Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ, nhất là thanh toán điện tử, tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng, phát huy hiệu quả, đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của xã hội và thích ứng với tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế.
Hệ thống thanh toán điện tử liên ngân hàng (là hệ thống thanh toán xương sống của Quốc gia) được vận hành hoạt động an toàn, hiệu quả và thông suốt. Hệ thống thanh toán bù trừ tự động phục vụ các giao dịch thanh toán bán lẻ cũng đang trong quá trình thử nghiệm cuối cùng trước khi được vận hành chính thức phục vụ người dân.
Cơ sở hạ tầng và công nghệ phục vụ thanh toán thẻ cần tiếp tục được chú trọng đầu tư, nâng cao chất lượng và phát huy hiệu quả; công tác đảm bảo an ninh, an toàn thanh toán điện tử tiếp tục được coi trọng và tăng cường. Các máy ATM, máy POS cần được triển khai lắp đặt tại hầu hết các cơ sở, chuỗi phân phối, bán lẻ, khách sạn lớn, đang mở rộng dần ra các cơ sở y tế, bệnh viện, trường học, đáp ứng nhu cầu sử dụng thẻ của khách hàng cũng như góp phần thúc đẩy thanh toán thẻ trong nền kinh tế.
Ngân hàng cần nắm bắt xu hướng dịch chuyển tất yếu từ thẻ từ sang thẻ chip và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong tương lai. So với thẻ thông thường, thẻ chip tích hợp công nghệ Contactless mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng và các đơn vị chấp nhận thẻ về tốc độ xử lý nhanh chóng, sự thuận tiện trong
giao dịch và tính bảo mật thẻ. Bên cạnh đó, phát triển công nghệ liên kết với tài khoản thanh toán DDA và sử dụng số dư trên tài khoản để thực hiện giao dịch thanh toán và rút tiền. Thẻ được áp dụng công nghệ chip, có khả năng mã hóa và bảo mật cùng với thông số bảo mật thay đổi linh hoạt theo mỗi giao dịch, đảm bảo an toàn hơn so với thẻ từ thông thường và cực kỳ khó để sao chép hoặc giả mạo thẻ.
Phát triển hệ thống tích hợp trên điện thoại di động, giúp cho việc thanh toán giao dịch không chạm của khách hàng trở nên đơn giản hơn bao giờ hết. Đảm bảo khách hàng chỉ cần đưa điện thoại đến gần máy POS là có thể thực hiện giao dịch. 3.3.2. Phát triển sản phẩm
Phát triển sản phẩm mới như thẻ thanh toán không tiếp xúc Vietcombank Contactless
-Thẻ không tiếp xúc (contactless) là Thẻ sử dụng phương thức giao tiếp không dây giữa thẻ và thiết bị chấp nhận thẻ (POS) để thực hiện giao dịch. Hiện tại, Vietcombank đã triển khai công nghệ Contactless cho tất cả các thương hiệu Thẻ do Vietcombank phát hành, bao gồm: Thẻ nội địa (Napas); Thẻ quốc tế (Visa, Mastercard, American Express, JCB), nhưng chưa có nhiều điểm chấp nhận thanh toán được loại thẻ này.
- Nâng hạn mức thanh toán nhanh (không yêu cầu xác thực chủ thẻ). Hiện tại, các giao dịch mua hàng sử dụng thẻ không tiếp xúc có giá trị thanh toán bằng hoặc dưới các mức sau đây có thể bỏ qua bước xác thực (ký hóa đơn thanh toán) chỉ có hạn mức 1,000,000 VND (Một triệu đồng).
- Nâng cao biện pháp sử dụng thẻ Contactless như:
+ Chủ thẻ thực hiện đúng và đầy đủ các biện pháp dưới đây để đảm bảo sử dụng thẻ không tiếp xúc an toàn:
+ Đảm bảo Thẻ không tiếp xúc luôn nằm trong tầm kiểm soát của mình + Không đặt thẻ không tiếp xúc ở cự ly gần với thiết bị không tiếp xúc
+ Thực hiện các biện pháp cần thiết để ngăn ngừa các Giao dịch thẻ không tiếp xúc phát sinh ngoài ý muốn khi Thẻ vẫn nằm trong dụng cụ đựng thẻ của Chủ thẻ;
Mở rộng đối tượng được phát hành thẻ tín dụng tín chấp
Để tăng số lượng chủ thẻ (khách hàng sử dụng thẻ) ngân hàng cần nới rộng các điều kiện để phát hành thẻ cho khách hàng. Trước đây, vì lý do an toàn, ngân hàng chủ yếu phát hành thẻ tín dụng cho các cán bộ nhà nước hoặc các cán bộ quản lý cấp cao của các doanh nghiệp lớn, có uy tín và quan hệ mật thiết với ngân hàng.
Nếu không phải là những đối tượng này, hầu hết ngân hàng đều yêu cầu khách hàng phải ký quỹ một số tiền tương đương với hạn mức thẻ tín dụng mà khách hàng đề nghị. Đây chính là một hạn chế rất lớn làm giảm hiệu quả hoạt động của dịch vụ thẻ ngân hàng.
Trong những năm gần đây, đứng trước sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng trong nước và nước ngoài, ngân hàng đã phần nào nới lỏng những điều kiện phát hành thẻ tín dụng. Ví dụ như những người được chi trả lương qua tài khoản tại ngân hàng Vietcombank sẽ được phát hành thẻ tín dụng tín chấp, thay vì phải kí quỹ như trước đây. Tuy vậy, những chính sách nới lỏng đó cần phải được thực hiện một cách mạnh mẽ, quyết liệt hơn nữa. Cụ thể, ngân hàng Vietcombank cần phải truyền tải được những thông tin của sản phẩm thẻ tín dụng ngân hàng Vietcombank đến khách hàng thông qua các chương trình quảng cáo, bán kèm, bán chéo sản phẩm.
Đa dạng hóa các sản phẩm thẻ
Các sản phẩm thẻ tín dụng tại Việt Nam nói chung còn khá đơn điệu. Đây chính là đặc điểm của một thị trường thẻ mới phát triển. Trong giai đoạn này, các hoạt động kinh doanh thẻ chủ yếu phát triển về bề rộng. Các ngân hàng cố gắng tìm kiếm khách hàng và phát hành được càng nhiều thẻ tín dụng càng tốt.
Với xu thế chung là như vậy thì ngân hàng cần chủ động đi trước trong việc nghiên cứu cho ra đời những sản phẩm chuyên biệt nhắm đến những đối tượng khách hàng có nhu cầu khác nhau dựa trên việc phân khúc thị trường. Ví dụ, những đối tượng là thanh niên thường có nhu cầu vui chơi giải trí cao thì ngân hàng Vietcombank có sản phẩm thẻ tín dụng riêng cho đối tượng này với thiết kế, tính năng, lợi ích tập trung vào nhu cầu này.
Mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại trong nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ tài khoản cá nhân góp phần nâng cao khả năng thu hút vốn nhàn rỗi từ mọi tầng lớp dân cư và tạo điều kiện mở rộng dịch vụ thanh toán thẻ hiện đại trong nền kinh tế.
Ngân hàng cần phối hợp với công ty công nghệ thông tin, viễn thông tại Việt Nam đã nghiên cứu, hợp tác và đưa các công nghệ mới, hiện đại vào hoạt động thanh toán trên thiết bị di động, với việc áp dụng xác thực vân tay, nhận diện khuôn mặt, sinh trắc, sử dụng QR Code, Tokenization, thanh toán phi tiếp xúc, công nghệ mPOS,... Phối hợp với nhà cung cấp giải pháp cung ứng dịch vụ thanh toán thẻ qua ứng dụng Samsung Pay. Đây là các hình thức thanh toán hiện đại, an toàn, tiện lợi, được người tiêu dùng đón nhận tích cực.
Thanh toán thẻ trong khu vực công được thúc đẩy và mở rộng
NHNN đã trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt Đề án Đẩy mạnh thanh toán qua ngân hàng đối với các dịch vụ công: thuế, điện, nước, học phí, viện phí và chi trả các chương trình an sinh xã hội (Quyết định số 241/QĐ-TTg). Triển khai Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019 của Chính phủ về tiếp tục thực hiện những nhiệm vụ, giải pháp chủ yếu cải thiện môi trường kinh doanh nâng cao năng lực cạnh tranh quốc gia và định hướng đến năm 2021 và Quyết định số 241/QĐ-TTg nêu trên, các ngân hàng đã tích cực đầu tư cơ sở hạ tầng kỹ thuật, phối hợp với các đơn vị liên quan để thúc đẩy TTKDTM đối với dịch vụ công và bước đầu đạt được một số kết quả cụ thể như: 50 ngân hàng thỏa thuận phối hợp thu thuế điện tử với thuế, hải quan trên phạm vi 63 tỉnh, thành phố và tất cả các quận, huyện trên cả nước; 27 ngân hàng và 10 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán phối hợp thu tiền điện; 100% cơ sở khám chữa bệnh trực thuộc Bộ Y tế đã bắt đầu triển khai Đề án phối hợp với các ngân hàng để nhờ thu hộ tiền khám chữa bệnh; số người nhận các chế độ BHXH, trợ cấp thất nghiệp qua tài khoản cá nhân chiếm khoảng 21% tổng số người hưởng các chế độ BHXH…
3.3.3. Nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Kỹ năng giao tiếp của cán bộ là một trong những yếu tố quan trọng tạo ấn tượng tốt đẹp, sự tin tưởng nhất của khách hàng với ngân hàng, quyết định đến việc họ trở thành khách hàng của ngân hàng. Chính vì vậy, bên cạnh chuyên môn nghiệp vụ, sự hiểu biết sâu sắc về sản phẩm thẻ để tư vấn khách hàng thì cán bộ cần thực hiện tốt các nguyên tắc sau để nâng cao khả năng giao tiếp:
-Tôn trọng khách hàng chính là biết cách cư xử công bằng, bình đẳng giữa các khách hàng, biểu hiện ở việc biết lắng nghe ý kiến phản hồi của khách hàng, biết khắc phục, ứng xử khéo léo, linh hoạt và làm hài lòng khách hàng.
- Tạo nên sự khác biệt về sản phẩm và dịch vụ ngân hàng: sự khác biệt không chỉ ở chất lượng dịch vụ mà còn thể hiện ở nét văn hóa trong phục vụ khách hàng, kiên quyết chấn chỉnh thái độ làm việc trịch thượng (vốn gắn liền với hình ảnh một ngân hàng của nhà nước) sẽ làm cho khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận thấy sự khác biệt giữa hình ảnh ngân hàng Vietcombank ngày nay so với trước kia.
- Lắng nghe hiệu quả và biết cách nói: cán bộ khi tiếp khách hàng phải biết hướng về phía khách hàng, luôn nhìn vào mắt họ và mỉm cười đúng lúc.
-Trung thực trong giao tiếp với khách hàng: Mỗi cán bộ ngân hàng cần hướng dẫn cẩn thận, tỉ mỉ, nhiệt tình và trung thực cho khách hàng. Trung thực biểu hiện ở chỗ thẩm định đúng thực trạng hồ sơ của khách hàng, không có bất cứ những đòi hỏi và yêu cầu nào khác gây khó khăn cho khách hàng để vụ lợi cho bản thân mình. 3.3.4. Mở rộng hệ thống thanh toán và mạng lưới ATM
Điểm chấp nhận thanh toán thẻ là những nơi cung cấp hàng hóa, dịch vụ mà việc thanh toán thẻ được chấp nhận. Đây là một yếu tố có mối quan hệ mật thiết và ảnh hưởng quan trọng đến việc phát triển hoạt động kinh doanh lĩnh vực thẻ tín dụng nói riêng và thẻ thanh toán nói chung.
Khách hàng khi mua một sản phẩm thì sẽ mong muốn sản phẩm đó có giá trị khi cần sử dụng. Đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đó là khi họ cần thanh toán bằng thẻ tín dụng, họ có thể dễ dàng thực hiện được. Muốn vậy, ngân hàng phải thực hiện việc lắp đặt rộng rãi máy tính tiền cảm ứng để thực hiện thanh toán thẻ tại các địa điểm
cung cấp hàng hóa, dịch vụ, tức là mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ. Một khi khách hàng cảm thấy dễ dàng và thuận tiện với việc sử dụng thẻ, họ sẽ không ngần ngại sử dụng thẻ tín dụng.
Việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ không chỉ giới hạn trong môi trường thật mà còn phải bao gồm cả việc mở rộng điểm chấp nhận thanh toán thẻ trên môi trường ảo.
Việc mở rộng các điểm chấp nhận thanh toán thẻ cần phải dựa trên chính sách linh hoạt. Đối với từng đối tượng đơn vị chấp nhận thẻ cụ thể, ngân hàng cần phải có sự linh hoạt trong việc áp dụng phí thanh toán thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ có doanh số thanh toán lớn thì sẽ áp dụng phí hấp dẫn. Đồng thời, ngân hàng cần có những chương trình quà tặng, phần thưởng dành cho các đơn vị chấp nhận thẻ cũng như nhân viên của các đơn vị này. Việc này sẽ khuyến khích các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ cảm thấy thoải mái và nhiệt tình hơn trong việc chấp nhận thanh toán thẻ tín dụng của ngân hàng.
Ngoài ra, ngân hàng cũng có thể xây dựng các chương trình hợp tác, liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ để bán chéo sản phẩm nhằm phát huy những giá trị, thế mạnh của nhau cũng như tiếp cận khách hàng của nhau.
Để đẩy mạnh tiếp cận và sử dụng dịch vụ tài chính, ngân hàng cần phối hợp với các nhà cung cấp giải pháp để phát triển đưa ra các sản phẩm, dịch vụ thanh toán mới, hiện đại, như thanh toán qua Internet, điện thoại di động và Ví điện tử; phát triển một số mô hình thanh toán mới trên cơ sở sử dụng các phương thức thanh toán hiện đại phù hợp với địa bàn nông thôn và tận dụng hạ tầng sẵn có, mạng lưới giao dịch của các đối tác (như cửa hàng xăng dầu, đại lý phân phối viễn thông, điểm bưu điện văn hóa xã, hệ thống bưu cục…) để thúc đẩy thanh toán thẻ trên địa bàn nông thôn, vùng sâu, vùng xa, hải đảo.
3.3.5. Phát triển nguồn nhân lực
Cán bộ, nhân viên là một trong những yếu tố quan trọng giúp nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Do đó, để góp phần nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng và tạo được hình ảnh thân thiện trong lòng khách hàng thì việc nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, nhân viên chính là một giải pháp quan trọng, có giá trị
trong mọi giai đoạn phát triển của ngân hàng Vietcombank. Để làm được điều này, ngân hàng Vietcombank cần phải tập trung trên các phương diện sau:
- Cần phải xây dựng một quy trình tuyển dụng khách quan nhằm tuyển dụng được những nhân viên thực sự có trình độ.
-Lên kế hoạch phát triển nhân sự phù hợp với nhu cầu công việc để tuyển dụng chính xác và hợp lý số lượng lao động nhằm hạn chế tình trạng thiếu nhân sự không giải quyết hết công việc hoặc thừa nhân sự gây lãng phí nhân lực.
- Thường xuyên tổ chức các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn cho đội ngũ cán bộ nhân viên. Đồng thời, lập kế hoạch cử cán bộ trẻ có trình độ, năng lực đi đào tạo chuyên sâu nhằm xây dựng đội ngũ chuyên gia giỏi, làm nòng cốt cho nguồn nhân lực trong tương lai.
- Triển khai các buổi tập huấn định kỳ để cập nhật những kiến thức mới về chuyên môn, gắn lý luận với thực tiễn để có thể vận dụng một các linh hoạt, sáng tạo và hiệu quả trong công việc.
- Có cơ chế khuyến khích vật chất đối với cán bộ nhân viên như: chính sách lương thỏa đáng và khen thưởng kịp thời đối với những cán bộ thẻ tiếp thị được nhiều khách hàng, mang lại dư nợ cao cho ngân hàng. Việc này giúp hạn chế tình trạng chảy máu chất xám khi mà ngân hàng Vietcombank được coi như “cái nôi” đào tạo cán bộ cho các ngân hàng khác.
- Chính sách đề bạt vào các vị trí lãnh đạo phải dựa trên năng lực thực sự của từng cán bộ nhân viên nhằm tạo sự bình đẳng và khuyến khích tối đa khả năng làm việc của mỗi người.
3.3.6. Phòng ngừa và xử lý rủi ro trong lĩnh vực thẻ
Ngân hàng cần chú trọng giám sát hệ thống thanh toán. Ngân hàng cần thực hiện giám sát Hệ thống Thanh toán điện tử thông qua việc giám sát hàng ngày hoạt động của Hệ thống bằng phần mềm kết nối trực tuyến; đồng thời, thực hiện giám sát các hệ thống thanh toán quan trọng khác như Hệ thống thanh toán ngoại tệ, Hệ thống thanh toán tiền giao dịch chứng khoán, Hệ thống bù trừ, chuyển mạch giao dịch tài chính thông qua các báo cáo định kỳ, báo cáo đột xuất.
Vietcombank cần thực hiện theo dõi, giám sát hoạt động của Hệ thống ATM/POS nhằm nắm bắt thông tin và có biện pháp phối hợp với các bên liên quan để xử lý các vụ việc mất an ninh, an toàn trong hoạt động thanh toán thẻ. Đồng thời thực hiện phối hợp các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán đã được cấp phép như đối với dịch vụ Ví điện tử cần theo dõi chặt chẽ các biến động tổng số dư