Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP

Ngoại thương Việt Nam

Cùng với sự phát triển của khoa học công nghệ, việc phát triển dịch vụ thanh toán thẻ được Vietcombank xác định là nhân tố then chốt cần phát triển, nâng cao tỷ lệ thu dịch vụ qua sản phẩm thẻ, góp phần quảng bá hình ảnh Vietcombank nhằm nâng cao vị thế của ngân hàng trên thị trường.

Trong điều kiện thị trường thẻ rất đa dạng và liên tục thay đổi đòi hỏi Vietcombank phải có phản ứng nhanh chóng và chính xác. Hội đồng quản trị Vietcombank nhấn mạnh cần nâng cao chất lượng dịch vụ, đổi mới chương trình đạo tạo và tuyển dụng nhân viên hướng tới hình thành một đội ngũ điều hành kế thừa đảm bảo đầy đủ kiến thức và năng lực để tiếp cận công nghệ mới trong lĩnh vực ngân hàng.

3.1.3. Định hướng phát triển dịch vụ thanh toán thẻ của ngân hàng TMCP Ngoạithương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch

Vietcombank Sở giao dịch xây dựng kế hoạch và các mục tiêu để thực hiện trong thời gian tới như:

- Tăng cường công tác quản lý và kiểm soát rủi ro thanh toán thẻ. - Đảm bảo hoạt động thanh toán thẻ thông suốt, liền mạch mọi lúc. - Cập nhật và hoàn thiện các quy trình nghiệp vụ thẻ.

-Xây dựng kế hoạch tập huấn cho cán bộ để trau dồi kiến thức cơ bản, nắm bắt những thay đổi thường xuyên hoạt động thanh toán thẻ.

- Đảm bảo hệ thống máy ATM và máy POS hoạt động ổn định, an toàn. 3.2. Kinh nghiệm của các TCTD, ngân hàng quốc tế đối phó với tác động của dịch bệnh Covid.

Ngân hàng Ngoại thương Trung Quốc

-Biện pháp tăng cường giao dịch trực tuyến: Thực tế, thị trường thanh toán thẻ Trung Quốc đang trên đà phát triển bền vững trong nhiều năm qua. Mặc dù mức độ tăng trưởng bị ảnh hưởng bởi COVID-19 khiến mức tăng trưởng hàng năm của thanh toán thẻ chỉ còn ở 7,1%, nhưng thị trường Trung Quốc vẫn được dự báo sẽ phục hồi nhanh chóng và tăng trưởng với tốc độ CAGR là 11,0% trong giai đoạn 2020-2023

để đạt 166,2 nghìn tỷ NDT (23,9 nghìn tỷ USD). Thanh toán bằng thẻ tín dụng và thẻ trả phí gia tăng với tốc độ CAGR là 19,3% so với mức tăng trưởng 15,7% của thẻ ghi nợ trong giai đoạn 2015-2020. Do đó, tỷ lệ của thẻ tín dụng và thẻ trả phí trong tổng giá trị thanh toán bằng thẻ đã tăng từ 39,4% vào năm 2015 lên 43,0% vào năm 2020. Do đó, ngân hàng tập trung đẩy mạnh các dịch vụ thẻ trực tuyến, các giao dịch thẻ tín dụng và thẻ trả phí đặc biệt tập trung vào gia tăng nhu cầu tín dụng của người tiêu dùng, ở tầng lớp trung lưu.

- Các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp như: Ngân hàng đã xem xét gia hạn các khoản nợ của các doanh nghiệp trị giá gần 167 tỷ Nhân dân tệ. Ngân hàng cắt giảm tỷ lệ tiền mặt dự trữ tại ngân hàng để cung cấp thêm nguồn tín dụng cho các doanh nghiệp địa phương, đặc biệt ở các tỉnh bị ảnh hưởng nặng như tâm dịch Hồ Bắc, nhằm giảm chi phí tài chính. Tăng cường hỗ trợ tín dụng lãi suất ưu đãi đối với các doanh nghiệp sản xuất, hỗ trợ có mục tiêu thay cho hỗ trợ ồ ạt, ưu đãi các dịch vụ tài chính cho các địa phương chịu ảnh hưởng nặng nề từ dịch bệnh. Ngân hàng cắt giảm 10 điểm cơ bản lãi suất cho vay tiêu chuẩn đối với kỳ hạn 1 năm, 5 điểm cơ bản đối với kỳ hạn 5 năm và giảm lãi suất đối với các khoản vay trung hạn. Hỗ trợ các dự án đầu tư lớn thông qua mức tăng ròng cho các khoản vay trung và dài hạn đối với các doanh nghiệp.

Ngân hàng nông nghiệp Đài Loan

- Tiếp tục kế hoạch từ thời gian trước, ngân hàng nông nghiệp Đài Loan công bố hợp tác triển khai thanh toán mã QR phù hợp với tiêu chuẩn hóa EMV cho người tiêu dùng Đài Loan. Đây sẽ là một trong những chương trình triển khai quy mô lớn đầu tiên về thanh toán mã QR tiêu chuẩn ở Đài Loan, bao gồm hơn 8.000 điểm chấp nhận ngân hàng. Trong tương lai, người tiêu dùng có thể liên kết thẻ ghi nợ hoặc thẻ tín dụng của họ với ứng dụng di động Taiwan Mobile Payment để trải nghiệm thanh toán di động. Giải pháp mã QR EMV của ngân hàng cung cấp các ứng dụng thanh toán rộng rãi, bao gồm thanh toán hóa đơn thẻ tín dụng, phí bảo hiểm, tiền học phí, vé máy bay, thuế, thực phẩm và các khoản mua hàng thương mại điện tử.

- Các biện pháp hỗ trợ doanh nghiệp và người dân như: Ngân hàng Đài Loan cung cấp các gói hỗ trợ tài chính cho doanh nghiệp và người lao động với giá trị 3 tỷ

Đài tệ (khoảng 100 triệu USD) dưới hình thức như đưa ra các mức trợ cấp lãi suất lớn. Cắt giảm hoặc miễn lãi suất lãi suất cho SMEs giúp các doanh nghiệp này duy trì hoạt động. Vào tháng 3/2020, ngân hàng đã cắt giảm lãi suất cho cho doanh nghiệp để phục hồi sản xuất. Ngân hàng cung cấp các khoản vay cứu trợ cho người lao động. Ngân hàng còn cung cấp quỹ bổ sung trị giá 200 triệu Đài tệ và mức lãi suất thấp hơn 1% so với lãi suất có thế chấp để hỗ trợ tín dụng cho SMEs. Ngân hàng cũng nỗ lực thiết lập môi trường tài chính linh hoạt tạo thuận lợi cho việc triển khai các chương trình hỗ trợ đặc biệt cho SMEs để tạo thuận lợi cho việc triển khai các gói cứu trợ và kích thích kinh tế.

3.3. Giải pháp tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ của ngânhàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch. hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam Chi nhánh Sở giao dịch.

3.3.1. Phát triển và ứng dụng công nghệ

Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ, nhất là thanh toán điện tử, tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng, phát huy hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.

Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (là hệ thống thanh toán xương sống của Quốc gia) được vận hành hoạt động an toàn, hiệu quả và thông suốt. Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ cũng đang trong quá trình thử nghiệm cuối cùng trước khi được vận hành chính thức phục vụ người dân.

Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ cần tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả; công tác đảm bảo an ninh, an toàn thanh toán điện tử tiếp tục được coi trọng và tăng cường. Các máy ATM, máy POS cần được triển khai lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng như góp phần thúc đẩy thanh toán thẻ trong nền kinh tế.

Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng dịch chuyển tất yếu từ thẻ từ sang thẻ chip và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai. So với thẻ thông thường, thẻ chip tích hợp công nghệ Contactless mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ về tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện trong

giao dịch và tính bảo mật thẻ. Bên cạnh đó, phát triển công nghệ liên kết với tài khoản thanh toán DDA và sử dụng số dư trên tài khoản để thực hiện giao dịch thanh toán và rút tiền. Thẻ được áp dụng công nghệ chip, có khả năng mã hóa và bảo mật cùng với thông số bảo mật thay đổi linh hoạt theo mỗi giao dịch, đảm bảo an toàn hơn so với thẻ từ thông thường và cực kỳ khó để sao chép hoặc giả mạo thẻ.

Phát triển hệ thống tích hợp trên điện thoại di động, giúp cho việc thanh toán giao dịch không chạm của khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Đảm bảo khách hàng chỉ cần đưa điện thoại đến gần máy POS là có thể thực hiện giao dịch. 3.3.2. Phát triển sản phẩm

Phát triển sản phẩm mới như thẻ thanh toán không tiếp xúc Vietcombank Contactless

-Thẻ không tiếp xúc (contactless) là Thẻ sử dụng phương thức giao tiếp không dây giữa thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ (POS) để thực hiện giao dịch. Hiện tại, Vietcombank đã triển khai công nghệ Contactless cho tất cả các thương hiệu Thẻ do Vietcombank phát hành, bao gồm: Thẻ nội địa (Napas); Thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, American Express, JCB), nhưng chưa có nhiều điểm chấp nhận thanh toán được loại thẻ này.

- Nâng hạn mức thanh toán nhanh (không yêu cầu xác thực chủ thẻ). Hiện tại, các giao dịch mua hàng sử dụng thẻ không tiếp xúc có giá trị thanh toán bằng hoặc dưới các mức sau đây có thể bỏ qua bước xác thực (ký hóa đơn thanh toán) chỉ có hạn mức 1,000,000 VND (Một triệu đồng).

- Nâng cao biện pháp sử dụng thẻ Contactless như:

+ Chủ thẻ thực hiện đúng và đầy đủ các biện pháp dưới đây để đảm bảo sử dụng thẻ không tiếp xúc an toàn:

+ Đảm bảo Thẻ không tiếp xúc luôn nằm trong tầm kiểm soát của mình + Không đặt thẻ không tiếp xúc ở cự ly gần với thiết bị không tiếp xúc

+ Thực hiện các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa các Giao dịch thẻ không tiếp xúc phát sinh ngoài ý muốn khi Thẻ vẫn nằm trong dụng cụ đựng thẻ của Chủ thẻ;

Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp

Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trước đây, vì lý do an toàn, ngân hàng chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nước hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng.

Nếu không phải là những đối tượng này, hầu hết ngân hàng đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Đây chính là một hạn chế rất lớn làm giảm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ ngân hàng.

Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, ngân hàng đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ như những người được chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietcombank sẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ như trước đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, ngân hàng Vietcombank cần phải truyền tải được những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Vietcombank đến khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.

Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ

Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung còn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trường thẻ mới phát triển. Trong giai đoạn này, các hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển về bề rộng. Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng và phát hành được càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt.

Với xu thế chung là như vậy thì ngân hàng cần chủ động đi trước trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trường. Ví dụ, những đối tượng là thanh niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì ngân hàng Vietcombank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này.

Mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại trong nền kinh tế

Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân góp phần nâng cao khả năng thu hút vốn nhàn rỗi từ mọi tầng lớp dân cư và tạo điều kiện mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại trong nền kinh tế.

Ngân hàng cần phối hợp với công ty công nghệ thông tin, viễn thông tại Việt Nam đã nghiên cứu, hợp tác và đưa các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động thanh toán trên thiết bị di động, với việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng QR Code, Tokenization, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS,... Phối hợp với nhà cung cấp giải pháp cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ qua ứng dụng Samsung Pay. Đây là các hình thức thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi, được người tiêu dùng đón nhận tích cực.

Thanh toán thẻ trong khu vực công được thúc đẩy và mở rộng

NHNN đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội (Quyết định số 241/QĐ-TTg). Triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và định hướng đến năm 2021 và Quyết định số 241/QĐ-TTg nêu trên, các ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phối hợp với các đơn vị liên quan để thúc đẩy TTKDTM đối với dịch vụ công và bước đầu đạt được một số kết quả cụ thể như: 50 ngân hàng thỏa thuận phối hợp thu thuế điện tử với thuế, hải quan trên phạm vi 63 tỉnh, thành phố và tất cả các quận, huyện trên cả nước; 27 ngân hàng và 10 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phối hợp thu tiền điện; 100% cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế đã bắt đầu triển khai Đề án phối hợp với các ngân hàng để nhờ thu hộ tiền khám chữa bệnh; số người nhận các chế độ BHXH, trợ cấp thất nghiệp qua tài khoản cá nhân chiếm khoảng 21% tổng số người hưởng các chế độ BHXH…

3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

Kỹ năng giao tiếp của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm thẻ để tư vấn khách hàng thì cán bộ cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:

-Tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.

- Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh ngân hàng Vietcombank ngày nay so với trước kia.

- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc.

-Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình. 3.3.4. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lưới ATM

Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà