Kết quả của các bảng khảo sát được tập hợp lại, loại bỏ những bảng khảo sát mà khách hàng không trả lời đầy đủ và nhập vào máy tính thông qua phần mềm Excel. Dữ liệu tiếp tục được kiểm tra các lỗi thông thường như nhập liệu sai, nhập thiếu nhằm làm sạch dữ liệu. Cuối cùng, dữ liệu được mã hóa biến và chuyển vào phần mềm SPSS để thực hiện phân tích. Nội dung phân tích cụ thể như sau:
Hệ số α của Cronbach là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà các biến quan sát trong thang đo tương quan với nhau, đảm bảo các biến quan sát đo lường cùng một khái niệm. Các thang đo được đánh giá độ tin cậy qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Qua đó các biến quan sát có hệ số tương quan biến tổng (<0.3) bị loại và thang đo được chấp nhận khi hệ số Cronbach’s Alpha đạt yêu cầu (>0.6).
Phân tích nhân tố khám phá (EFA) là một phương pháp phân tích thống kê dùng để rút gọn một tập gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến độc lập (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair và cộng sự, 1998). Qua phân
tích nhân tố khám phá ta loại bỏ các biến quan sát bằng cách kiểm tra các hệ số tải nhân tố đảm bảo ≥ 0.5 và tổng các phương sai trích được đảm bảo lớn hơn 50%.
Sau cùng, kiểm tra độ phù hợp tổng hợp của mô hình, xây dựng mô hình hồi quy bội, kiểm định các giả thuyết bằng phân tích hồi quy với phương pháp Enter. Mô hình nghiên cứu với các giả thuyết được kiểm định bằng phương pháp hồi quy tuyến tính bội với mức ý nghĩa α = 0.05.
Kiểm định khác biệt của sự hài lòng với chất lượng dịch vụ theo các biến nhân khẩu học của khách hàng, các đặc điểm của khách hàng bằng phân tích ANOVA và T-Test với mức ý nghĩa α = 0.05.
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
Dựa trên các nghiên cứu trong và ngoài nước cũng như tình hình thực tế về sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử của khách hàng cá nhân tại các ngân hàng thương mại ở địa bàn Hà Nội, tham khảo các mô hình của các nghiên cứu đã có, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu bao gồm các nhân tố: thuận tiện, hạ tầng kỹ thuật, chi phí tương đồng, phù hợp, chu đáo, tin tưởng và đưa ra các giả thuyết nghiên cứu.
Quá trình nghiên cứu thực hiện qua các bước: nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu sơ bộ định tính, phỏng vấn thử, thực hiện phỏng vấn chính thức, thực hiện phân tích dữ liệu, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy bội và viết báo cáo nghiên cứu.
Thang đo được sử dụng là Likert 5 điểm, bảng hỏi được phát ra và thu về 250 bảng hỏi hợp lệ, đủ điều kiện đưa vào mô hình.
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU