Các chương trình đánh giá nâng cao chất lượng, giảm tỷ lệ lỗi trong giao dịch thanh toán luôn được Techcombank chú trọng, tổ chức thường xuyên hàng năm để đánh giá một cách khách quan giữa các chi nhánh trong hệ thống. Ban lãnh đạo thường xuyên quan tâm, nhắc nhở cán bộ nâng cao ý thức trách nhiệm, hạn chế phát sinh lỗi tác nghiệp, phản ánh khiếu nại của khách hàng.
Để đánh giá được thực trạng TTKDTM của Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng, tác giả đã thực hiện khảo sát để lấy ý kiến khách hàng về chất lượng dịch vụ cũng như sự hài lòng của khách hàng đối với các sản phẩm TTKDTM của chi nhánh Hai Bà Trưng.
Khách đánh giá về tốc độ xử lý giao dịch thanh toán tại Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng được thể hiện qua bảng tổng hợp sau:
Bảng 2.9: Đánh giá của khách hàng về tốc độ xử lý giao dịch của Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá tốc độ xử lý giao dịch Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất nhanh 12 16 20
Nhanh 53 55 55
Bình thường 30 25 21
Chậm 5 4 4
Rất chậm 0 0 0
Với khoảng 300 triệu đô la đầu tư vào công nghệ số hóa trong các năm vừa qua để tăng trải nghiệm khách hàng, Techcombank đã đạt được 17 triệu giao dịch trực tuyến mỗi tháng trung bình và ghi nhận mức tăng trưởng 22 lần số lượng giao dịch hàng tháng qua kênh điện tử. Nhờ sự đầu tư lớn vào công nghệ, các giải pháp thông minh và tiện lợi đã giúp gia tăng nhanh chóng lượng khách hàng sử dụng nền tảng kỹ thuật số của Techcombank. Thông qua thống kê trên, có thể thấy hiện đại hóa ngân hàng và giao dịch một cửa đã đẩy nhanh tốc độ xử lý giao dịch thanh toán lên rất nhiều.Theo đánh giá của khách hàng, tốc độ xử lý nhanh và rất nhanh đều tăng dần qua các năm, cho thấy mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTT của CN ngày càng tăng và phát triển. Đây cũng là một nhân tố giúp gia tăng hoạt động TTKDTM tại CN ngân hàng.
Đánh giá về độ chính xác trong xử lý giao dịch TTKDTM của chi nhánh Hai Bà Trưng, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 2.10: Đánh giá của khách hàng về độ chính xác trong xử lý giao dịch của Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá độ chính xác xử lý giao dịch Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất chính xác 25 28 28
Chính xác 50 51 53
Bình thường 18 15 16
Chưa chính xác 7 6 3
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả)
Nhìn qua bảng tổng hợp trên, khách hàng đánh giá rất tốt về độ chính xác trong xử lý giao dịch của chi nhánh Hai Bà Trưng. Khách hàng phần lớn rất tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thanh toán của chi nhánh.
Đánh giá về mức phí giao dịch đối với dịch vụ TTKDTM của chi nhánh Hai Bà Trưng, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 2.11: Đánh giá của khách hàng về mức phí giao dịch của Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu Tỷ lệ % đánh giá mức phí giao dịch Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Cao hơn 12 8 5
Tương đương các NHTM khác 65 67 70
Thấp hơn 23 25 25
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả)
Về cơ khách hàng đánh giá mức phí Techcombank CN Hai Bà Trưng đưa ra là tương đối phù hợp và đồng bộ với mặt bằng chung của các NHTM khác trên cùng địa bàn Thành phố. Khách hàng còn đánh giá về một số mức phí của Techcombank còn thấp hơn so với các ngân hàng khác đặc biệt khi khách hàng sử dụng các dịch vụ bằng Mobile Banking, Internetbanking...
Đánh giá về chất lượng phục vụ của nhân viên ngân hàng, tác giả thu được kết quả như sau:
Bảng 2.12: Đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng
Chỉ tiêu
Tỷ lệ % đánh giá độ thái độ phục vụ của nhân viên ngân hàng
Năm 2018 Năm 2019 Năm 2020
Rất nhiệt tình, chuyên
nghiệp 15 17 18
Nhiệt tình, chuyên nghiệp 58 61 62
Bình thường 20 18 18
Không chuyên nghiệp 7 4 2
Rất không chuyên nghiệp 0 0 0
(Nguồn: Tổng hợp từ khảo sát của tác giả)
Techcombank với chính sách luôn nỗ lực không ngừng để xây dựng các chính sách nhằm thu hút; phát triển và giữ chân nhân tài. Với chiến lược “Nhân sự xuất sắc”, Techcombank tin rằng "con người" là nguồn lực quý giá nhất. Bởi vậy Techcombank luôn tạo điều kiện để bảo vệ sức khỏe thể chất và tài chính của mỗi
cán bộ nhân viên; giúp họ hiện thực hóa ước mơ theo cách riêng của mình. Dựa trên số liệu báo cáo tài chính quý I/2020, ngân hàng Techcombank có 11.190 nhân viên. Tổng thu nhập hoạt động hợp nhất của ngân hàng này quý I đạt 6 nghìn tỷ đồng, còn lợi nhuận trước thuế đạt 3,1 nghìn tỷ đồng. Theo đó, ước tính trong 3 tháng đầu năm trung bình mỗi nhân viên Techcombank tạo ra hơn 540 triệu đồng doanh thu và hơn 279 triệu đồng lợi nhuận trước thuế. Điều này chứng tỏ hiệu suất làm việc của cán bộ của Techcombank là rất cao. Hiện nay, Techcombank là ngân hàng dẫn đầu về hiệu quả hoạt động của nhân viên. Điều này cũng chứng tỏ được rằng cán bộ của Techcombank thực sự rất năng động và chuyên nghiệp.