Mặc dù có nhiều bài nghiên cứu của các tác giả nước ngoài về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng, cụ thể hơn là dịch vụ ngân hàng điện tử được công bố trong những năm gần đây, nhưng nghiên cứu của các tác giả trong nước vẫn còn hạn chế.
Các nghiên cứu tại Việt Nam hiện nay chỉ tập chung nghiên cứu tại một ngân hàng hoặc một đối tượng khách hàng cụ thể, chưa có nghiên cứu trên phạm vi rộng tại các ngân hàng khác nhau. Dẫn đến kết quả nghiên cứu có thể phù hợp với ngân hàng này nhưng chưa thực sự phù hợp với ngân hàng khác.
Xuất phát từ khoảng trống nghiên cứu đó, mục tiêu của bài nghiên cứu này là phát triển một cách tiếp cận chung và tổng quát nhất nhằm khẳng định mối liên hệ nhân quả giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm giúp định hướng các nhà quản lý trong việc lựa chọn. Kẻ ra cac phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng số lượng khách hàng trung thành với ngân hàng, góp phần chuyển hướng thói quen sử dụng dịch vụ ngân hàng và chuyển đổi kinh tế số.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
Trong chương 2 các khái niệm về dịch vụ, dịch vụ ngân hàng, ngân hàng, ngân hàng điện tử, chất lượng, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng được đưa ra và làm rõ. Ngoài ra, các lợi ích của ngân hàng điện tử, các tiêu chí đo lượng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, sự hài lòng của khách hàng cũng được xem xét.
Chương 2 cũng giới thiệu tổng quan về tính hình các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước về vấn đề mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử với sự hài lòng của khách hàng.
Trên thế giới đã có một số công trình nghiên cứu về vấn đề chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử và mối quan hệ của nó với sự hài lòng của khách hàng. Các nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh các nước châu Âu, châu Mỹ và gần đây là tại các nước có nền kinh tế mới phát triển như Ấn Độ, Pakistan, Banglades, Malaysia…
Ở Việt Nam cũng có một số bai báo, luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ nghiên cứu về chất lượng dịch vụ của các ngành thương mại, dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Tuy nhiên, còn ít đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.
CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU