2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Một là về cơ sở hạ tầng: Sự bất tiện trong phần mềm thanh toán của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng… Đường truyền nhiều khi bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý...
- Hai là hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản, còn nhiều thiếu xót, khi triển khai các sản phẩm DVTT mới đã gây không ít khó khăn khi tiếp cận, thời gian triển khai giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thường gấp rút.
- Ba là hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Công tác marketing mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của Techcombank ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng, chưa làm rõ được các hiệu quả và lợi ích của các dịch vụ.
- Bốn là trình độ đội ngũ nhân viên chưa thật sự đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, nhân viên trong CN còn có thái độ e dè, thiếu sự sáng tạo trong công việc, giao tiếp cũng như khi tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ, chưa chủ động trong công việc của mình
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Một là với sự phát triển của xã hội như hiện này. Không khó để nhận thấy sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn TP Hà Nội ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực DVTT. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho CN trong việc
giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ. Hai là về phía khách hàng:
Hiện nay, kinh tế nước ta còn đang trên đà phát triển (chưa thuộc nhóm các nước phát triển), đời sống còn khó khăn nhiều, nên công tác TTKDTM đa số chỉ áp dụng thanh toán đối với các thành phố, trung tâm kinh tế lớn. chưa được phổ biến về các khu vực nông thôn, thị xã xa khu vực trung tâm phát triển.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an toàn khi cầm tiền trong tay hoặc trong quan hệ mua bán, cung ứng dịch vụ, việc nhận tiền mặt trong thanh toán sẽ chắc chắn hơn (không lo séc giả, hoặc tài khoản của người mua không đủ số dư,...) vì khi giao hàng là họ có thể nhận được tiền ngay, không bị chậm trễ. Đa số người dân chưa thực nhân thức về các tiện ích mà hoạt động TTKDTM mang lại. Họ chưa thực sự cảm nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
Các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh chưa chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua ngân hàng. Nguyên nhân do quy mô hoạt động cũng như việc họ phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí các doanh nghiệp cũng chỉ sử dụng một hoặc hai phương tiện thanh toán nào đó theo thói quen mà chưa có sự lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm quan hệ kinh tế cụ thể. Bên cạnh đó, lòng tin và sự tín nhiệm trong TTKDTM giữa các đơn vị sản xuất kinh doanh còn thấp do tình trạng TTKDTM trong nhiều năm trước đây giữa các đơn vị không tốt đã chiếm dụng. Mặt khác, khi có tình trạng trên xảy ra, các đơn vị thưa kiện tới các cơ quan có thẩm quyền, tòa án nhưng chẳng cải thiện được là bao.
Ba là hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khoa học và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại:
Techcombank đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện
thoại thông minh smart phone có đường truyền mạng; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ.
Ngân hàng nhà nước chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu chung để kiểm tra tính khớp đúng của các tài khoản của các ngân hàng khác nhau do đó việc chuyển tiền liên ngân hàng được thực hiện mà không thể kiểm tra ngay lúc chuyển khiến cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển đi chuyển lại rất mất thời gian và bất tiện cho khách hàng. Muốn dịch vụ đến được với đa số người dân, địch vụ đó phải đơn giản, ổn định, thực hiện đươc ở nhiều thiết bị khác nhau.
Một số máy ATM đã khai thác nhiều năm nên tần suất bị lỗi xuất hiện nhiều. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của CN, đặc biệt là trong HĐTT làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng..
- Bốn là hành lang pháp lý vẫn là rào cản lớn đối với hoạt động TTKDTM. TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu 1 chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó. Nhà nước đã chú trọng vào các biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhưng lại không có biện pháp thúc đẩy các ngân hàng gia tăng các phương tiện thanh toán như máy quẹt thẻ POS khiến cho sau khi có tền trong tài khoản ngân hàng khách hàng vẫn phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Đây là một sự lãng phí mà không đạt được hiệu quả.
Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế. Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán.Tuy nhiên quy định này vẫn chưa
kiểm soát việc doanh nghiệp rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó doanh nghiệp rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Hơn nữa, giá trị các giao dịch thanh toán này thường ít do quy mô của Doanh nghiệp trong Thành phố chưa lớn nên họ sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.
Môi trường pháp lý điều chỉnh TTKDTM còn chưa hoàn chỉnh và còn nhiều bất cập. Chẳng hạn như hình thức thanh toán séc ở hầu hết các nước đều có luật séc nhưngnước ta chỉ mới có văn bản dưới luật là Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN 11/7/2006 của thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy chế cung ứng và sử dụng Séc.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG