2.3.1. Đặt vấn đề
- Dịch vụ khách hàng ngày nay là một tiêu chí cực kỳ quan trọng luôn được nhắc đến nhất là trong dịch vụ logistics.
- Đây là thước đo về mức độ hoạt động hiệu quả của hệ thống trong việc tạo ra sự hữu dụng về mặt thời gian, địa điểm đối với sản phẩm, dịch vụ được đem đến khách hàng: trước giao dịch, trong giao dịch, sau giao dịch.
- Hầu hết các doanh nghiệp thành công đều là những doanh nghiệp nhận ra tầm quan trọng của việc cung cấp dịch vụ khách hàng xuất sắc.
- Dịch vụ khách hàng tốt là một trong những điều kiện để doanh nghiệp Việt Nam có thể xuất khẩu hoa qua nhiều thị trường mới, giúp cho ngành xuất khẩu hoa Việt Nam phát triển.
2.3.2. Giải pháp
Đối với doanh nghiệp kinh doanh hoa trong nước và vườn cung cấp hoa:
Trình độ chuyên môn: có rất nhiều bằng cấp dành cho những người bán hoa tương lai ở trình độ tốt nghiệp trung học, cao đẳng, đại học và hơn thế nữa. Để bắt đầu công việc bán hoa, nhân viên không cần có bằng cấp chính thức; tuy nhiên, phải mất từ 5 đến 7 năm để trở thành một người bán hoa thực sự chuyên nghiệp do kiến thức chuyên sâu và bề rộng cần có. Dưới đây là một số tùy chọn đào tạo có sẵn.
những công việc cần có:
– Tư vấn loại hoa cho khách hàng muốn mua: ý nghĩa các loại hoa, công dụng các loài hoa, màu phong thủy,...
– Xác nhận được đâu là phân khúc khách hàng của mình
– Xác định nguồn hoa của mình ở đâu để có thể đưa ra được những giải pháp tốt nhất về thời gian, số lượng.
Đối với doanh nghiệp xuất khẩu hoa:
– Thiết lập hệ thống quản lý khách hàng (CRM)
Thị trường hoa tươi xuất khẩu của Việt Nam có rất nhiều tiềm năng để phát triển. Vì thế, việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng cũng là một yếu tố quan trọng. Việc cần làm trong chuỗi cung ứng hoa hiện nay trước nhất phải xây dựng một hệ thống CRM hoàn chỉnh. Khách hàng trong thị trường xuất khẩu hoa ở đây là các doanh nghiệp nhập
khẩu hoa lớn, có nhu cầu về mặt hàng hoa tươi cao. Sau đây là quy trình tham khảo để thiết kế và triển khai hệ thống quản trị khách hàng CRM.
+ Bước 1: Lập kế hoạch - đưa ra mục tiêu chi phí và những hoạt động cần triển khai thiết kế và vận hành hệ thống quản trị CRM.
+ Bước 2: Định hướng nhóm thị trường - Cần định hướng, đặt các nhiệm vụ, yêu cầu đầu ra của hệ thống CRM.
Bước 3: Lựa chọn phần mềm và nhà cung ứng phù hợp - Đối với thị trường xuất khẩu hoa tươi với khách hàng phần lớn là các doanh nghiệp nước ngoài, cần đánh giá và lựa chọn phần mềm quản lý phù hợp.
Bước 4: Tích hợp các phần mềm CRM hiện có - Cần phải tích hợp các phần mềm, dữ liệu cũ đang hoạt động với phần mềm mới được lựa chọn ở Bước 3 để không làm gián đoạn hệ thống thông tin.
Bước 5: Thiết lập thang đo và đánh giá hiệu quả - Đưa ra những tiêu chí đánh giá mức độ hiệu quả và khả năng đáp ứng của hệ thống CRM so với kế hoạch đề ra ở Bước 1, chạy thử nghiệm hệ thống.
Bước 6: Đào tạo người dùng - Hướng dẫn những nhân viên - người trực tiếp sử dụng các cách thức vận hành và quản lý hệ thống CRM.
Bước 7: Bảo trì, nâng cấp và cải thiện liên tục.
(Nguồn: Quản trị chuỗi cung ứng - TS. Đinh Bá Hùng Anh, Ths. Lê Hữu Hoàng)
– Duy trì mối quan hệ sẵn có:
Bên cạnh việc tìm kiếm và thu hút khách hàng mới, duy trì và phát triển các mối quan hệ khách hàng sẵn có cũng rất quan trọng. Trên thực tế, việc tìm kiếm khách hàng mới tốn kém gấp 5-6 lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Dưới đây là những hoạt động mà chuỗi cung ứng hoa đối với thị trường xuất khẩu cần thực hiện nhằm giữ chân và tạo lập mối quan hệ tốt với khách hàng.
Hình 2.8: Các hoạt động để duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng hiện có
(Nguồn: Quản trị chuỗi cung ứng - TS. Đinh Bá Hùng Anh, Ths. Lê Hữu Hoàng)
+ Đầu tiên là cần quản lý tương tác, tăng cường mối quan hệ giữa bán hàng và khách hàng. Kế đến là phát triển mối quan hệ; mối quan hệ tốt đẹp là cách tốt nhất để giữ chân khách hàng ở lại.
+ Thứ hai là chất lượng phục vụ gồm hai thành phần đó là chất lượng kỹ thuật (những gì khách hàng nhận được) và chất lượng chức năng (dịch vụ được cung cấp như thế nào). Cuối cùng là hành vi của nhân viên thể hiện qua sự tăng tốc độ đáp ứng cho khách hàng.