Sơ đồ 4: Quy trình nghiên cứu
Tác giả sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính và phương pháp định lượng:
Nghiên cứu định tính với phương pháp phỏng vấn sâu với một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các tổ chức tín dụng trên địa bàn thành phố Hà Nội, nhằm điều chỉnh hoặc bổ sung các nhân tố/ các biên quan sát đo lường của Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân.
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện thông qua phỏng vấn trực tiếp các khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua bảng câu hỏi. Kết quả của quá trình phỏng vấn trực tiếp được xử lý bằng phần mềm SPSS nhằm: đánh giá độ tin cậy của thang đo, đánh giá giá trị hội tụ và phân biệt của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu cùng với các giả thuyết nghiên cứu.
Trước hết, từ việc tóm tắt cơ sở lý thuyết, tìm hiểu các nghiên cứu đã công bố về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề xuất mô hình lý thuyết và thang đo sơ bộ. Tuy nhiên, đặc thù của lĩnh vực chất lượng dịch vụ ngân hàng có thể có những điểm khác biệt so với các lĩnh vực dịch vụ khác. Ngoài ra, các mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài khi áp dụng tại thị trường Việt Nam có thể có những điểm khác biệt. Để khám phá những điểm mới, những khác biệt so với mô hình chất lượng dịch vụ đã được kiểm định ở nước ngoài ta cần thực hiện nghiên cứu định tính để có thể tìm ra những nhân tố mới, những biến quan sát mới bổ sung vào thang đo chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử.
Trong trường hợp, sau khi nghiên cứu định tính, phát hiện những nhân tố khác quyết định chất lượng dịch vụ so với mô hình nghiên cứu đã được đề xuất ở chương 2, ta điều chỉnh mô hình nghiên cứu. Sau khi đã điều chỉnh mô hình nghiên cứu và thang đo, ta thực hiện nghiên cứu định lượng nhằm kiểm định mô hình chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng cá nhân khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Để làm được điều đó, trước tiên ta đánh giá độ tin cậy của thang đo, tiếp đến là đánh giá giá trị của thang đo bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt.
Công việc cuối cùng là kiểm định độ phù hợp của mô hình cùng với các giả thuyết đã đề ra thông qua phân tích hồi quy bội.