Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng 2.3.1. Kết quả đạt được
Thứ nhất, về quy mô hoạt động TTKDTM: Tăng lên qua từng năm được thể hiện qua thị phần TTKDTM trên thị trường;doanh số TTKDTM đạt giá trị lớn nên tỷ trọng TTKDTM/tổng doanh số thanh toán; thu nhập ròng từ hoạt động TTKDTM tăng nên tỷ trọng thu nhập ròng tư hoạt động TTKDTM/ tổng thu nhập ròng từ HĐTT tăng; mạng lưới thanh toán được mở rộng cả về số lượng ngân hàng đại lý và CN lớn trên thế giới.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ TTKDTM :
- Hệ thống thông tin khách hàng được quản lý tập trung giúp cho việc theo dõi các giao dịch thanh toán của khách hàng được đồng bộ, cập nhật để từ đó kịp thời thông báo cho khách hàng trong trường hợp giao dịch có sai sót, hoặc tư vấn cho khách hàng những dịch vụ khi cần thiết.
- Quy trình, thủ tục thanh toán đã được cải thiện theo hướng giảm bớt các khâu trung gian, giảm thời gian xử lý giao dịch, nhưng vẫn đảm bảo tính chính xác.
Thứ ba, về chiến lược kinh doanh của ngân hàng: CN đã cung cấp các sản phẩm DVTT ngày càng đa dạng, phong phú và hiện đại phù hợp với mọi nhu cầu tới khách hàng.
vụ thanh toán giúp cho quá trình thanh toán nhanh chóng, an toàn, bảo mật và tiện lợi tới khách hàng.
Thứ năm, về chính sách ngân hàng:
Biểu phí DVTT hiện nay của Techcombank CN Hai Bà Trưng được khách hàng đánh giá là phù hợp so với mức phí của nhiều NHTM trên địa bàn. Đây là kết quả của việc CN đã không ngừng học hỏi các CN và ngân hàng bạn để cải tiến kỹ thuật, nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm bớt chi phí; từ đó xây dựng mức phí thanh toán phù hợp với nhu cầu khách hàng và địa bàn hoạt động. Bên cạnh việc áp dụng mức thu phí DVTT theo biểu phí quy định của hệ thống Techcombank. Đối với các khách hàng quan trọng và tiềm năng, CN đã đưa ra nhiều ưu đãi linh hoạt về phí, đảm bảo lợi ích của ngân hàng và khách hàng, giúp khách hàng ngày càng gắn bó hơn với CN. Thứ sáu, về chất lượng nhân lực như trình độ, tâm huyết cũng như đạo đức nghề nghiệp,.. là yếu tố mang lại thành công cho CN. Hầu hết các khách hàng đều cảm thấy thoải mái, hài lòng và an tâm khi đến giao dịch thanh toán tại CN.
2.3.2. Một số tồn tại
Thứ nhất, về quy mô hoạt động TTKDTM:
- Doanh số TTKDTM đã tăng lên qua các năm tuy nhiên các DVTT qua thẻ hay thanh toán điện tử chưa thực sự phát triển tương xứng với tiềm năng và thế mạnh của CN.
- Về mạng lưới: số lượng phòng giao dịch, cây ATM cũng như điểm chấp nhận thẻ máy POS hiện nay mới chỉ tập trung trên địa bàn Thành phố và đang còn ít. Điều này làm hạn chế quy mô hoạt động của CN.
Thứ hai, về chất lượng dịch vụ TTKDTM: Một số quy định, quy trình nghiệp vụ còn nặng về đảm bảo an toàn cho ngân hàng nên chưa thực sự thuận lợi cho khách hàng;
Thứ ba, về cơ sở vật chất: Một số cây ATM của CN đã được khai thác nhiều năm trước đó nên gây ra tình trạng xử lý các giao dịch chậm và xảy ra lỗi.
đôi lúc có một số ít nhân viên tác phong còn chưa linh hoạt, chưa thực sự quan tâm đến khách hàng đặc biệt vào thời điểm đông khách;
2.3.3. Nguyên nhân của những khó khăn và tồn tại
2.3.3.1. Nguyên nhân chủ quan
- Một là về cơ sở hạ tầng: Sự bất tiện trong phần mềm thanh toán của ngân hàng khiến giao dịch viên phải thực hiện quá nhiều công việc riêng lẻ trước khi thực hiện giao dịch như kiểm tra số dư, kiểm tra chữ ký, kiểm tra tính khớp đúng của tài khoản, kiểm tra ngân hàng… Đường truyền nhiều khi bị lỗi và không được khắc phục kịp thời, nhiều cây ATM chưa được lắp đặt hệ thống báo động hay an toàn điện, việc bố trí camera ở các cây ATM chưa thực sự hợp lý...
- Hai là hoạt động marketing và quảng bá thương hiệu chưa hiệu quả, việc xây dựng chiến lược chưa bài bản, còn nhiều thiếu xót, khi triển khai các sản phẩm DVTT mới đã gây không ít khó khăn khi tiếp cận, thời gian triển khai giới thiệu sản phẩm cho khách hàng thường gấp rút.
- Ba là hệ thống hỗ trợ, chăm sóc và giải đáp thắc mắc của khách hàng 24/24h vẫn chưa đáp ứng được yêu cầu của khách hàng. Công tác marketing mặc dù đã được quan tâm nhưng chưa thực sự hiệu quả, nhiều quảng cáo về thông tin sản phẩm của Techcombank ít khả năng truyền tải, không mấy ấn tượng, chưa làm rõ được các hiệu quả và lợi ích của các dịch vụ.
- Bốn là trình độ đội ngũ nhân viên chưa thật sự đồng đều, trình độ ngoại ngữ còn hạn chế, nhân viên trong CN còn có thái độ e dè, thiếu sự sáng tạo trong công việc, giao tiếp cũng như khi tư vấn cho khách hàng về các dịch vụ, chưa chủ động trong công việc của mình
2.3.3.2. Nguyên nhân khách quan
Một là với sự phát triển của xã hội như hiện này. Không khó để nhận thấy sự cạnh tranh của các NHTM khác trên địa bàn TP Hà Nội ngày càng trở lên gay gắt, nhất là trong lĩnh vực DVTT. Việc các ngân hàng không ngừng mở rộng mạng lưới, tăng cường cải tiến áp dụng công nghệ hiện đại vào việc cung ứng dịch vụ, áp dụng miễn giảm phí dịch vụ để thu hút khách hàng đã tạo khó khăn lớn cho CN trong việc
giữ vững và phát triển thị phần dịch vụ. Hai là về phía khách hàng:
Hiện nay, kinh tế nước ta còn đang trên đà phát triển (chưa thuộc nhóm các nước phát triển), đời sống còn khó khăn nhiều, nên công tác TTKDTM đa số chỉ áp dụng thanh toán đối với các thành phố, trung tâm kinh tế lớn. chưa được phổ biến về các khu vực nông thôn, thị xã xa khu vực trung tâm phát triển.
Về tâm lý, người dân quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán, họ cảm thấy an toàn khi cầm tiền trong tay hoặc trong quan hệ mua bán, cung ứng dịch vụ, việc nhận tiền mặt trong thanh toán sẽ chắc chắn hơn (không lo séc giả, hoặc tài khoản của người mua không đủ số dư,...) vì khi giao hàng là họ có thể nhận được tiền ngay, không bị chậm trễ. Đa số người dân chưa thực nhân thức về các tiện ích mà hoạt động TTKDTM mang lại. Họ chưa thực sự cảm nhận được lợi ích khi sử dụng dịch vụ.
Các doanh nghiệp, đơn vị sản xuất kinh doanh chưa chấp hành nghiêm chế độ TTKDTM qua ngân hàng. Nguyên nhân do quy mô hoạt động cũng như việc họ phải minh bạch tài chính và thuế thu nhập. Đây cũng là thực trạng chung của các doanh nghiệp hiện nay. Thậm chí các doanh nghiệp cũng chỉ sử dụng một hoặc hai phương tiện thanh toán nào đó theo thói quen mà chưa có sự lựa chọn cho phù hợp với đặc điểm quan hệ kinh tế cụ thể. Bên cạnh đó, lòng tin và sự tín nhiệm trong TTKDTM giữa các đơn vị sản xuất kinh doanh còn thấp do tình trạng TTKDTM trong nhiều năm trước đây giữa các đơn vị không tốt đã chiếm dụng. Mặt khác, khi có tình trạng trên xảy ra, các đơn vị thưa kiện tới các cơ quan có thẩm quyền, tòa án nhưng chẳng cải thiện được là bao.
Ba là hệ thống cơ sở hạ tầng kỹ thuật, khoa học và công nghệ trong nước chưa đủ mạnh để hỗ trợ các nghiệp vụ ngân hàng hiện đại:
Techcombank đã tiến bộ rất nhiều trong việc đưa thanh toán trở thành một hoạt động có thể thực hiện tại nhà chứ không phải đến ngân hàng bằng cách đưa ra các phương tiện thanh toán trên mạng (Online Banking) hay thanh toán trên điện thoại (Mobile Banking). Tuy nhiên sự phức tạp trong sử dụng dịch vụ; những yêu cầu cao về đường truyền, về thiết bị như Mobile Banking yêu cầu người sử dụng phải có điện
thoại thông minh smart phone có đường truyền mạng; dịch vụ Internet Banking chậm chạp và phải sử dụng máy tính đã giới hạn số lượng người sử dụng. Sự không ổn định trong truy cập, trong khâu xác thực và trong thanh toán làm nản lòng cả với những khách hàng yêu công nghệ. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Ngân hàng nhà nước chưa xây dựng được cơ sở dữ liệu chung để kiểm tra tính khớp đúng của các tài khoản của các ngân hàng khác nhau do đó việc chuyển tiền liên ngân hàng được thực hiện mà không thể kiểm tra ngay lúc chuyển khiến cho nhiều giao dịch bị sai, chuyển đi chuyển lại rất mất thời gian và bất tiện cho khách hàng. Muốn dịch vụ đến được với đa số người dân, địch vụ đó phải đơn giản, ổn định, thực hiện đươc ở nhiều thiết bị khác nhau.
Một số máy ATM đã khai thác nhiều năm nên tần suất bị lỗi xuất hiện nhiều. Điều này đã ảnh hưởng không nhỏ tới hoạt động của CN, đặc biệt là trong HĐTT làm ảnh hưởng đến uy tín của ngân hàng..
- Bốn là hành lang pháp lý vẫn là rào cản lớn đối với hoạt động TTKDTM. TTKDTM ngoài những tiện ích và đóng góp vào tính minh bạch của thanh toán thì mặt yếu của nó là phải đầu tư công nghệ rất cao tại các ngân hàng do đó để thúc đẩy phát triển, Ngân hàng nhà nước và Bộ tài chính chưa có cơ chế hỗ trợ kinh phí đầy đủ khiến hiện nay các ngân hàng phải tính phí trên các giao dịch ATM, POS cao để bù đắp cho chi phí vận hành. Các đơn vị chấp nhận thanh toán bằng thẻ thường phải chịu 1 chi phí thanh toán khi khách hàng thanh toán bằng thẻ đặc biệt là thẻ visa. Trong khi đó thanh toán bằng tiền mặt họ không chịu chi phí đó. Nhà nước đã chú trọng vào các biện pháp hành chính nhằm thúc đẩy thanh toán lương qua tài khoản nhưng lại không có biện pháp thúc đẩy các ngân hàng gia tăng các phương tiện thanh toán như máy quẹt thẻ POS khiến cho sau khi có tền trong tài khoản ngân hàng khách hàng vẫn phải rút tiền mặt ra để thanh toán. Đây là một sự lãng phí mà không đạt được hiệu quả.
Nhà nước đã ban hành quy định doanh nghiệp chuyển tiền hàng từ 20 triệu đồng trở lên phải chuyển qua Ngân hàng thì mới được hoàn thuế. Đây là một quy định quan trọng trong thúc đẩy minh bạch trong thanh toán.Tuy nhiên quy định này vẫn chưa
kiểm soát việc doanh nghiệp rút tiền mặt khỏi tài khoản. Do đó doanh nghiệp rút tiền mặt để thanh toán ngầm vẫn được thực hiện thường xuyên. Hơn nữa, giá trị các giao dịch thanh toán này thường ít do quy mô của Doanh nghiệp trong Thành phố chưa lớn nên họ sử dụng thanh toán bằng tiền mặt.
Môi trường pháp lý điều chỉnh TTKDTM còn chưa hoàn chỉnh và còn nhiều bất cập. Chẳng hạn như hình thức thanh toán séc ở hầu hết các nước đều có luật séc nhưngnước ta chỉ mới có văn bản dưới luật là Quyết định 30/2006/QĐ-NHNN 11/7/2006 của thống đốc NHNN Việt Nam về việc ban hành quy chế cung ứng và sử dụng Séc.
CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI TECHCOMBANK CHI NHÁNH
HAI BÀ TRƯNG
3.1. Mục tiêu, định hướng nâng cao chất lượng công tác TTKDTM của Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng Techcombank chi nhánh Hai Bà Trưng
3.1.1. Mục tiêu chung
Quyết định của Thủ tướng Chính phủ số 291/2016/QĐ-TTg ngày 29 tháng 12 năm 2016 phê duyệt đề án thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016 - 2020 và định hướng đến năm 2030 tại Việt Nam.
Đề án được đặt trong mối quan hệ với kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội theo kế hoạch 5 năm 2016 - 2020 của Chính phủ và phù hợp với Đề án phát triển ngành ngân hàng đến năm 2030 và định hướng đến năm 2040, nhằm tạo sự chuyển biến mạnh về chất và lượng trong thanh toán không dùng tiền mặt với các mục tiêu: Đáp ứng nhu cầu thanh toán của nền kinh tế với các phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt an toàn, hiệu quả, sử dụng thuận tiện, có khả năng từng bước thay thế tiền mặt trong lưu thông; tăng cường năng lực cạnh tranh của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán trên thị trường; góp phần thực thi có hiệu quả chính sách tiền tệ quốc gia;nâng cao hiệu quả giám sát của các cơ quan quản lý nhà nước, minh bạch hóa nền kinh tế, góp phần tích cực vào công tác phòng, chống tham nhũng, lãng phí; thúc đẩy đầu tư trực tiếp nước ngoài vào Việt Nam; đáp ứng yêu cầu hội nhập kinh tế quốc tế. Phấn đấu đạt được môi trường thanh toán hiện đại, an toàn, hiệu quả và vững chắc về cơ sở pháp lý ở Việt Nam vào năm 2030.
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng TTKDTM
Hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt là hoạt động không thể thiếu đối với các NHTM hiện nay, nhận thức được tầm quan trọng đó, Techcombank chi nhánh Hai Bà trưng luôn đề ra phương hướng và mục tiêu cụ thể cho năm sau trên cơ sở những kết quả đạt được.
Phát triển mạng lưới thương mại dịch vụ, phát triển các dịch vụ, phương án thanh toán phục vụ cho việc mua bán hàng hóa, dịch vụ tại các trung tâm thương mại,
siêu thị, cửa hàng tự chọn. Đến cuối năm 2025, 100% các trung tâm thương mại, các siêu thị và cửa hàng tự chọn tại các thành phố lớn trở thành các đơn vị chấp nhận thanh toán các phương tiện thanh toán hiện đại và được lắp đặt các thiết bị ngoại vi nhằm phục vụ cho hoạt động thanh toán hiện đại. Đối với các giao dịch thanh toán từ xa thông qua các thiết bị điện tử như thanh toán qua điện thoại di động, Internet… cần hoàn thiện cơ sở pháp lý nhằm tạo điều kiện về mặt cơ chế chính sách cho loại hình thanh toán này phát triển, dự kiến thực hiện đến năm 2025.
Các phương hướng cụ thể:
Thứ nhất, xây dựng hệ thống cung cấp dịch vụ ngân hàng đủ lớn và đảm bảo yêu cầu của hệ thống thanh toán tiêu chuẩn.
Chi nhánh cần phải xây dựng một quy mô cung cấp các dịch vụ ngân hàng đủ lớn, tạo ra tính đa dạng và thuận tiện khi giao dịch với công chúng. Muốn vậy phải tiến hành hợp tác trong việc phát triển và liên kết mạng lưới để tăng các điểm cung cấp dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Đồng thời đa dạng các dịch vụ để mỗi lần đến ngân hàng, khách hàng có thể sử dụng nhiều dịch vụ, cải thiện và nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để họ cảm thấy thực sự là “thượng đế” khi giao dịch với ngân hàng.
Để thỏa mãn tối đa lợi ích của khách hàng, trước tiên hệ thống thanh toán của ngân hàng phải đảm bảo thực hiện được yêu cầu cơ bản thanh toán nhanh, ổn định để các chủ thể tham gia có thể quản lý và sử dụng hiệu quả nguồn vốn của mình. Trong giao dịch tài chính, các chủ thể phải tính toán chi phí và lợi ích thu được khi tham gia thanh toán để lựa chọn dịch vụ và phương tiện thanh toán có lợi nhất với chi phí thấp nhất. Do vậy, chi nhánh cần đặc biệt quan tâm tới việc giảm chi phí thanh toán. Đồng thời, phải đảm bảo quá trình thanh toán chính xác, an toàn và ổn định, giảm thiểu được rủi ro trong thanh toán và phải là một hệ thống thanh toán mở.
Thứ hai, xúc tiến khách hàng.
Với thói quen sử dụng tiền mặt phổ biến trong dân cư, có thể nói dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt được ít người dân biết đến và sử dụng, nhất là việc mở tài khoản cá nhân để giao dịch với ngân hàng. Đối với khách hàng sử dụng sản phầm thanh toán, điều cốt yếu là họ thấy được lợi ích khi sử dụng sản phẩm đó. Chi nhánh