4. KẾT CẤU BÁO CÁO THỰC TẬP
2.2.2 Một số quy trình đã được thực tập
• Quy trình check in
Quy trình tiếp nhận đặt buồng qua điện thoại: Chào hỏi cầu khiến sự giúp đỡ , tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách bằng cách hỏi xem khách muốn loại buồng nào, số lượng là bao nhiêu, số lượng khách là bao nhiêu và thời gian khách lưu trú...
Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tấn hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại.
Chào khách và hẹn gặp lại. Xem xét khả năng đáp ứng của khách sạn bằng cách nhìn vào lịch buồng nếu có khả năng đáp ứng thì tiếp nhận các thông tin khác từ
32 khách. Nếu không đáp ứng được thì xin lỗi khách, khách sạn đã hết phòng trống mong khách thông cảm và hy vọng sẽ được phục vụ khách vào lần sau. Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng được nhu cầu của khách thì lễ tân hỏi tên khách, tên cơ quan địa chỉ hay số điện thoại.
Chào khách và hẹn gặp lại.
• Quy trình tiếp nhận đặt buồng
Đối với khách lẻ: Khách đến với Win Win Hotel mà là khách lẻ đến đặt buồng trực tiếp thì thường là khách vãng lai không phải là khách quen:
Khi khách vào đến cửa thì chào khách và xin được giúp đỡ khách. Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách.
Nếu có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn đồng ý tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn.
Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng thì trả lời khách là khách sạn không thể tiếp nhận yêu cầu của khách và gợi ý khách sang khách sạn khác cùng thứ hạng nếu khách đồng ý thì đặt buồng ở khách sạn khác cho khách, nếu khách không đồng ý thì chào khách và hẹn gặp lại ở lần sau.
Đối với khách đoàn: Thường là trưởng đoàn đến đặt trước Chào khách và xin được giúp đỡ khách
Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng của khách: Tiếp nhận các vấn đề khách hái khi đoàn tới và thoả thuận với khán nếu được thì tiến hành các bước tiếp theo là hỏi khách về số lượng buồng, số lượng khách và thời gian lưu trú... hân hạnh được phục vụ khách...Nếu đáp ứng được thì lấy các thông tin về khách như: tên, tuổi, địa chỉ, số điện thoại.
Kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn nếu được thì tiếp tục nhận các thông tin khác nếu không có khả năng đáp ứng thì xin lỗi khách, chào và tiễn khách hy vọng lần sau chúng tôi sẽ đáp ứng được các yêu cầu của khách và khách như: tên cơ quan, địa chỉ, điện thoại.
Gợi ý khách buồng có đảm bảo, khách đồng ý thì lập hợp đồng luôn, nếu không thì phải hẹn ngày chậm nhất phải đặt cọc.
Hoàn thành hồ sơ đặt buồng cho khách. Chào khách và hẹn gặp lại. • Quy trình đăng ký khách sạn:
Hầu hết tất cả các đối tượng khách khi đến khách sạn đều có mong muốn và nhu cầu nhận được phòng trong thời gian nhanh nhất. Nắm bắt được tâm lý này của khách nên quy trình đăng ký của lễ tân khách sạn được rút ngắn một cách tối đa mức cho phép. Bao gồm các bước sau:
Quy trình phục vụ đăng ký khách sạn lẻ đã đặt buồng trước tới làm thủ tục đăng ký khách sạn
- Chào khách xin được giúp đỡ khách
- Tiếp nhận yêu cầu của khách, xác định xem khách đã đặt buồng chưa (ở đây khách thường đặt buồng trước).
- Đề nghị khách cho mượn chứng minh thư nhân dân và giấy tờ tuỳ thân ghi lại các thông tin cần thiết để ghi vào phiếu đăng ký khách sạn và xin phép được giữ lại khi nào khách làm thủ tục rời khỏi khách sạn thì khách sạn sẽ trả lại cho khách.
- Yêu cầu khách ký vào phiếu đăng ký khách sạn.
- Căn cứ vào phiếu đăng ký khách sạn, nếu khách đăng ký bằng chuyền khoản hay công ty thì phải lấy đầy đủ thông tin chính xác về số tài khoản và tên ngân hàng mở tài khoản của khách (phải xem khách thuộc công ty nào, kiểm tra với công ty về đoàn khách, hỏi khách sẽ trở lại trong bao lâu, hỏi về trách nhiệm thanh toán và phương thức thanh toán. Nếu khách thuộc công ty có hợp đồng với khách sạn thì khách được áp dụng giá ưu đãi trong hợp đồng. Nếu công ty nhận trách nhiệm thanh toán cho khách thì yêu cầu công ty gửi fax sẽ nhận thanh toán nói rõ các khoản mà công ty chịu trách nhiệm thanh toán).
- Nếu trưởng đoàn thanh toán thì lễ tân sẽ tiến hàng thanh toán cho khách với trưởng đoàn bao tổng số tiền đoàn khách đã sử dụng thời gian ly trú tại khách sạn.
- Khi bộ phận buồng thông báo là không mất thứ gì trong phòng thì khách có thể rời khỏi khách sạn khi đã thanh toán xong còn nếu có mất thì lễ tân sẽ tính tiền thứ đó vào chi phí của khách.
- Trừ tiền hoa hồng và phần trăm giá phòng của khách đoàn - Viết hoá đơn đưa cho khách và trưởng đoàn ký
- Tiến hành thanh toán cho khách và trưởng đoàn
- Khách rời khỏi khách sạn, lễ tân hoàn thiện hồ sơ trả phòng, nạp các thông tin vào máy vi tính hoàn thành quy trình phục vụ khách trả phòng.
34 • Quy trình check out:
Đối với khách lẻ: Khi khách chuẩn bị trả buồng khách sẽ gọi điện báo trước sẽ trả buồng lúc đó lễ tân sẽ chuẩn bị hồ sơ của khách các hoá đơn chứng từ về việc tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
- Khi khách xuống thì chào khách và xác nhận ngay thông tin xem có phải khách muốn trả phòng ngay không.
- Hỏi số phòng của khách, tên khách
- Báo cho bộ phận buồng về việc khách trả phòng để họ kiểm tra và nhận lại phòng.
- Thông báo cho khách về số tiền khách phải trả. Nếu khách có thắc mắc thì đưa các hoá đơn chứng từ tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn của khách để khách kiểm tra lại nếu khách đồng ý thì tiến hành thanh toán cho khách.
- Viết hoá đơn và chuyển cho khách ký
- Nếu khách chưa đưa chìa khoá phòng thì khéo léo hỏi khách cho xin lại chìa khoá phòng. Đồng thời trả chứng minh thư giấy tờ tuỳ thân cho khách.
- Khi bộ phận báo trên buồng khách ở không thiếu thứ gì thì khi đó khách cũng có thể làm thủ tục rời khỏi khách sạn.
- Khách ra khái khách sạn lễ tân chào khách và cảm ơn khách đã ở khách sạn của chúng tôi, hy vọng lần sau khách sạn chúng tôi sẽ lại được phục vụ quý khách nhiệt tình và chu đáo hơn.
- Hoàn thành thủ tục hồ sơ rời khách sạn, đưa vào lưu trong máy vi tính và đồng thời cất phong bao hồ sơ giấy.
- Đối với khách đoàn
- Trước khi khách đoàn làm thủ tục trả buồng, lễ tân đã tổng hợp các chi phí của khách trước trên máy vi tính cũng như giấy tờ khác.
- Khi khách xuống thì tiến hành làm việc với trưởng đoàn hoặc với từng người trong đoàn.
- Nếu khách xuống thanh toán trực tiếp thì lần lượt thanh toán cho từng khách như đối khách lẻ.