Kỹ năng giao tiếp của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm thẻ để tư vấn khách hàng thì cán bộ cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
-Tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
- Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh ngân hàng Vietcombank ngày nay so với trước kia.
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc.
-Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình. 3.3.4. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lưới ATM
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc thanh toán thẻ được chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung.
Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện được. Muốn vậy, ngân hàng phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực hiện thanh toán thẻ tại các địa điểm
cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng.
Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trường thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trường ảo.
Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựa trên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, ngân hàng cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấp dẫn. Đồng thời, ngân hàng cần có những chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảm thấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể xây dựng các chương trình hợp tác, liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng như tiếp cận khách hàng của nhau.
Để đẩy mạnh tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng cần phối hợp với các nhà cung cấp giải pháp để phát triển đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, như thanh toán qua Internet, điện thoại di động và Ví điện tử; phát triển một số mô hình thanh toán mới trên cơ sở sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại phù hợp với địa bàn nông thôn và tận dụng hạ tầng sẵn có, mạng lưới giao dịch của các đối tác (như cửa hàng xăng dầu, đại lý phân phối viễn thông, điểm bưu điện văn hóa xã, hệ thống bưu cục…) để thúc đẩy thanh toán thẻ trên địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo.
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị
trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng Vietcombank. Để làm được điều này, ngân hàng Vietcombank cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
-Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ thẻ tiếp thị được nhiều khách hàng, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà ngân hàng Vietcombank được coi như “cái nôi” đào tạo cán bộ cho các ngân hàng khác.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
3.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Ngân hàng cần chú trọng giám sát hệ thống thanh toán. Ngân hàng cần thực hiện giám sát Hệ thống Thanh toán điện tử thông qua việc giám sát hàng ngày hoạt động của Hệ thống bằng phần mềm kết nối trực tuyến; đồng thời, thực hiện giám sát các hệ thống thanh toán quan trọng khác như Hệ thống thanh toán ngoại tệ, Hệ thống thanh toán tiền giao dịch chứng khoán, Hệ thống bù trừ, chuyển mạch giao dịch tài chính thông qua các báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất.
Vietcombank cần thực hiện theo dõi, giám sát hoạt động của Hệ thống ATM/POS nhằm nắm bắt thông tin và có biện pháp phối hợp với các bên liên quan để xử lý các vụ việc mất an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời thực hiện phối hợp các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán đã được cấp phép như đối với dịch vụ Ví điện tử cần theo dõi chặt chẽ các biến động tổng số dư Ví điện tử, tổng số tiền trên tài khoản đảm bảo thanh toán tại ngân hàng.
Vietcombank cần tiến hành sửa đổi, bổ sung các quy định liên quan đến giám sát hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán, cung ứng các phương tiện, dịch vụ thanh toán.
3.4. Kiến nghị
3.4.1. Kiến nghị đối với Chính phủ
Vai trò của Chính phủ là đưa ra các biện pháp tạo môi trường kinh tế - chính trị ổn định và hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan.
- Thiết lập môi trường kinh tế - xã hội ổn định và phát triển
Kinh tế - xã hội ổn định và phát triển bền vững tạo điều kiện thuận lợi để cải thiện đời sống của người dân, mở rộng quan hệ quốc tế, hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, giúp các ngân hàng trong đó có Vietcombank phát triển các dịch vụ thẻ. Do đó, nhà nước cần có những biện pháp để duy trì chỉ số lạm phát phù hợp, phát triển các ngành dịch vụ phát triển, giảm tỷ lệ thất nghiệp và tăng thu nhập thực tế của người dân,
- Hoàn thiện hành lang pháp lý liên quan đến thẻ
Tội phạm về thẻ rất nguy hiểm, chúng thiết lập quan hệ với cán bộ ngân hàng và các tội phạm máy tính để tấn công khách hàng thẻ nhằm ăn cắp thông tin về khách hàng, tạo các thẻ giả mạo để ăn cắp tiền của khách hàng. Do đó, cần xây dựng và hoàn thiện các luật: Luật tội phạm máy tính, Luật tội phạm thương mại điện tử, Luật chữ ký số, Luật tội phạm thẻ.
- Thực hiện các chính sách ưu đãi, đầu tư và công nghệ - Tạo điều kiện mở rộng thanh toán qua ngân hàng
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
Ngân hàng Nhà nước là cơ quan điều phối mọi hoạt động của các ngân hàng thương mại, là đơn vị đưa ra quy chế hướng dẫn về dịch vụ thanh toán thẻ. Mặt khác, NHNN cần ban hành chế tài nghiêm khắc đối với các hành vi tội phạm về thẻ nhằm hạn chế rủi ro cho dịch vụ thẻ, tạo môi trường thanh toán an toàn cho khách hàng.
NHNN đưa ra các ưu đãi với các ngân hàng trong nước để nâng cao năng lực cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài. Đồng thời, NHNN cần yêu cầu các Ngân hàng thương mại nghiêm chỉnh lập quỹ dự phòng rủi ro về nghiệp vụ thẻ, đảm bảo xử lý được tổn thất khi có rủi ro xảy ra.
3.4.3. Kiến nghị với Hội thẻ ngân hàng
Hiệp hội thẻ Việt Nam được thành lập từ năm 1996, từ đó đã có những đóng góp lớn đối với việc phát triển thẻ ở Việt Nam. Mục tiêu của hiệp hội là đảm bảo cho các ngân hàng trong nước kinh doanh thẻ một cách lành mạnh, đảm bảo quyền lợi của ngân hàng. Trong đó, tập trung vào một số nội dung:
- Giải quyết các vướng mắc trong việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ cho các ngân hàng
- Đào tạo nâng cao nghiệp vụ thẻ và cách phòng chống rủi ro thẻ.
- Hướng dẫn ngân hàng thực hiện các quy định về thẻ của Chính phủ, Ngân hàng nhà nước.
- Cầu nối giúp các ngân hàng kết nối, chia sẻ thông tin.
- Theo dõi các biến động về giá, phí của các dịch vụ thẻ trên thị trường.
Hoạt động thẻ ngày càng cạnh tranh gay gắt, dẫn đến đòi hỏi hiệp hội cần đẩy mạnh hơn nữa các hoạt động của mình, có những chế tài nghiêm khắc, đóng góp cho sự phát triển thị trường thẻ Việt Nam.
3.4.4. Kiến nghị với chủ thẻ
Để đảm bảo an toàn cho các giao dịch thẻ, Khách hàng thực hiện một số nguyên tắc sau:
Trước và sau khi nhận thẻ
-Đọc kỹ Hợp đồng sử dụng thẻ trước khi ký vào Đơn phát hành và Hợp đồng sử dụng thẻ.
-Kiểm tra các thông tin trên thẻ để đảm bảo đúng các thông tin Khách hàng đã đăng ký khi nhận thẻ tại Chi nhánh ngân hàng.
- Đổi mã số cá nhân (PIN) đối với các thẻ ghi nợ mà Ngân hàng cung cấp tại máy ATM ngay sau khi nhận thẻ để kích hoạt thẻ. Chú ý, Khách hàng nên tránh các con số có liên quan đến các thông tin cá nhân như: Ngày tháng năm sinh, số điện thoại, biển số xe… để tránh việc lộ thông tin cho kẻ xấu lợi dụng.
Bảo quản thẻ
- Không đưa thẻ của mình cho bất cứ người nào khác, trừ nhân viên của ngân hàng hoặc các nhân viên thu ngân của ĐVCNT được chỉ định để làm việc với Khách hàng. Khách hàng chỉ nên đưa thẻ cho nhân viên của Ngân Hàng khi thực hiện các giao dịch/thủ tục tại các điểm giao dịch của ngân hàng, không đưa thẻ ở các địa điểm bên ngoài điểm giao dịch của ngân hàng.
-Không tiết lộ số PIN, số thẻ cho bất cứ ai. Khách hàng là người duy nhất được biết các thông tin đó.
- Giữ thẻ cẩn thận trong ví, ở vị trí mà Khách hàng có thể dễ nhìn thấy bất cứ lúc nào Khách hàng mở ví nhằm giúp Khách hàng phát hiện sớm việc mất thẻ.
- Nên đổi mã PIN thường xuyên. - Không cất giữ mã PIN chung với thẻ.
-Ghi nhớ hạn mức sử dụng ngày và hạn mức rút tiền mặt đối với mỗi giao dịch của thẻ để Khách hàng có thể dễ dàng kiểm soát được khả năng chi tiêu của mình.
Khi giao dịch tại ATM
- Luôn lấy tay che bàn phím khi nhập mã PIN.
-Quan sát kỹ trước khi thực hiện giao dịch tại ATM. Không giao dịch nếu máy ATM có thiết bị lạ, bất thường.
- Kiểm tra kỹ vị trí đầu đọc thẻ, bàn phím, màn hình đảm bảo không có gì bất thường như vết trầy xước hoặc máng, dây điện, dấu vết băng keo trên hoặc gần đầu đọc thẻ, hoặc thiết bị gắn vào máy ATM.
- Luôn kiểm tra tiền và lấy lại thẻ sau khi thực hiện giao dịch. Đối chiếu giao dịch in ra từ hóa đơn hoặc thông báo tại tin nhắn SMS gửi tới Khách hàng.
Khi giao dịch tại POS
-Đảm bảo giao dịch phải được thực hiện trong tầm mắt của Khách hàng để quan sát việc cà thẻ của thu ngân, yêu cầu thu ngân không được sao chụp, ghi lại các thông tin của thẻ.
-Hoàn tất giao dịch qua POS bằng cách nhập mã PIN của Khách hàng (nếu có). Luôn lấy tay che bàn phím khi nhập mã PIN.
- Với thẻ Chip, luôn yêu cầu thực hiện thanh toán thẻ qua đầu đọc Chip, và chỉ đồng ý thực hiện giao dịch qua dải từ trong trường hợp máy cà thẻ không có đầu đọc Chip.
-Kiểm tra kỹ nội dung và tổng số tiền cần thanh toán trước khi ký tên vào hóa đơn giao dịch.
- Nhận lại thẻ ngay sau khi thực hiện xong giao dịch.
-Giữ lại các hóa đơn thanh toán thẻ và các chứng từ có liên quan để đối chiếu với các giao dịch trên sao kêtài khoản thẻ.
- Hủy hóa đơn (xé nhỏ) trước khi vứt bỏ.
Khi giao dịch trực tuyến
- Chỉ giao dịch tại các website/ứng dụng di động uy tín, các địa chỉ mua hàng tin cậy, bảo mật cao. Lưu ý gõ địa chỉ đường link website đầy đủ vào thanh địa chỉ trong trình duyệt internet thay vì chọn đường link có sẵn hoặc được gợi ý.
- Nên sử dụng máy tính cá nhân, điện thoại của mình để giao dịch thay vì các thiết bị và wifi công cộng tại công ty, quán café, quán internet… Nếu sử dụng thiết bị kết nối công cộng lưu ý tắt chế độ tự động lưu bất kỳ thông tin cá nhân, thông tin tài khoản và thẻ trên các trình duyệt.
- Cài đặt và cập nhật các chương trình diệt virus mới nhất cho máy tính. - Tránh cài đặt các phần mềm từ các nguồn không đáng tin cậy.
- Thường xuyên thay đổi mật khẩu và tránh sử dụng một mật khẩu cho tất cả các tài khoản.
-Tuyệt đối không lưu lại tài khoản đăng nhập và mật khẩu có gắn với thông tin thẻ trên trình duyệt khi giao dịch. Khi thực hiện hoàn tất giao dịch phải đăng xuất thoát khỏi ứng dụng, website.
-Tham khảo kỹ các điều khoản và điều kiện của website trước khi đồng ý giao