Chất lượng dịch vụ là một phạm trù trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính riêng của sản phẩm dịch vụ nhưng lại hiện hữu trong cuộc sống hằng ngày của chúng ta, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp dịch vụ xảy ra trong quá trình tiếp xúc giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp. Tùy theo góc quan sát, chúng ta có những định nghĩa khác nhau về chất lượng nhưng đều hướng tới mục tiêu cuối cùng là “giá trị sử dụng cao và ở mức giá phù hợp”.
Định nghĩa thứ nhất cho rằng chất lượng dịch vụ được định nghĩa và đánh giá từ phía khách hàng, không phải từ phía người cung ứng dịch vụ. Từ phía này thì chất lượng dịch vụ khó xác định, đo lường, kiểm soát và cải tiến hơn sản phẩm hữu hình vì sản phẩm của dịch vụ là vô hình, không lưu trữ được, không tái sản xuất được, phụ thuộc vào từng cá nhân, có tính tự phát, không đảo ngược và bao hàm cả yếu tố cảm xúc.
Định nghĩa thứ hai cho rằng chất lượng dịch vụ là sự thỏa mã khách hàng được xác định bởi việc so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Chất lượng mong đợi chính là kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Kỳ vọng của khách hàng được tạo ra bởi thông tin truyền miệng, nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm đã trả qua và quảng cáo. Trong đó, quảng cáo nằm trong tầm kiểm soát của công ty.
Định nghĩa thứ ba, chất lượng dịch vụ là mức độ hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp mang lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhất giá trị mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ đầu ra. Định nghĩa này được đánh giá tổng quát, thể hiện chất lượng được xác định bởi khách hàng chứ không phải bởi người cung ứng dịch vụ. Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ được cung ứng thông qua việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp và đánh giá người được doanh nghiệp cử ra để phục vụ khách hàng.
Tựu chung lại, chất lượng dịch vụ thẻ được đo bằng sự thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng trong quá trình cảm nhận sử dụng dịch vụ thẻ mà ngân hàng cung cấp.