thu n ti n cho vi c kh o sát thang đo, kh o sát ý ki n và xây d ng các y u t nh h ng đ n nâng cao ch t l ng d ch v xu t kh u lao đ ng c a khách hƠng đ tài đƣ tham kh o và nghiên c u nh ng mô hình liên quan đ t đó đ xu t mô hình nghiên c u cho đ tài:
Mô hình nghiên c u đ c đ a ra nh sau :
S đ 1.4: Mô hình nghiên c u
- Theo mô hình đ c thi t l p trên đơy thì các bi n đ c hi u nh sau :
N ng l c ph c v : Th hi n trình đ chuyên môn và cung cách ph c v l ch s ,
ni m n v i khách hàng.
+ Công ty có th c l ng vƠ đ a ra kho ng th i gian c th th c hi n m t ho t đ ng b t th ng nƠo đó, ví d nh kh c ph c s c , hay b o hƠnh đnh k cho khách hàng + Ho t đ ng đó có đ c th c hi n nhanh chóng, ti t ki m th i gian cho khách hàng
Ph ng ti n h u hình: th hi n qua ngo i hình, trang ph c ph c v , các trang
thi t b đ ph c v
+ Các trang thi t b c a công ty s d ng có giúp t ng thêm ch t l ng so v i các công ty khác hay không
+ ng ph c nhơn viên nh th nƠo? Có đúng chu n m c quy đ nh hay không + T r i, áp phích, card visit có thi t k gi i thi u, h p d n hay khôngầ.
S đ 1.5: Mô Hình SERVQUAL hi u ch nh
Tác gi đƣ kh i x ng và s d ng nghiên c u đ nh tính, đ nh l ng đ xây d ng và ki m đ nh thang đo các thƠnh ph n c a ch t l ng d ch v . Ph ng pháp c b n đ c v n d ng trong SERVQUAL là phân tích nhân t . B thang đo g m 2 ph n, m i ph n có 22 phát bi u. Ph n th nh t nh m xác đnh k v ng c a khách hƠng đ i v i lo i d ch v c a doanh nghi p nói chung. Ph n th hai xác đnh c m nh n c a khách hƠng đ i v i vi c th c hi n d ch v c a doanh nghi p kh o sát. K t qu nghiên c u nh m nh n ra các kho ng cách gi a c m nh n khách hàng v ch t l ng d ch v do doanh nghi p th c hi n và k v ng c a khách hƠng đ i v i ch t l ng d ch v đó. Theo mô hình SERVQUAL thì ch t l ng d ch v đ c xác đ nh nh sau :
Sau nhi u nghiên c u ki m đ nh c ng nh ng d ng, SERVQUAL đ c th a nh n nh m t thang đo có giá tr lý thuy t c ng nh th c ti n. Tuy nhiên, th t c đo l ng c a SERVQUAL khá dài dòng. Do v y, đƣ xu t hi n m t bi n th c a SERVQUAl là SERVPERF.
Thang đo SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992)
Nhi u quan đi m cho r ng thang đo SERVQUAL khá dƠi dòng do khách hƠng ph i đánh giá trên 2 ph ng di n k v ng và c m nh n th c t khi nh n đ c d ch v mƠ đôi khi s đánh giá cùng lúc nƠy khi n khách hàng nh m l n. Trong các ý ki n ph n bi n, n i b t là Cronin và Taylor (1992) đƣ đi u ch nh thang đo SERVQUAL thƠnh thang đo SERVPERF. Thang đo nƠy gi nguyên các các thành ph n và bi n quan sát c a SERVQUAL , mà b đi ph n đánh giá k v ng c a khách hàng, ch gi l i ph n c m nh n th c t c a khách hƠng đ i v i d ch v h nh n đ c, t c là:
Ch t l ng d ch v = M c đ c m nh n
H u h t các công trình nghiên c u tr c đơy đ u k t lu n r ng s d ng mô hình SERVPERF đ đánh giá giá tr c m nh n hay ch t l ng d ch v t t h n so v i vi c s d ng mô hình SERVQUAL. Mô hình SERVPERF đ c các chuyên gia nghiên c u Marketing đánh giá r ng là khá t t trong vi c đo l ng ch t l ng d ch v thông qua giá tr c m nh n d ch v . i u nƠy c ng có ngh a lƠ các chuyên gia th a nh n ch t l ng d ch v đ c ph n ánh t t nh t b i giá tr c m nh n và không c n có giá tr k v ng.
M c đ đ ng c m :Th hi n s quan tơm ch m sóc đ n t ng cá nhân khách hàng
M c đ tin c y : Th hi n kh n ng th c hi n d ch v phù h p vƠ đúng h n ngay l n đ u, ho c nh ng k v ng c a khách hàng vào d ch v thông qua ho t đ ng truy n thông c a doanh nghi p c th :
+ D ch v có đ c th c hi n đúng th i gian đƣ đ nh tr c. + Công ty có h tr nhi t tình khi g p s c ?
+ Công ty có th c hi n d ch v đúng cam k t ngay l n đ u tiên?
Kh n ng đáp ng : th hi n s s n lòng c a nhân viên ph c v nh m cung c p
d ch v k p th i cho khách hàng.
+ Hành vi c a nhân viên công ty khi n khách hƠng tin t ng +Nhân viên th hi n thái đ nh th nào?
+ Nhân viên công ty có trang b đ ki n th c hay không?
S hài lòng :
Theo các nhà nghiên c u hành vi khách hàng áp d ng mô hình Kano, tác đ ng c a s th a mãn khách hàng lên chi tiêu c a khách hàng m nh h n so v i s thay đ i thu nh p và lòng tin c a khách hƠng đ i v i s n ph m và d ch v . Còn theo mô hình s ph n đ i c a Oliver thì s hài lòng là kho ng cách gi a s k v ng tr c khi tiêu dùng và nh n th c th c t c a khách hàng v s n ph m, d ch v .
S hài lòng là c m giác vui thích ho c th t v ng c a m t ng i b t ngu n t s so sánh c m nh n v i mong đ i v m t s n ph m, theo ý c a Kotler. Theo đó, s hài lòng c a khách hàng có ba c p đ : n u nh n th c nh h n k v ng thì khách hàng c m nh n không hài lòng, n u nh n th c b ng k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng, n u nh n th c l n h n k v ng thì khách hàng c m nh n hài lòng ho c thích thú. S hài lòng c a khách hƠng đ c đ nh ngh a nh lƠ k t qu c a s đánh giá c m tính và nh n th c. Hài lòng là hàm s c a mong đ i, c m nh n cùng v i kho ng cách gi a c m nh n vƠ mong đ i, theo Oliver.
Thang đo CLDV bán hƠng chu n hóa h i quy v i các bi n đo l ng đƣ đ c mã hóa đƣ cho ra các k t qu c a m t cu c nghiên c u nh sau: th ng hi u, tr s , đ ng ph c, tài li u h ng d n, h th ng b o hành, ch t l ng s n ph m, h th ng l u tr d li u, giá c , chi t kh u, ki n th c, nghi p v c a nhân viên, có nhi u nhóm s n ph m t o ra m i liên k t, có s liên h dài h n v i đ i lỦ, thái đ s n sàng ph c v , th ng th n nh ng thơn thi n v i đ i lý... là nh ng bi n s mà doanh nghi p c n thi t ph i đ a ra gi i pháp h n lƠ quan tơm đ n nh ng cái khác trong nghiên c u này.
CH NG 2 TH C TR NG CH T L NG D CH V C A CÔNG TY
U T VẨ H P TÁC QU C T DAYSTAR
1. T ng quan v công ty đ u t vƠ h p tác qu c t Daystar 1.1 Gi i thi u chung v công ty
- Tên đ y đ : Công ty u T H p Tác Qu c T Daystar
- Tr s chính: 01 i m Phùng Th , P. V D , thành ph Hu , t nh Th a Thiên Hu . - Mã s thu : 0401493680 - Ngày c p: 15/05/2012 - N i c p: S K Ho ch u t tnh TT. Hu - S GPXKLD: 859/L TBXH-GP - Ngày c p GPXKLD: 15/08/2016
- N i c p GPXKLD: B Lao ng - Th ng Binh vƠ Xƣ H i
- Hotline: 0234 3939 779
- Website: www.daystar.com.vn
1.2 L ch s hình thành và phát tri n c a Công ty u T H p Tác Qu c T Daystar Daystar
T p đoƠn Daystar do Lu t s Nguy n V n Choi sáng l p vƠ đi u hành, v i s h p l c c a nhi u thành viên có b dày kinh nghi m trong l nh v c Du h c và Xu t kh u lao đ ng Nh t B n. i ng lƣnh đ o, nhân viên n ng đ ng, đ y nhi t huy t c a Công ty đ c đƠo t o bài b n, có nhi u n m kinh nghi m h c t p và làm vi c t i n c ngoài.
Daystar làm vi c theo ph ng chơm l y ch ắTínẰ lƠm g c và l y ch ắTơmẰ làm n n t ng cho s phát tri n b n v ng. Ra đ i t n m 2010, v i b dày kinh nghi m h n 10 n m vƠ phong cách lƠm vi c chuyên nghi p, Daystar đƣ ch p cánh thành công cho h n 4.000 h c sinh, sinh viên và các b n thanh niên sang Nh t B n đ h c t p và làm vi c.
Daystar t hƠo lƠ Công ty đ u tiên và duy nh t t i t nh Th a Thiên Hu đ c B Lao đ ng ậ Th ng binh & Xƣ h i c p Gi y phép ho t đ ng d ch v đ a ng i lao đ ng đi lƠm vi c n c ngoài. ng th i, c ng lƠ đ n v đ u tiên và duy nh t c a
Mi n Trung đ c B tin t ng c p Gi y phép tuy n d ng, phái c Th c t p sinh Ch ng trình H lý ậ i u d ng làm vi c t i Nh t B n.
V i m ng l i ho t đ ng r ng kh p, Daystar đƣ đem l i nhi u đi u ki n thu n l i cho ng i lao đ ng ti p c n, tham gia các ch ng trình xu t kh u lao đ ng. c bi t, th u hi u s lo l ng c a Th c t p sinh c ng nh các b c ph huynh khi con em ph i s ng và làm vi c x l , quê ng i, hai v n phòng Daystar t i Tokyo và Aichi v i đ i ng nhơn viên ng i Nh t B n và Vi t Nam.
Sau khi TTS đ n Nh t B n h n bao gi h t th u hi u s lo l ng c a TTS khi xa nhƠ c ng nh b c ph huynh khi con mình đi xa. Chúng tôi đƣ có 02 v n phòng t i Nh t B n t i Tokyo vƠ Aichi, có đ i ng ng i Nh t B n và Vi t Nam làm vi c v i m c đích dõi theo quá trình lƠm vi c và gi i quy t v n đ phát sinh khi TTS làm vi c su t 03 n m t i Nh t B n và v i đnh k m i tháng s đ n th m 1 l n và là c u n i v ng ch c ni m tinh th n gi a TTS ậDaystar vƠ gia đình TTS.
V đ i n i, đ n nay, Daystar đƣ phát tri n m i quan h g n k t b n v ng v i các t nh Mi n Trung ậ Tây Nguyên, cùng v i đó là s tin t ng, h p tác, h tr c a Chính quy n các c p h n 140 huy n th , trên 3000 xƣ, ph ng, th tr n. ng th i, Daystar đƣ kỦ k t h p tác v i hàng ch c ban ngƠnh đoƠn th Thanh niên, Ph n , Nông dân, Liên đoƠn lao đ ng, Trung tâm D ch v vi c lƠmầ c p t nh cùng v i h n 30 tr ng Cao đ ng, i h c trên đa bàn. Do v y, Daystar không nh ng có ngu n lao đ ng đông đ o, c n cù, chu khó đ n t các đ a ph ng mƠ còn có ngu n lao đ ng ch t l ng cao đ n t các nhƠ tr ng sau khi t t nghi p.
V đ i ngo i, quan h qu c t cƠng ngƠy cƠng đ c m r ng. Daystar đƣ kỦ k t Hi p đnh h p tác, liên k t tr c ti p v i hƠng tr m nghi p đoƠn, doanh nghi p, đ i tác l n t i Nh t B n, hoàn toàn không qua môi gi i trung gian nên luôn đ m b o chi phí h p lý và minh b ch. Cùng v i đó, luôn có nhi u ch ng trình u đƣi, nhi u đ n hƠng phong phú v d ch v , nông nghi p, h lý ậđi u d ng, c khí, linh ki n đi n t , ô tô, ch bi n th c ph m, đóng gói, d t ậ may m c, xây d ng, hoàn thi n n i th tầ cho phép các b n tr có nhi u s l a ch n phù h p v i kinh t gia đình c ng nh n ng l c, s thích và nguy n v ng c a b n thân.
V i đ nh h ng phát tri n: Xây d ng ni m tin ậ Phát tri n quan h ậ Nâng cao ch t l ng đƠo t o, trong đó nơng cao ch t l ng đƠo t o là trung tâm. Khi và ch khi th c t p sinh c a Daystar có ki n th c, k n ng, thái đ t t thì ni m tin m i đ c c ng c , quan h m i phát tri n thu n l i đ c.
Trong l nh v c đƠo t o, Daystar đƣ t p trung xây d ng c s v t ch t tr ng l p hi n đ i, đ i ng gi ng viên ch t l ng cao đ đƠo t o th c t p sinh ngƠy cƠng đáp ng t t h n các yêu c u c a đ i tác v i 03 tiêu chí (1) trình đ ti ng Nh t t t, (2) k n ng, kinh nghi m ngh phù h p v i công vi c, (3) thái đ , tác phong, k n ng m m và nh ng k n ng c n thi t thích ng v i môi tr ng làm vi c t i Nh t B n.
Tr ng Ơo t o Ngo i ng và B i d ng Ki n th c c n thi t Daystar t i 290 Ph m V n ng ậ TP Hu , lƠ ngôi tr ng đƠo t o TTS Daystar t p trung, khép kín, v i 40 phòng h c, phòng th c hƠnh đ c trang b hi n đ i, khu ký túc xá 250 phòng; khu c ng tin đ y đ các d ch v , khu th d c ậ th thao ngoài tr i vƠ trong nhƠ đa n ngầ đáp ng quy mô cho 1000 h c viên t p trung n , h c t p, rèn luy n k n ng, tác phong đ ch xu t c nh.
V đƠo t o ti ng Nh t, ngoƠi đ i ng giáo viên ng i Vi t Nam có b dày kinh nghi m, đ c h c t p và làm vi c t Nh t B n tr v . Daystar còn có m t đ i ng giáo viên vƠ chuyên gia ng i Nh t B n c c k ch t l ng v i tâm huy t giúp các b n tr có n ng l c ti ng Nh t t t nh t tr c khi xu t c nh. H c viên đ c đƠo t o ti ng Nh t c b n, ti ng Nh t nâng cao và ti ng Nh t chuyên ngành. B o đ m TTS ph i h c xong ít nh t 50 bài, trong đó, TTS ngƠnh h lý ph i có Ch ng ch N4 vƠ trình đ t ng đ ng N3. TTS các ngành khác ph i có Ch ng ch N5 và trình đ h ng đ n N4.
V đƠo t o k n ng ngh và kinh nghi m ngh nghi p, cùng v i Phòng Th c hƠnh đi u d ng v i trang b đ y đ theo chu n Nh t B n, tu theo đ n hƠng vƠ ngƠnh ngh c th , Daystar còn liên k t v i nhi u tr ng cao đ ng, đ i h c, trung tơmầ đ đƠo t o tay ngh ho c th c t p, th c hành m t cách bài b n vƠ đáp ng đi u ki n theo yêu c u đ i tác Nh t B n.
V đƠo t o k n ng m m cùng v i các k n ng, ki n th c c n thi t, Daystar đƣ không ng ng n l c t o d ng nhi u n i quy, khép h c viên vào khuôn kh , xây d ng
giáo trình đƠo t o theo yêu c u c a đ i tác Nh t B n, đƠo t o v n hoá pháp lu t, rèn luy n k n ng m m, t cách, tác phong cho h c viên, qua đó nơng cao tinh th n t l p, tôn tr ng gi gi c, n i quy, k lu t và trách nhi m cho h c viên và giúp cho h c viên th u hi u r ng ắ Thái đ h n trình đ Ằ.
1.3 T m nhìn, s m nh, cam k t và giá tr c t lõi
T M NHÌN: Xây d ng DAYSTAR tr thành Công ty Xu t kh u lao đ ng t t