời đƣợc hỏi sẽ đánh dấu vào câu trả lời phù hợp nhất với mức độ ý kiến của họ cho những phát biểu đó.
Toàn bộ các câu hỏi đƣợc đánh giá bằng thang đo Likert 5 điểm (1 = rất không đồng ý, 2 = không đồng ý, 3 = bình thƣờng, 4 = đồng ý, 5 = rất đồng ý) để đo lƣờng mức đánh giá của ngƣời trả lời trên mỗi biến. Bảng câu hỏi hoàn chỉnh đƣợc trình bày tại [ Phụ lục 6]