CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.2. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG HỆ SỐ
ALPHA
Mô hình SERQUAL đã đƣợc điều chỉnh và sử dụng trong mô hình nghiên cứu sự hài lòng của NNT về chất lƣợng dịch vụ tại CCT An Nhơn và trong các nghiên cứu tƣơng tự. Tuy nhiên chúng ta cũng cần phải kiểm định lại độ tin cậy của nó. Để kiểm định độ tin cậy của thang đo chúng ta thƣờng sử dụng phƣơng pháp phổ biến là phân tích hệ số Cronbach’s Alpha, đây cũng là phƣơng pháp đƣợc nhiều chuyên gia khuyên dùng. Những nhân tố nào có hệ số Cronbach’s Alpha nằm trong khoảng giá trị từ 0.6 đến dƣới 1 là có thể sử dụng đƣợc (Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, 2007).
Khi phân tích hệ số Cronbach’s alpha, các mục hỏi (Items) có hệ số tƣơng quan biến – biến tổng nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại (Nunnally và Burnstein, 1994). Những mục hỏi bị loại sẽ không đƣợc sử dụng trong phân tích nhân tố khám phá ở bƣớc tiếp theo.
Bảng 3.2. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến đ c lập
STT Thang đo Số biến quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất 1 Tiếp cận dịch vụ 4 0.851 0.620 2 Thủ tục hành chính thuế 4 0.848 0.630 3 Sự phục vụ của cán bộ, công chức 5 0.862 0.641
4 Kết quả, tiến độ giải quyết công việc 4 0.802 0.604
5 Điều kiện phục vụ, tiếp đón 5 0.820 0.519
6 Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi 5 0.848 0.565
Kết quả phân tích độ tin cậy các thang đo trong mô hình nghiên cứu cụ thể đƣợc trình bày trong phần Phụ lục. Tổng hợp kiểm định thang đo đối với các thanh đo đƣợc thể hiện trong Bảng 3.2
Kết quả kiểm định thang đo Sự hài lòng bằng phƣơng pháp phân tích hệ số Cronbach’s Alpha nhƣ ở Bảng 3.3:
Bảng 3.3. Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s Alpha của biến phụ thu c
STT Thang đo Số biến
quan sát Cronbach’s Alpha Hệ số tƣơng quan biến tổng thấp nhất 1 Sự hài lòng 3 0.727 0.546
Nguồn:Tổng hợp kết quả từ phần mềm SPSS của tác giả (Phụ lục 3)
Qua bảng kết quả trên ta có thể thấy rằng, tất cả các hệ số Cronbach’s Alpha đều lớn hơn 0.7 đồng thời các chỉ số tƣơng quan biến tổng đều lớn hơn 0.3, do đó thang đo của các biến trong mô hình đã đạt tiêu chuẩn và đảm bảo độ tin cậy.
Từ kết quả trên cho thấy tất cả các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó các thang đo này đều đƣợc sử dụng trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.