Mô hình ch t l ng d ch v (Parasuraman)
S đ 1.1: Mô hình kho ng cách ch t l ng d ch v
( theo ngu n Parasuraman và c ng s 1985) Vì đ c tính c a d ch v là vô hình, nên r t khó đo l ng ch t l ng và nó đ c đnh ngh a b ng nhi u cách khác nhau tùy thu c vào đ i t ng và môi tr ng nghiên c u. CLDV có th đ c xem nh lƠ m c đ đáp ng c a d ch v v i nhu c u ho c mong đ i c a khách hàng, ho c là kho ng cách gi a s mong đ i c a khách hàng
và nh n th c c a h khi s d ng qua d ch v . D i đơy lƠ 5 kho ng cách trong khái ni m CLDV.
Kho ng cách 1: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a k v ng c a khách hàng v CLDV và nhà cung c p d ch v c m nh n v k v ng c a khách hàng. i m c b n c a s khác bi t này là do nhà cung c p d ch v không hi u đ c h t nh ng đ c đi m nào t o nên ch t l ng c a d ch v c ng nh cách th c chuy n giao chúng cho khách hàng đ th a mãn nhu c u c a h .
Kho ng cách 2: Xu t hi n khi nhà cung c p d ch v g p khó kh n trong vi c chuy n đ i nh n th c v k v ng c a khách hàng thành nh ng đ c tính c a ch t l ng. Nguyên nhân chính c a v n đ này là kh n ng chuyên môn c a đ i ng nhơn viên d ch v c ng nh dao đ ng quá nhi u v c u d ch v . Có nh ng lúc c u v d ch v quá cao làm cho nhà cung c p không đáp ng k p.
Kho ng cách 3: Xu t hi n khi nhân viên ph c v không chuy n giao d ch v cho khách hƠng theo các tiêu chí đƣ đ c xác đnh. Vai trò nhân viên giao d ch tr c ti p r t quan tr ng trong vi c t o ra CLDV.
Kho ng cách 4: Ph ng ti n qu ng cáo vƠ thông tin c ng tác đ ng vào k v ng c a khách hàng v CLDV. Nh ng h a h n trong các ch ng trình qu ng cáo, khuy n mãi có th lƠm gia t ng k v ng c a khách hƠng nh ng c ng s làm gi m ch t l ng khách hàng c m nh n đ c khi chúng không đ c th c hi n theo nh ng gì đƣ h a h n. Kho ng cách 5: Xu t hi n khi có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng b i khách hàng và ch t l ng nh n đ c. CLDV ph thu c vào kho ng cách th n m nƠy. M t khi khách hàng nh n th y không có s khác bi t gi a ch t l ng k v ng và ch t l ng c m nh n đ c khi tiêu dùng m t d ch v thì ch t l ng c a d ch v đ c xem là hoàn h o.
Nh v y, CLDV là hàm s c a kho ng cách th n m vƠ kho ng cách này ph thu c vào các kho ng cách tr c đó. Vì th , đ rút ng n kho ng cách th 5 vƠ gia t ng CLDV thì nhà cung c p ph i n l c rút ng n các kho ng cách này.
Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz và c ng s
S đ 1.2: Mô hình t ng h p ch t l ng d ch v c a Brogowicz và c ng s
Ngu n: Brogowicz và c ng s (1990)
Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF
Th t c đo l ng SERVQUAL lƠ khá dƠi dòng nên đơy lƠ c s đ ra đ i mô hình SERVPERF. D a vào mô hình c a SERVQUAL c a Parasuraman và c ng s , Cronin và Taylor (1992) đƣ cho ra mô hình SERVPERF, m t bi n th c a SERVQUAL
Theo mô hình này thì ch t l ng b ng m c đ c m nh n (thay vì đo c ch t l ng c m nh n l n k v ng nh SERVQUAL). Cronin và Taylor cho r ng ch t l ng
d ch v s đ c ph n ánh t t nh t b i ch t l ng c m nh n mà không c n ch t l ng k v ng, c ng nh đánh giá tr ng s c a 5 thành ph n và 22 phát bi u t ng t nh mô hình SERVQUAL.
S đ 1.3: Mô hình ch t l ng d ch v SERVPERF
(1) Ph ng ti n h u hình: Th hi n qua ngo i hình, trang ph c c a nhân viên, các trang thi t b ph c v cho d ch v .
(2) S tin c y: Th hi n qua kh n ng th c hi n d ch v phù h p và đúng th i h n ngay t l n đ u tiên.
(3) S đáp ng: Th hi n qua s mong mu n, s n sàng c a nhân viên ph c v cung c p d ch v k p th i cho khách hàng.
(4) N ng l c ph c v : Th hi n qua trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch thi p, ni m n v i khách hàng.
(5) S c m thông: Th hi n s quan tơm, ch m sóc đ n t ng cá nhân, khách hàng.