6. Kết cấu luận văn
2.2.4.Phân tích, đo lường rủi ro
Dựa trên tuyên bố về khẩu vị rủi ro, Công ty đã áp dụng thước đó rủi ro cho một số rủi ro cơ bản nhằm đánh giá, xếp hạng rủi ro, từ đó đưa ra những phương án xử lý phù hợp. Thước đo rủi ro được Công ty áp dụng bao gồm thước đo khả năng xảy ra và thước đo mức độ ảnh hưởng.
a) Thước đo khả năng xảy ra
Thước đo Khả năng xảy ra Mô tả khả năng xảy ra
Mức 4 Rất cao Đã xảy ra hàng năm tại Vinaphone và có thể tiếp tục xảy ra nhiều lần trong tương lai dù thiết lập những kiểm soát hiện tại Mức 3 Cao Rủi ro chung của ngàng hoặc của nền kinh
tế theo chu kỳ công bố gần nhất của Tổng Công ty kể cả khi chưa xảy ra tại Vinaphone và có thể xảy ra trong tương lai hoặc rủi ro xảy ra 1-2 năm/lần
Mức 2 Trung bình Có thể xảy ra nhưng kiểm soát hiện tại đủ để quản trị rủi ro hoặc rủi ro xảy ra 3-4 năm/lần
Mức 1 Thấp Hiếm khi hoặc hầu như không xảy ra hoặc rủi ro xảy ra > 4 năm/lần
Đối với việc đánh giá rủi ro thì khả năng xảy ra cao nhất sẽ được lựa chọn là kết quả đánh giá cuối cùng.
b) Thước đo rủi ro mức độ ảnh hưởng
Mỗi loại rủi ro khác nhau sẽ có tác động khác nhau đến Công ty, tuy nhiên do Công ty vẫn chưa xây dựng được một hệ thống đánh giá hoàn thiện do vậy, Công ty đã áp dụng một số thước đo rủi ro có sẵn của Tổng Công ty vào đánh giá một số rủi ro tại Công ty, cụ thể như sau:
❖ Rủi ro hoạt động
Đối rủi ro hoạt động, do Công ty không trực tiếp sở hữu hạ tầng nên không thể thực hiện đánh giá mức độ ảnh hưởng do rủi ro gian lận và rủi ro hạ tầng về mặt kỹ thuật. Công ty thực hiện đánh giá mức độ ảnh hưởng đối với hai rủi ro hoạt động đã nêu dựa trên thước đo mức độ ảnh hưởng về Chất lượng dịch vụ, thước đo được xây dựng dựa trên 2 tiêu chí: Phản hồi, khiếu nại của khách hàng và Tỷ lệ khách hàng hài long sau khi sử dụng dịch vụ.
- Mức độ ảnh hưởng phản hồi/khiếu nại của khách hàng
Mức độ ảnh hưởng Phản hồi/khiếu nại của khách hàng Điểm Mô tả Khách hàng Chính phủ, các
cơ quan Nhà nước
Khách hàng còn lại
4 Rất lớn Không áp dụng Không áp dụng 3 Lớn 1-Nhận được khiếu nại của
khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng và mạng xã hội.
1-Xảy ra khiếu nại vượt cấp do chức năng phụ trách giải quyết khiếu nại của khách hàng giải quyết không đúng quy ddingj của pháp luật, không tuân thủ điều khoản hợp đồng đã ký kết.
2-Tranh chấp pháp lý với khách hàng
2 Trung bình
1-Nhận được khiếu nại từ phía khách hàng
1-Khách hàng khiếu nại qua các phương tiện thông tin đại chúng và mạng xã hội.
2-Chức năng phụ trách giải quyết khiếu nại của khách hàng giải quyết khiếu nại không đúng thời hạn quy định và/hoặc không làm hài lòng khách hàng
1 Thấp Không áp dụng 1-Nhận được khiếu nại từ khách hàng.
2-Có thông tin xác thực về việc tại các điểm chạm tiếp xúc với khách hàng, không làm đúng nhiệm vụ khi tiếp nhận ý kiến phản ánh/khiếu nại của khách hàng
Chú thích:
Khiếu nại là phản ảnh, khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ sau khi đã xác minh chính xác nguyên nhân là do VNPT-I không cung cấp dịch vụ đảm bảo chất lượng đã công bố.
Khiếu nại vượt cấp là trường hợp khiếu nại do AM thị trường (Account manager những nhân sự tìm kiếm, ký kết hợp đồng và trực tiếp làm việc với đối tác tại thị trường được phân công) chưa thực hiện hết trách nhiệm giải quyết khiếu nại thuộc thẩm quyền của mình dẫn đến việc khách hàng chưa đồng ý với kết quả giải quyết và khiếu nại lên cấp cao hơn.
- Mức độ ảnh hưởng tỷ lệ khách hàng hài long sau khi sử dụng dịch vụ Mức độ ảnh hưởng Tiêu chí Tỷ lệ khách hàng hài lòng
4 Rất lớn < 95% 3 Lớn ≥ 95% < 96% 2 Trung bình ≥ 96% < 98% 1 Thấp ≥ 98% Chú thích:
Tỷ lệ khách hàng hài lòng sau khi sử dụng dịch vụ = Số khách hàng hài long trong kỳ báo cáo/Số khách hàng được phỏng vấn thành công trong kỳ báo cáo.
Số khách hàng hài long: là tổng số khách hàng có kết quả gọi khảo sát Hài long trên hệ thống
Số khách hàng được phỏng vấn thành công: là tổng số khách hàng có kết quả khảo sát thành công trên hệ thống bao gồm Hài long + Không hài lòng.
❖ Rủi ro tuân thủ
Công ty xây dựng thước đo chủ yếu về mặt tuân thủ pháp luật, Công ty chưa có thước đo cụ thể về mức độ ảnh hưởng đối với tuân thủ quy trình, quy định của Công ty.
Thước đo mức độ ảnh hưởng về Tuân thủ pháp luật: Mức độ ảnh hưởng
Các nguy cơ không tuân thủ các quy định pháp lý Điểm Mô tả
4 Rất lớn
1-Có vi phạm pháp luật về đầu tư, quản lý và sử dụng vốn Nhà nước tại doanh nghiệp, pháp luật về thuế và các khoản thu nộp ngân sách khác, quy định về chế độ báo cáo tài chính và báo cáo để thực hiện giám sát tài chính
2-Có nguy cơ dừng hoạt động nếu không có biện pháp điều chỉnh phù hợp
3-Bị truy tố hình sự đối với các nhân sự của Công ty 4-Phát sinh kiện tụng trong nước và nước ngoài; hoặc 5- Có hành vi liên quan đến hành động lừa đảo, gian lận
3 Lớn
1-Có văn bản nhắc nhở của cơ quan có thẩm quyền về vi phạm quy định pháp luật và bị xử phạt hành chính
2-Có nguy cơ truy tố hình sự đối với các nhân sự Công ty; hoặc
3-Có nguy cơ phát sinh kiện tụng trong và ngoài nước.
2 Trung bình
1-Có văn bản nhắc nhở của cơ quan có thẩm quyền về vi phạm quy định pháp luật nhưng chưa bị xử phạt hành chính
2-Có văn bản nhắc nhở của Tập đoàn, Tổng Công ty, Công ty cảnh báo vi phạm
1 Thấp
1-Có cảnh báo nhắc nhở thực hiện của cơ quan chức năng nhưng chưa có văn bản chính thức.
❖ Rủi ro tài chính
- Thước đo mức độ ảnh hưởng về Tài chính
Mức độ ảnh hưởng Tiêu chí Ảnh hưởng về giảm doanh thu khách hàng khối quốc tế 4 Rất lớn ≥ 0.05% 3 Lớn < 0.05% ≥ 0.03% 2 Trung bình < 0.03% ≥ 0.02% 1 Thấp < 0.02%
Mức độ ảnh hưởng được sắp xếp theo thứ tự từ cao xuống thấp dựa trên số liệu về sự sụt giảm doanh thu khách hàng. Ảnh hưởng về việc giảm doanh thu khách hàng = ước tính mức giảm doanh thu khách hàng của 1 sự kiện rủi ro/Tổng doanh thu khách hàng hàng năm của đơn vị.