CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.5. KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH PHÂN TÍCH PHƢƠNG SAI ANOVA
3.5.2. Thảo luận về các biến nghiên cứu theo kết quả đối chiếu với thực tế
Nhìn chung kết quả trong mô hình hồi quy là phù hợp với thực tế tại CCT thị xã An Nhơn. Theo đó, Con ngƣời luôn là yếu tố quan trọng hàng đầu trong một tổ chức nào, con ngƣời là yếu tố cấu thành nên tổ chức, vận hành tổ chức và quyết định sự thành bại của tổ chức. Ở CCT thị xã An Nhơn cũng vậy, cán bộ công chức ngƣời trực tiếp tiếp xúc hằng ngày với ngƣời nộp thuế, là kênh tiếp nhận và xử lý trực tiếp với ngƣời nộp thuế, do vậy yếu tố năng lực chuyên môn, ý thức đạo đức nghề nghiệp, cung cách ứng xử và thái độ khi tiếp xúc với ngƣời nộp thuế luôn là yếu tố hằng đầu để đánh giá về chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của ngƣời nộp thuế.
Yếu tố Mức độ tiếp cận dịch vụ cũng là một trong những nhân tố quan trọng ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời nộp thuế. Hẳn vậy, ngƣời nộp thuế có dễ dàng tiếp cận đƣợc thông tin về quy trình, quy định thuế hay không? Cơ quan thuế có chủ động hƣớng dẫn về quy trình thủ tục hay không? Hoặc khi gặp vƣớng mắc, ngƣời nộp thuế có dễ dàng nhận đƣợc những giải đáp kịp thời hay không? Đây là những câu hỏi, những lo lắng của bất kỳ ngƣời nộp thuế nào trƣớc khi bƣớc vào cơ quan thuế cũng đều suy nghĩ và điều họ nhận đƣợc, tiếp cận đƣợc sẽ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của họ.
Liên quan đến Kết quả giải quyết công việc, đây là một sự đánh giá về thời gian giải quyết hồ sơ, mức độ chính xác của kết quả, sự tiện lợi nhanh chóng khi giải quyết hồ sơ, tiến trình giải quyết hồ sơ có đƣợc giám sát công khai hay không hoặc khi có sự sai lệch hay trễ nải thì có giải quyết thỏa đáng hay không?
Tiếp đó là Điều kiện tiếp đón và phục vụ, yếu tố này phản ánh sự tiện nghi của văn phòng CCT thị xã An Nhơn, tính chuyên nghiệp, các tiện nghi thể hiện sự thân thiện đối với NNT. Khi nói đến yếu tố này thì điều mà NNT quan tâm là họ phải mất bao lâu để nộp đƣợc hồ sơ? Họ có đƣợc phục vụ trong điều kiện thoải mái hay không? (ghế ngồi, quạt, nƣớc uống, máy lạnh...)
và liệu có sự công bằng, công khai và minh bạch trong việc tiếp nhận hồ sơ hay không?
Cuối cùng là việc Xử lý thông tin phản hồi, điều này phản ảnh sự quan tâm của cơ quan thuế đến những ý kiến của ngƣời nộp thuế, thể hiện sự tôn trọng, cầu thị và mong muốn tiếp cận gần hơn, thấu hiểu hơn và phục vụ ngày càng tốt hơn của lãnh đạo và cán bộ thuế.
Trên đây là 5 yếu tố tác động, có ý nghĩa thống kê theo mô hình dựa trên các khảo sát trong phạm vi đề tài. Tuy nhiên, một số biến không có ý nghĩa trong mô hình hồi quy không có nghĩa là nó không có ý nghĩa trong thực tế, ví dụ nhƣ: Thủ tục hành chính thuế. Sở dĩ nhƣ vậy do trong giới hạn về phạm vi và đối tƣợng khảo sát của nghiên cứu: quy mô mẫu khảo sát còn khiêm tốn chƣa đại diện một cách chính xác và đầy đủ cho hơn 10.000 tổ chức/ngƣời nộp thuế trên địa bàn quận Tân Bình. Hơn nữa thời gian thu thập dữ liệu tƣơng đối ngắn do vậy cũng ảnh hƣởng đến số lƣợng và tính đầy đủ của số liệu thu thập đƣợc.
Tuy nhiên, trên hết mô hình trong nghiên cứu này đã lý giải đƣợc 54% sự biến động của biến phụ thuộc (Sự hài lòng của ngƣời nộp thuế) đối với sự biến động của 5 nhân tố độc lập với mức ý nghĩa thống kê chấp nhận đƣợc.
Phân tích ANOVA (Analysis of Variance) còn gọi là phân tích phƣơng sai là phƣơng pháp kiểm định giả thuyết về sự bằng nhau của hai trung bình hay nhiều hơn dựa trên đại lƣợng thống kê F. Mục đích của phƣơng pháp này là nhằm kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm đáp viên khác nhau theo các đặc điểm nhân khẩu học nhƣ: Giới tính, Trình độ học vấn, và số lần liên hệ.
Phƣơng pháp phân tích ANOVA ở đây là phân tích ANOVA một nhân tố (One-Way ANOVA) với biến độc lập (nhân tố) là từng biến nhân khẩu học, còn biến phụ thuộc chính là sự hài lòng.
Bảng 3.16. Thống kê kết quả phân tích ANOVA
STT Nhân tố Thống kê F (Sig.F) Kết luận
1. Giới tính F=0.860, Sig.F=0.355 Không có sự khác biệt
2. Trình độ học vấn F=2.149, Sig.F=0.076 Không có sự khác biệt
3. Số lần liên hệ F=0.256, Sig.F=0.614 Không có sự khác biệt
Nguồn: Từ tính toán của tác giả
Nhƣ vậy, qua kết quả phân tích ANOVA, ta thấy cả 3 nhân tố đều có hệ số sig. > 0.05 nên có thể kết luận là chƣa thấy có sự khác biệt về mặt thống kê khi liên hệ đến các yếu tố giới tính, trình độ học vấn và số lần.
TÓM TẮT CHƢƠNG 3
Kiểm định Cronbach’s Alpha cho thấy các thang đo đều đạt độ tin cậy cho phép, do đó các thang đo này đều đƣợc sử dụng trong bƣớc phân tích nhân tố tiếp theo.
Phân tích nhân tố EFA cho thấy có 6 nhân tố tƣơng ứng với 6 biến độc lập đƣợc đƣa ra trong mô hình hồi quy.
Phân tích tƣơng quan chỉ ra rằng: Biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều có tƣơng quan chặt chẽ với 5 biến độc lập là: Mức độ tiếp cận dịch vụ; Sự phục vụ của cán bộ công chức; Kết quả giải quyết công việc; Điều kiện tiếp đón và phục vụ; Tiếp nhận và xử lý thông tin phản hồi. Trong khi đó mối tƣơng quan giữa các biến độc lập nêu trên đều ở mức thấp – chấp nhận đƣợc.
Thông qua mô hình hồi quy tuyến tính và các hệ số kiểm định có liên quan của mô hình, đi đến kết luận: Chấp nhận các giả thuyết từ H1, H3, H4, H5, H6 (đã nêu ở chƣơng 3). Riêng đối với giả thuyết H2 (Thủ tục hành chính thuế có ảnh hƣởng cùng chiều đến sự hài lòng của NNT), thì bác bỏ giả thuyết này (có giá trị Sig là 0.065 > 0.05) tuy nhiên do mức ý nghĩa thấp nên loại bỏ khỏi mô hình nghiên cứu.
CHƢƠNG 4:
CÁC KẾT LUẬN RÖT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH