Căn cứ các mô hình đo lường và nghiên cứu của các tác giả trong và ngoài nước về sự hài lòng của khách hàng ở Chương 2, tổng kết lại các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà các tác giả đã nghiên cứu:
Bảng 2: Tóm tắt nhân tố theo nghiên cứu của một số tác giả Thang đo Tác giả nước ngoài Tác giả trong nước Sự tin cậy Parasuraman và cộng sự (1988)
Ravichandran và cộng sự (2010)
Ragavan & Mageh (Banglasesh, 2013) Syed Ali Raza và cộng sự (Pakistan, 2020)
Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018)
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020)
ThS. Phạm Thị Mộng Hằng (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai) Tính hữu hình Parasuraman và cộng sự (1988) Ravichandran và cộng sự (2010) Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018) ThS. Phạm Thị Mộng Hằng (Trường Đại học Công nghệ Đồng Nai)
Tính đáp ứng Parasuraman và cộng sự (1988) Ravichandran và cộng sự (2010)
Ragavan & Mageh (Banglasesh, 2013)
Sadaf Firdous (Ấn Độ, 2017)
Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018)
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020)
Syed Ali Raza và cộng sự (Pakistan, 2020)
Sự đảm bảo Parasuraman và cộng sự (1988) Ravichandran và cộng sự (2010)
Ragavan & Mageh (Banglasesh, 2013) Sự đồng cảm/ thấu hiểu Parasuraman và cộng sự (1988) Ravichandran và cộng sự (2010)
Ragavan & Mageh (Banglasesh, 2013)
Tiến sĩ Trần Đức Thắng (NXB ĐHKTQD, 2018)
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020) Giá/ giải quyết khiếu nại Ravichandran và cộng sự (2010)
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020)
Sự thuận tiện Sedigheh Moghavvemi và Su Teng Lee (Malaysia, 2018)
Tính hiệu quả Sadaf Firdous (Ấn Độ, 2017) Syed Ali Raza và cộng sự (Pakistan, 2020)
Hạ tầng kỹ thuật
Sadaf Firdous (Ấn Độ, 2017) Syed Ali Raza và cộng sự (Pakistan, 2020)
Tiến sĩ Nguyễn Hồng Quân (Đại học Ngoại thương, 2020)
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại
ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, đề xuất mô hình nghiên cứu trong đề tài về Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
như sau:
Sơ đồ 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất về sự hài lòng của khách hàng