6. Kết cấu luận văn
1.3.2.Một số rủi ro chính của các doanh nghiệp viễn thông
Trên thực tế, cũng như các doanh nghiệp thuộc các ngành khác, hoạt động kinh doanh viễn thông luôn phải đối mặt với nhiều rủi ro. Đặc biệt, hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp viễn thông ngày càng trở nên phức tạp do phải mở rộng đáp ứng nhu cầu thị trường cũng như phải đương đầu với sự cạnh tranh khốc liệt. Do
đó việc nhận diện và quản trị rủi ro là hết sức cần thiết nhằm tối ưu hóa hoạt động của doanh nghiệp. Dựa trên xu hướng phát triển của ngành, EY đã phân loại và đưa ra 10 rủi ro hàng đầu của doanh nghiệp viễn thông và hành động của các doanh nghiệp, bao gồm:
Hình 1.3. Top 10 rủi ro hàng đầu trong ngành viễn thông Nguồn: EY 2019
1.3.2.1. Rủi ro chiến lược
a) Rủi ro do thất bại trong việc xác định vai trò mới trong chuỗi giá trị của ngành Các nhà mạng xem xét các cơ hội tăng trưởng trong một xã hội số hóa ngày một rộng rãi và đồng thời phải đối mặt với áp lự ngày một tang trong việc giữ vai trò mới trong chuỗi giá trị của ngành để củng cố mối quan hệ với khách hàng và dẫn dắt sự tăng trưởng về doanh thu của doanh nghiệp.
OTT (Over-the-top-app) là những dịch vụ gia tăng trên nền mạng internet như phát thanh, truyền hình, nhắn tin, VOIP… do các nhà cung cấp dịch vụ nội dung thực hiện mà không phải do các nhà cung cấp dịch vụ Internet trực tiếp mang đến. Chúng đem lại cơ hội nhưng cũng đem lại nhiều khó khăn cho các doanh nghiệp trong ngành viễn thông. OTT phát triển có thể thay thế các dịch vụ truyền thống như thoại và nhắn
tin dẫn đến sự sụt giảm về doanh thu. Bên cạnh đó, các công ty Viễn thông cũng có thể phải đối mặt với sự tụt giảm về thị phần do tụt hậu về công nghệ cũng như không đem lại giá trị trong hệ sinh thái mới.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Tận dụng nhu cầu cho các dịch vụ OTT bằng các phương thức mới như: + Hợp tác chặt chẽ với các nền tảng mạng xã hội và tin nhắn;
+ Đẩy mạnh hợp tác, tập trung vào nhà cung cấp dịch vụ Subscription Video On Demand – nhằm tạo nguồn thu từ nhu cầu đối với pay TV trong các phân khúc khách hàng có thu nhập thấp.
+ Phát triển các dịch vụ in-house tương tự như OTT nhằm tạo ra các trải nghiệm mới cho khách hàng để hình thanh lợi thế cạnh tranh. Đồng thời xây dựng năng lực nội bộ và hợp tác hoặc M&A để nhanh chóng có được năng lực về OTT. Định kỳ đánh giá hiệu quả của các hoạt động liên quan đến OTT để đảm bảo đạt được các mục tiêu dài hạn.
- Chủ động dẫn đầu trong hệ sinh thái mới nổi:
+ Hợp tác chiến lược với các công ty cung cấp dịch vụ CNTT đã hoạt động tốt trên thị trường và các chuyên gia công nghệ về IoT;
+ M&A để có năng lực cung cấp dịch vụ M2M, IoT và dịch vụ điện toán đám mây cho doanh nghiệp;
+ Đóng vai trò dẫn đầu trong làn sóng cải tiến và sáng tạo
b) Rủi ro do thất bại trong việc nhận định các giá trị khách hàng coi trọng
Quản lý trải nghiệm của khách hàng là ưu tiên chiến lược hàng đầu trong ngành viễn thông. Các nỗ lực các nhân hóa các dịch vụ và cải thiện hỗ trợ khách hàng trên tất cacr các kênh là rất qian trọng đối với các nhà mạng, nhưng theo kịp được với những thay đổi về thái đội và hành vi của khách hàng đòi hỏi phải phân đoạn thị trường phức tạp phù hợp nhu cầu của người sử dụng và hỗ trợ bởi định vị được truyền thông tốt tới người tiêu dùng. Trong khi các nhà mạng đang nỗ lực thì cạnh tranh phân chia thu nhập từ thị trường cũng vẫn tiếp tục tăng lên, do vậy nêu nhà mạng không xác định được các giá trị mà khách hàng coi trọng sẽ dễ dàng bị mất thị phần bởi các đối thủ cạnh tranh trên thị trường.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Đơn giản hóa danh mục dịch vụ, điều chỉnh mô hình tính cước để phù hợp hơn với các dịch vụ tích hợp viễn thông và truyền thông
- Tối ưu hóa hoạt động chăm sóc khách hàng:
+ Kết hợp các hệ thống truyền thông xã hội, online với tổng đài điện thoại và nhân viên chăm sóc khách hàng tại quầy trong việc chăm sóc khách hàng. + Đảm bảo trải nghiệm khách hàng tại tất cả các kênh phải ổn định và đồng nhất.
+ Hợp nhất các hệ thống tính cước rời rạc và hợp nhất các kênh hỗ trợ kỹ thuật và kênh hỗ trợ trực tiếp.
- Đáp ứng nhu cầu của thế hệ Z:
+ Nhu cầu và thói quen của thế hệ Z hoàn toàn khác biệt với các phận đoạn khách hàng nhiều tuổi hơn do vậy cần phân đoạn khách hàng để hiểu rõ nhu cầu dịch vụ kỹ thuật số của người sử dụng.
+ Xây dựng các dịch vụ phù hợp nhu cầu phụ thuộc công nghệ số, cho phép khách hàng có thể chủ động tự hỗ trợ dịch vụ.
c) Rủi ro do thất bại trong việc xác định các phương thức mới để cải tiến, sáng tạo Khi hoạt động trong môi trường đòi hỏi sáng tạo và đổi mới, các nhà mạng chịu áp lực tìm ra các con đường mới để cải tiến và sáng tạo. Các kế hoạch/sáng kiến liên quan đến sáng tạo đòi hỏi sự hợp tác mạnh mẽ với các thành viên khác trong ngành và đồng thời xây dựng năng lực sáng tạo nội bộ. Việc thiếu sự đổi mới, sáng tạo có thể đem lại các tác động xấu cho doanh nghiệp như: mất cơ hội kinh doanh, giảm năng lực cạnh tranh hay giảm hiệu quả hoạt động...
- Phản ứng của các nhà mạng:
- Tận dụng và phát triển nguồn nhân tài có kỹ năng đa dạng:
+ Xây dựng phát triển đội nghũ nhân sự, tìm kiếm nhân sự có kinh nghiệm trong lĩnh vực viễn thông và CNTT; Đào tạo lại đội ngũ nhân sự và rà soát lại các chương trình khen thưởng và đãi ngộ;
+ Áp dụng các chương trình tập sự để đào tạo qua công việc và chuẩn bị nguồn lực cho doanh nghiệp;
- Thúc đẩy các chương trình vườn ươm hoặc hỗ trợ sáng tạo phù hợp với định hướng chiến lược chung;
- Thay đổi nhận thức về sáng tạo và cải tiến nội bộ
+ Thay đổi nhận thức trong toàn bộ doanh nghiệp về sáng tạo và cải tiến, đưa ra các chương trình khích lệ và tôn vinh mong muốn được thay đổi, cải tiến trong doanh nghiệp;
+ Đẩy mạnh phối hợp giữa các đơn vị, tập trung thúc đẩy khả năng sáng tạo bên trong doanh nghiệp.
1.3.2.2. Rủi ro hoạt động
a) Rủi ro do thất bại trong việc cải thiện sự linh hoạt về mô hình tổ chức doanh nghiệp
Trong bối cảnh hiện tại, khi nhu cầu của khách hàng dần được định hình bởi các nhà cung cấp OTT, nhà mạng chịu áp lực rút ngắn thời gian tiếp cận thị trường của các dịch vụ mới cũng như tham gia tích cực hơn trong việc phối hợp, trao đổi với các đối tác và nhà cung cấp. Việc giảm thiểu rủi ro này đòi hỏi sự chuyển đối của cả con người và quy trình, tập trung vào nâng cao phối hợp trong nội bộ và xem xét kỹ lưỡng hệ thống CNTT cũ, đặt mục tiêu trọng tâm vào khách hàng.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Cải thiện sự phối hợp nội bộ: trong các năm gần đây, các nhà mạng đã có tiến bộ trong việc cải tổ tổ chức nhằm khẳng định vị trí của họ như những nhà cung cấp dịch vụ kỹ thuật số. Tuy nhiên, các đơn vị kinh doanh mới có nguy cơ không liên kết với mảng kinh doanh chung của doanh nghiệp, đồng thời sự phối hợp nội bộ vẫn chưa trở thành yếu tố chính thúc đẩy sự cải tiến của mô hình hoạt động của doanh nghiệp.
- Hướng tới mạng do khách hàng xác định và hệ thống CNTT:
+ Cải tổ hệ thống và quy trình theo hướng cải thiện trải nghiệm khách hàng. + Coi các trung tâm CNTT như chất xúc tác nhằm thu hẹp thời gian tiếp cận thị trường và tương tác hiệu quả hơn với các nhà cung cấp.
b) Rủi ro do thiếu tính toàn vẹn dữ liệu để định hướng tăng trưởng và hiệu quả hoạt động
Tính toàn vẹn dữ liệu là tính chính xác, đầy đủ và chất lượng của dữ liệu được duy trì theo thời gian dù chúng ở định dạng nào đi chăng nữa. Bảo toàn tính toàn vẹn của dữ liệu là một quá trinh liên tục. Đạt được và duy trì tính toàn vẹn dữ liệu có thể giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian, công sức và tiền bạc để đưa ra các quyết định chính xác và hiệu quả hơn. Đối với các nhà mạng có rất nhiều khách hàng và dữ liệu mạng theo ý muốn, tính toàn vẹn giúp định hướng tốt hơn các quyết định nội bộ trong khi vẫn hỗ trợ chuyển đổi trải nhiệm khách hàng.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Xây dựng một bức tranh tổng thể về khách hàng
+ Tận dụng các phân tích để tối thiểu hóa biến động khách hàng và phát hiện ra nhiều thị trường mục tiêu hơn.
+ Liên tục thẩm định và đánh giá các chiến lược phân tích khách hàng
- Tận dụng các phân tích trong mạng lưới và hoạt động: đa số các phân tích chủ yếu tập trung vào việc tạo ra sự hiểu biết và tương tác tốt hơn với khách hàng, nhiều phân tích sử dụng dữ liệu lớn cũng được sử dụng cho cơ sở hạ tầng mạng. Việc sử dụng các phân tích dữ liệu lớn cho hạ tầng mạng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà cung cấp, mở rộng công suất đồng thời cũng giúp cải thiện hiệu quả chi phí vốn đầu tư cho hạ tầng của doanh nghiệp.
- Gắn kết nội lưc: các nhà mạng đang đi trước các ngành khác trong việc bổ nhiệm vị trí lãnh đạo cho công tác quản lý dữ liệu. Tuy nhiên việc thu hút những ký năng cụ thể vẫn còn gặp nhiều thách thức, trong khi việc tối đa hóa giá trị của dữ liệu đòi hỏi sự tương tác chặt chẽ hỡn giữ marketing và CNTT. c) Rủi ro do thiếu các thước đo hiệu quả hoạt động phù hợp trong quá trình vận hành Khi hệ sinh thái kỹ thuật số mở rộng theo những cách mới, nhiều nhà khai thác có các chiến lược được thiết kế để tận dụng các cơ hội tăng trưởng trong khi tối ưu hóa hiệu quả hoạt động. Tuy nhiên, để thực hiện thành công trong một thị trường thay đổi nhanh chóng đòi hỏi các khái niệm mới về đo lường hiệu suất kết hợp các mục
tiêu và động lực phù hợp với các chỉ số bên trong và bên ngoài tốt hơn. Trong bối cảnh này, có rất nhiều chỗ để cải thiện nếu các nhà khai thác muốn tận dụng tối đa hành trình biến đổi của họ.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Tập trung vào các chỉ số chính xác hơn để đánh giá khách hàng: Chỉ số NPS đang được các công ty viễn thông áp dụng một cách rộng rãi và là chỉ số trọng yếu để đánh giá hiệu quả hoạt động của công ty và nhân viên. Tuy nhiên các công ty viễn thông vẫn còn nhiều việc phải làm để cải thiện NPS khi so sánh với các ngành khác như ngân hàng, bán lẻ.
Hình 1.4. Top 10 rủi ro hàng đầu trong ngành viễn thông Nguồn: Bản tin rủi ro VNPT
- Áp dụng các chỉ số đo lường hiệu quả hoạt động mới: khi các công ty viễn thông tìm cách tăng mức độ thích ứng, việc áp dụng các chỉ số KPI đo lường “thời gian đưa sản phẩm dịch vụ ra thị trường” sẽ trở nên cần thiết. Sự gia tăng tầm quan trọng của việc bán chéo sẽ đòi hỏi các chỉ số KPI mới nhằm truyền thông tới các nhà đầu tư.
- Nâng cao tư duy đánh giá hiệu quả mới: khi việc xác định giá trị đang chuyển đổi, các nhà mạng cần phải áp dụng tư duy “khởi đầu và học hỏi”.
1.3.2.3. Rủi ro tuân thủ
Gánh nặng về việc tuân thủ các quy định pháp luật của các công ty viễn thông đang thay đổi nhanh chóng. Thái độ của các cơ quan pháp lý đối với việc hợp nhất vẫn là một yếu tố chính khi các nhà mạng cân nhắc về một cấu trúc thị trường hợp lý cho việc đầu tư mạng lưới dài hạn. Đồng thời, bản thân các khuôn khổ pháp lý cũng đang thay đổi khi Sự hội tụ và Sự phá vỡ làm suy yếu các định nghĩa truyền thống về thị trường và nhà cung cấp dịch vụ. Các chính sách pháp lý mở rộng đối với việc bảo vệ dữ liệu và xã hội kỹ thuật số chứa đựng cả cơ hội và thách thức cho các công ty Viễn thông.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Chủ động phối hợp với các cơ quan pháp lý bản địa trong việc định hình xã hội kỹ thuật số: Nhiều quốc gia hiện đã có các chiến lược số, nơi thừa nhận tầm quan trọng của CNTT-TT như một chất xúc tác cho tăng trưởng năng suất dài hạn; tuy vậy cấu trúc thị trường trong tương lai vẫn chưa chắc chắn. Vì vậy, các công ty viễn thông cần:
+ Tiếp tục nhấn mạnh tầm quan trọng của các cấu trúc thị trường hiệu quả, kích thích việc đầu tư mạng lưới cần thiết và hỗ trợ các dịch vụ chất lượng cao hơn trong dài hạn.
+ Các công ty viễn thông cần có sự chắc chắn hơn (về quy định pháp luật) khi các cơ sở hạ tầng mới hình thành.
+ Thúc đẩy đối thoại nhiều hơn với các đối tác công nghệ và các nhà hoạch định chính sách để đảm bảo rằng hệ sinh thái IoT đang ở vị trí phát triển mạnh mẽ.
- Có tầm nhìn dài hạn hơn về khung phát hành dải tần: dải tần số là mạch máu của ngành công nghiệp di động - nhu cầu dữ liệu và người dùng di động mới tăng lên dẫn theo yêu cầu mạnh mẽ và có tầm nhìn xa hơn về khung phát hành dải tần. Do vậy việc dự báo pháp lý về giá và giao dịch phổ tần là cần thiết khi phát hành để đáp ứng nhu cầu của ngành trong dài hạn.
- Yêu cầu một sân chơi bình đẳng về pháp lý: các nhà mạng nên chuẩn bị cho những thay đổi sau những cuộc tranh luận về Internet trung lập, khi các nhà
hoạch định chính sách tìm cách quản lý lợi ích của các nhà cung cấp dịch vụ và cả người dùng cuối cùng.
b) Rủi ro do không cập nhật kịp thời các quy định mới về trong bảo mật và an toàn dữ liệu
Rủi ro về bảo mật có thể là sự kiến tấn công an ninh mạng dẫn đến mất dữ liệu quan trọng hoặc tài sản ra ngoài, làm ảnh hưởng nặng nề đến uy tín của doanh nghiệp. Hoặc mất các thông tin kinh doanh quan trọng về tay các đối thủ dẫn đến suy giảm năng lực cạnh tranh…Báo mật và an toàn dữ liệu đang là vấn dề chung của người tiêu dùng và các doanh nghiệp trên toàn thế giời, trở thành mối đe dọa đến uy tín của các công ty viễn thông công nghệ.
Phản ứng của các nhà mạng:
- Giải quyết các mối đe dọa: đưa ra các chính sách bảo mật thông tin chặt chẽ và các biện pháp bảo mật thường xuyên được cập nhật các công nghệ bảo mật tối ưu nhất.
- Tập trung vào xây dựng niềm tin kỹ thuật số của khách hàng như là một nền tảng kiến tạo dịch vụ: Niềm tin của khách hàng là chìa khóa nhằm tăng long trung thành và bán chéo dịch vụ mới.
- Quản lý việc chuyển đổi gánh nặng tuân thủ trong việc bảo vệ dữ liệu: các nhà mạng đang phải đối mặt với thách thức ngày càng tăng trong việc cân bằng môi trường pháp lý có nhiều thay đổi với nhu cầu riêng của khách hàng.