Sau khi ngân hàng thực hiện các biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thanh toán thẻ tại Vietcombank Sở giao dịch trong bối cảnh dịch bệnh Covid 19, thực hiện khảo sát ý kiến một số khách hàng giao dịch thẻ tại ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch.
-Phương pháp điều tra: Thực hiện phỏng vấn, phát phiếu điều tra, gửi thư điện tử cho khách hàng.
-Đối tượng: Khách hàng giao dịch thẻ với ngân hàng Vietcombank Sở giao dịch. - Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu phi xác suất, thuận tiện.
- Thang đo: Sử dụng thang đo Likert là thang đo khoảng phổ biến nhất được dùng trong các nghiên cứu hiện nay. Đây là một thang điểm được sử dụng phổ biến trong dạng khảo sát hỏi ý kiến. Ưu điểm của thang đo là cho phép người trả lời một chuỗi các lựa chọn có hệ thống tăng hoặc giảm. Thang Likert là một tập hợp tuyến tính của các phản ứng tăng hoặc giảm cường độ. Các mức độ được đưa ra để giải thích cho câu trả lời cho người được hỏi. Người được hỏi không cần phải đưa ra câu trả lời dạng đơn gian có hoặc không mà có một tập hợp các câu trả lời tùy theo mức độ lựa chọn của mình. Ngoài ra việc các câu trả lời là định lượng giúp người thực hiện phân tích số liệu dễ dàng hơn.
Mức 1: Hoàn toàn không tán thành (1 điểm) Mức 2: Không tán thành (2 điểm)
Mức 3: Bình thường (3 điểm) Mức 4: Tán thành (4 điểm)
Mức 5: Hoàn toàn tán thành (5 điểm)
- Địa điểm: Tại phòng giao dịch của ngân hàng đối với đối tượng phỏng vấn phát phiếu, hoặc qua thư điện tử.
- Thời gian: Trong khoảng thời gian từ tháng 3 - 4/2021. - Bảng hỏi:
STT Vấn đề cần đánh giá
1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn?
2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn? 3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn? 4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh?
5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn?
Trong phạm vi nghiên cứu, tác giả tập trung sử dụng công cụ thống kê để tổng hợp lại các kết quả khảo sát
- Kết quả:
STT Vấn đề cần đánh giá
Đánh giá chất lượng Điêm
trung bình Hoàn toàn không tán thành Khôn g tán thành Bình thường Tán thành Hoàn toàn tán thàn h 1 Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn 5 10 25 100 10 3,67 2 Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn 0 5 20 110 15 3,90 3 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn 0 0 75 70 5 3,53 4 Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả cạnh tranh 5 20 115 10 0 2,87 5 Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn
0 15 100 30 5 3,17
Thực hiện khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ của Vietcombank Sở giao dịch trên các tiêu chí như trên. Sau khi tổng hợp, tác giả thu được 150 quan sát, không có quan sát nào bị trống. Sử dụng công cụ thống kê, kết quả cho thấy:
- Với chỉ tiêu có giá trị trung bình lớn hơn 3 thì tiêu chí đó được đánh giá tốt hơn so với giai đoạn trước, giá trị trung bình nhỏ hơn 3 thì tiêu chí đó được đánh giá kém hơn giai đoạn trước. Do đó, ta có thể thấy các tiêu chí Dịch vụ thẻ của ngân hàng đa dạng và tiện ích hơn, Dịch vụ thẻ của ngân hàng nhanh chóng và thuận tiện hơn, Dịch vụ thẻ của ngân hàng có mức độ an toàn và bảo mật hơn và Sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán tốt hơn. Ngược lại, Dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả
cạnh tranh kém hơn. Tổng kết lại, với 4/5 tiêu chí được đánh giá tốt hơn giai đoạn trước, có thể thấy các biện pháp nâng cao chất lượng của Chi nhánh mang lại hiệu quả tốt và được khách hàng đánh giá cao.
- Tiêu chí sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ đạt số điểm 3,9 (số điểm trung bình cao nhất), là tiêu chí được khách hàng đánh giá có sự cải thiện nhất. Cụ thể thì có 115 khách hàng đánh giá tốt hơn, 20 người cho rằng không thay đổi và chỉ 5 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ của Vietcombank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
-Tiêu chí sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ có số điểm đạt 3,67 (số điểm trung bình thứ hai), là tiêu chí được khách hàng đánh giá có sự cải thiện. Trong đó, có 110 khách hàng đánh giá tốt hơn, 25 người cho rằng không thay đổi và chỉ 15 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Điều đó cho thấy sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ của Vietcombank đã có sự thay đổi tích cực rõ nét trong dịch bệnh Covid 19.
- Tiêu chí mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ thì có 75 khách hàng đánh giá tốt hơn, 75 người cho rằng không thay đổi và 0 người nào đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy mức độ an toàn và bảo mật của sản phẩm thẻ của Vietcombank cũng phần nào có sự thay đổi tích cực trong dịch bệnh Covid 19.
-Với tiêu chí sự kết nối của hệ thống các kênh thanh toán của sản phẩm thẻ thì có 35 khách hàng đánh giá tốt hơn, 100 người cho rằng không thay đổi và chỉ 15 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn. Kết quả cho thấy tiêu chí giá cả cạnh tranh phần nào được đánh giá tốt hơn nhưng về cơ bản không có sự thay đổi trong dịch bệnh Covid 19.
-Tiêu chí giá cả cạnh tranh của sản phẩm thẻ có giá trị trung bình 2,87, giá trị này nhỏ hơn 3. Điều đó cho thấy đối với khách hàng, dịch vụ thẻ của ngân hàng có giá cả chưa cạnh tranh. Việc này có thể do các chính sách về giá của Chi nhánh mặc dù có thay đổi trong đại dịch Covid, nhưng có thể chưa đạt được kỳ vọng của khách hàng, hoặc so sánh với các ngân hàng khác thì chưa cạnh tranh bằng. Cụ thể, có 10
khách hàng đánh giá tốt hơn, 115 người cho rằng không thay đổi và chỉ 25 người được khảo sát đánh giá dịch vụ kém hơn.
Tóm lại, ta thấy phần nhiều khách hàng đánh giá dịch vụ thẻ của ngân hàng có sự chuyển biến tích cực, đặc biệt là sự đa dạng và tiện ích của sản phẩm thẻ; sự nhanh chóng và thuận tiện của sản phẩm thẻ. Đối với mức độ an toàn và bảo mật thì về cơ bản được đánh giá tốt hơn giai đoạn trước. Bên cạnh đó, tiêu chí giả cả cạnh tranh và sự kết nối của hệ thống kênh thanh toán thì khách hàng đánh giá ít có sự thay đổi so với thời gian trước.