4. KẾT CẤU BÁO CÁO THỰC TẬP
2.2.1 Thông tin thu thập được
(Trong quá trình thực tập, tôi đã tiến hành thu thập thông tin của khách sạn dựa theo đề tài đã đăng ký – “Hoàn thiện công tác đào tạo và bồi dưỡng nguồn nhân lực tại bộ phận Front Office Win Win hotel”)
§ Mục tiêu đào tạo của khách sạn
Mục tiêu đào tạo là cung cấp các khóa huấn luyện những kỹ năng nghiệp vụ cũng như kỹ năng mềm, kỹ năng quản lý, quy định, quy trình, chính sách cần thiết cho nhân viên làm việc tốt ở vị trí hiện tại và có thể đảm nhận được công việc ở vị trí cao hơn trong tương lai
Trưởng bộ phận của nhân viên sẽ đảm bảo rằng nhân viên được đào tạo kỹ càng để có thể thực hiện tốt những công việc được giao. Ban đầu, công tác đào tạo bao gồm một chương trình đã được thiết kế sẵn mà nhân viên sẽ phải thực hiện thông qua nhiều công đoạn khác nhau
Bộ phận Nhân sự cùng với Trưởng bộ phận của nhân viên sẽ giúp nhân viên định hướng phát triển nghề nghiệp với chuyển đến nhân viên những thồn tin về những chương trình huấn luyện của Tập đoàn, cũng như những chương trình khác giúp nhân viên mở rộng kiến thức và nâng cao tay nghề.
nguyện vọng của người lao động, trình độ, năng lực hiện tại của họ và yêu cầu công việc đặt ra. Các nhân viên mới hoặc còn thiếu các kỹ năng cần thiết như chuyên môn, ngoại ngữ, kỹ năng giao tiếp sẽ được cân nhắc tham gia các khóa đào tạo tương ứng. Các nhà quản trị mới đảm nhận chức vụ hoặc được luân chuyển lên vị trí làm việc cao hơn sẽ được đào tạo nhằm nâng cao khả năng quản lý, đáp ứng yêu cầu do lãnh đạo đặt ra. Năm 2020, bộ phận đã chọn ra 10 lao động cần đào tạo, bao gồm 4 nhân viên bàn đào tạo về chuyên môn nghiệp vụ, 2 nhân viên bàn đào tạo về trình độ tiếng Anh, 1 tổ trưởng đào tạo về kỹ năng quản lý và 3 nhân viên đào tạo về kỹ năng giao tiếp ứng xử.
Lựa chọn giảng viên: Để đảm bảo chất lượng đào tạo, bộ phận sử dụng giảng viên là đội ngũ quản lý của bộ phận, những người có kinh nghiệm và trình độ cao.
§ Dự trù kinh phí đào tạo
Kinh phí đào tạo hàng năm được trích từ chi phí quản lý của doanh nghiệp , đối với các hình thức đào tạo trong công việc ( đào tạo nội bộ), chuyên viên nhân sự của Phòng tài chính kế toán có trách nhiệm dự tính các khoản chi phí cho toàn bộ khóa học: bao gồm việc phục vụ, bồi dưỡng giáo viên giảng dạy, bồi dưỡng nghỉ giữa giờ, chuẩn bị máy móc, thiết bị cho các khóa học,…
Bảng 4 Chi phí bình quân cho một người được đào tạo
Năm 2018 2019 2020 Chi phí đào tạo 5.000.000 4.000.000 9.000.000 Tổng số lao động được đào tạo 5 4 3 Chi phí đào tạo lao động 1.000.000 1.000.000 3.000.000
Nguồn: Bộ phận Nhân sự Win Win hotel
Vấn đề dự tính chi phí đào tạo cho nhân viên là một trong những vấn đề không thể thiếu trong kế hoạch đào tạo để có thể lựa chọn phương án đảo tạo một cách phù hợp với điều kiện của người học và của cả khách sạn sao cho đạt được những điều tốt nhất trong việc tổ chức chương trình đào tạo.
Chi phí đào tạo đối với từng đối tượng nhân viên của khách sạn là khác nhau vì mỗi hình thức đào tạo có những chi phí là khác nhau.
§ Nội dung kế hoạch đào tạo riêng của bộ phận Front Office tại Win Win hotel
Đây là một trong những tiêu chí đánh giá hoàn thành công việc. Nếu vắng mặt, phải có chấp thuận bằng văn bản của Trưởng bộ phận được xem như nghỉ không có lý do và sẽ bị xử lý kỉ luật và bồi thường chi phí thuê đào tạo.
30 Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ Lễ tân: Khách sạn đã đưa ra 12 chuyên đề đào tạo trong vòng 6 tháng, các chuyên đề được thiết kế sẵn mà nhân viên sẽ phải thực hiện qua nhiều công đoạn khác nhau. Nhân viên có trách nhiệm chủ động tích cực trong các khóa đào tạo và phải áp dụng những kiến thức đã được học vào công việc.
1. Chuyên đề 1: Chuẩn bị làm việc 2. Chuyên đề 1.1: Giao ca
3. Chuyên đề 2 : Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại 4. Chuyên đề 3: Phát triển mối quan hệ khách hàng
5. Chuyên đề 4: Áp dụng nguyên tắc du lịch có trách nhiệm 6. Chuyên đề 5: Nhận đặt buồng
7. Chuyên đề 6: Đăng ký và nhận buồng 8. Chuyên đề 7: Cung cấp dịch vụ khách hàng 9. Chuyên đề 8: Trả phòng khách sạn
10. Chuyên đề 9: Giải quyết phàn nàn 11. Chuyên đề 10: An ninh an toàn
12. Chuyên đề 11: Dịch vụ quầy thông tin và hành lý 13. Chuyên đề 12: Kiểm toán đêm
Đào tạo trình độ ngoại ngữ (tiếng Anh): Đội ngũ nhân viên trong bộ phận có trình độ tiếng Anh chưa thực sự tốt, vì vậy để đáp ứng nhu cầu phục vụ một cách tốt nhất, bộ phận vẫn thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo tiếng Anh cho các nhân viên, đặc biệt là lễ tân- là những nhân viên tiếp xúc trực tiếp và đầu tiên với khách. Nội dung đào tạo bao gồm tiếng Anh trong nhà hàng, khách sạn, tiếng Anh giao tiếp hàng ngày, các loại món ăn đồ uống bằng tiếng Anh…
Đào tạo kỹ năng mềm: Thông qua các buổi thuyết giảng giao tiếp, các tình huống hay gặp trong quá trình phục vụ khách và hướng giải quyết, các nhân viên có thể nâng cao khả năng giao tiếp, ứng xử của mình.
§ Triển khai đào tạo
Triển khai đào tạo bên trong khách sạn: Giám đốc điều hành khách sạn trực tiếp là người tổ chức thực hiện và lên kế hoạch các chương trình đào tạo nhân lực trong khách sạn.
Sau khi lựa chọn giảng viên, khách sạn lấy thời khóa biểu và dán tại bảng tin cũng như đưa xuống các phòng ban có nhân viên tham gia khóa đảo tạo để nhân viên được cử đi đào tạo kịp thời nắm bắt được địa điểm, thời gian tham gia đào tạo và bồi dưỡng. Quá trình chuẩn bị này thường diễn ra từ 2- 3 tuần.
Về địa điểm giảng dạy lý thuyết : phòng họp 30 chỗ của khách sạn; đào tạo nghiệp vụ được tổ chức tại nơi làm việc, ở những vị trí không gây ảnh hưởng tới khách hàng để nhân viên có thể chú tâm vào học tập.
Về tài liệu giảng dạy: Giám đốc điều hành khách sạn đã trực tiếp giao cho Tổ kế toán gồm 1 người chuẩn bị in ấn tài liệu, mua sắm vật liệu cần thiết cho lớp học, đồng thời theo dõi tiến độ lớp học, số lượng học viên tham gia trong mỗi buổi học thông qua bảng theo dõi được lập sẵn. Các tài liệu được chuẩn bị theo đúng nội dung được phê duyệt, phù hợp với từng đối tượng và phương pháp đào tạo. Nội dung giảng dạy do giảng viên tự biên soạn hoặc do ban lãnh đạo bộ phận soạn thảo sẵn. Trước khi đưa vào giảng dạy, các tài liệu được đưa ra thảo luận, sửa đổi dựa trên sự thống nhất giữa ngƣời dạy và lãnh đạo bộ phận, đảm bảo nội dung phù hợp với người học và mang lại kết quả đào tạo cao.
Về các chính sách đãi ngộ: Ngoài ra tổ kế toán có trách nhiệm thực hiện các chính sách đãi ngộ về tài chính cho các học viên tham gia khóa học: khen thưởng nếu có thành tích cao, hỗ trợ kinh phí đào tạo cho nhân viên tự đi học, cơ hội thăng tiến… Khách sạn giám sát việc tham gia học tập của nhân viên bằng cách yêu cầu nhân viên viết bản thu hoạch sau mỗi tuần học tập gửi cho khách sạn để làm bằng chứng chứng minh nhân viên có tham gia học tập và bồi dưỡng đầy đủ.