a. Lựa chọn giáo viên và đối tượng tham gia đào tạo và bồi dưỡng phù hợp
* Lựa chọn giáo viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng
Giáo viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng đóng vai trò rất quan trọng trọng quá trình tiếp thu kiến thức của nhân viên. Họ là những người trực tiếp truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho nhân viên. Cho nên có thể nói giáo viên có kiến thức tốt, khả năng sư phạm tốt thì nhân viên mới có thể đạt kết quả tốt sau đào tạo và bồi dưỡng.
Khách sạn có thể lựa chọn giáo viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng từ hai nguồn - Nhân viên trong khách sạn. Đó là các cán bộ quản lý trực tiếp (trưởng các bộ phận) hoặc nhân viên có tay nghề cao. Cũng có thể là các nhân viên đã được đào tạo tại bên ngoài trở về khách sạn truyền đạt lại cho nhân viên trong khách sạn.
- Giáo viên từ các trường chính quy, các trung tâm đào tạo…để có thể thiết kế nội dung đào tạo phù hợp với tình hình thực tế của khách sạn.
* Lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng
Việc lựa chọn đúng đối tượng đào tạo và bồi dưỡng sẽ giúp cho khách sạn tiết kiệm được chi phí, nâng cao hiệu quả đào tạo. Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa trên phân tích mục tiêu kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao động tại các bộ phận và nhu cầu lao động trong khách sạn, các yêu cầu về kiến thức, kỹ năng cần thiết cho từng vị trí công việc cụ thể và phân tích trình độ, kiến thức, kỹ năng hiện có của nhân viên trong khách sạn.
Căn cứ để xác định đối tượng đào tạo và bồi dưỡng nhân lực dựa trên
+ Khách sạn cần đánh giá mức độ hợp lý của cơ cấu lao động từng bộ phận trong toàn khách sạn cũng như có kế hoạch chuẩn bị đội ngũ cán bộ kế cận. Qua đó xác định đối tượng đào tạo phù hợp với kế hoạch đưa ra.
+ Nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của các bộ phận
Khi có nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong bộ phận, Trưởng các bộ phận có trách nhiệm báo cáo số lượng nhân lực cần tham gia đào tạo và bồi dưỡng của bộ phận mình cho Ban giám đốc khách sạn. Thông qua đó Ban giám đốc khách sạn có kế hoạch tổng hợp nhu cầu đào tạo toàn khách sạn, lựa chọn đối tượng đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với tình hình thực tế.
+ Báo cáo kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực các năm trước đặc biệt năm 2009. Thông qua báo cáo này, khách sạn có những đánh giá về công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, từ đó thể lựa chọn ra những đối tượng phù hợp nhất.
b. Lựa chọn nội dung đào tạo và bồi dưỡng nhân lực phù hợp cho từng đối tượng
Nhân lực trong khách sạn cần được đào tạo và bồi dưỡng nhiều kiến thức, kỹ năng khác nhau. Đối với từng loại lao động cụ thể cần có nội dung đào tạo phù hợp. Khách sạn cần chú trọng tổ chức các chương trình đào tạo và bồi dưỡng phù hợp với thực tế yêu cầu công việc của từng bộ phận, không nên đào tạo chung chung. Như vậy, nhân viên vừa dễ tiếp thu kiến thức vừa tăng khả năng áp dụng kiến thức vào thực tế làm việc.
* Đối với lao động quản trị
- Cần đào tạo các kiến thức về quản trị như quản trị tài chính, quản trị nhân lực - Các kiến thức liên quan tới chuyên môn cho các trưởng bộ phận Buồng, Bàn, Bar, Bếp.
- Đào tạo và bồi dưỡng kiến thức pháp luật như: Luật Doanh nghiệp, Luật Lao động, các quy chế, quy định, chính sách đầu tư của Nhà nước đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn và du lịch.
- Đào tạo về ngoại ngữ chuyên ngành khách sạn – du lịch chủ yếu là tiếng Anh. Ngoài ra cần đào tạo thêm ngoại ngữ khác phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên của khách sạn như tiếng Hàn Quốc, tiếng Nhật Bản, tiếng Trung Quốc, nhà quản trị khách sạn cũng cần sử dụng thành thạo các phần mềm vi tính trong quá trình làm việc từ đó giúp nhà quản trị có thể kịp thời đưa ra các quyết định chính xác, hợp lý.
* Đối với lao động thực hiện (thừa hành)
Cần đào tạo và bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn, nâng cao tay nghề
- Đối với nhân viên lễ tân: Đặc biệt chú trọng đào tạo về ngoại ngữ tiếng Anh và tiếng Hàn Quốc. Cần đào tạo về quy trình đón tiếp, phục vụ, thanh toán, giải quyết các thắc mắc của khách, xử lý nhanh các tình huống bất ngờ, cách nắm bắt tâm lý khách hàng, một số quy định về lễ nghi, phong tục tập quán của một số quốc gia có khách thường xuyên đến với khách sạn như khách Hàn Quốc, khách Nhật Bản. Bên cạnh đó cần đào tạo về cách sử dụng các trang thiết bị trong quá trình làm việc như máy tính, máy in, máy fax.
- Đối với nhân viên buồng: Đây là bộ phận người lao động có trình độ không cao, độ tuổi lao động khá cao trong khách sạn. Cho nên khả năng tiếp thu hạn chế. Khách sạn cần tiến hành đào tạo và bồi dưỡng cách trang trí, bài trí, sử dụng các thiết bị nội thất, vệ sinh phòng ngủ, phòng cháy, chữa cháy. Ngoài ra cần giáo dục cho người lao động tính trung thực, không tự tiện lấy và sử dụng đồ của khách. Yêu cầu về ngoại ngữ đối với nhân viên buồng chỉ cần đạt ở mức độ giao tiếp cơ bản. Tuy nhiên vẫn khuyến khích nhân viên tự học hỏi nâng cao trình độ.
- Đối với nhân viên bàn, bar: Cần được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ phục vụ bàn, bar trong nhà hàng, hiểu biết về cách trình bày, trang trí bàn tiệc. Bên cạnh đó cần phải đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách, kỹ năng nắm bắt tâm lý khách hàng, kỹ năng giải quyết, xử lý tình huống trong quá trình làm việc một cách nhanh chóng. - Nhân viên bếp: Cần được đào tạo về kỹ thuật chế biến món ăn, kỹ thuật nấu các món ăn Âu – Á, định mức chi phí nguyên vật liệu, yêu cầu vệ sinh thực phẩm, cách bảo quản món ăn khi chế biến đồng thời hiểu biết thói quen ăn uống. Ngoài ra cần thường xuyên học hỏi, sáng tạo những món ăn hợp khẩu vị, thị hiếu của khách hàng để phục vụ khách hàng ngày một tốt hơn.
c. Lựa chọn hình thức đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hợp lý
* Đào tạo và bồi dưỡng tại nơi làm việc
- Tiếp tục thực hiện hình thức kèm cặp tại chỗ cho nhân viên mới vào nghề. Hình thức này được thực hiện ngay tại nhà hàng Hacinco của khách sạn. Bên cạnh đó cần thường xuyên động viên, khuyến khích nhân viên được cử hướng dẫn, kèm cặp nhân viên, có chế độ ưu đãi cho họ trong quá trình làm việc. Từ đó nâng cao trình độ cho lao động mới vào làm việc mà vẫn tạo điều kiện thuận lợi cho những lao động có kinh nghiệm hoàn thành công việc.
- Đào tạo theo lớp: Khách sạn nên khuyến khích nhân viên tham gia các lớp học được tổ chức ngay tại khách sạn như lớp học tiếng Hàn, tiếng Nhật, lớp học về nghiệp vụ phục vụ khách hàng do chính nhân viên trong khách sạn giảng dạy. Những nhân viên tham gia được tạo điều kiện về thời gian để học tập. Hình thức này giúp khách sạn tiết kiệm chi phí và chủ động về giáo viên giảng dạy cũng như không gây ảnh hưởng nhiều tới hoạt động kinh doanh. Ngoài ra có thể kết hợp mời các giáo viên, chuyên viên từ các trường lớp chuyên nghiệp về dạy do họ có trình độ sư phạm, giúp nhân viên dễ dàng tiếp thu kiến thức.
- Tổ chức đào tạo và bồi dưỡng nhân viên theo định kỳ:
Có thể tổ chức các lớp học theo định kỳ hoặc theo theo nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng cấp thiết của khách sạn. Các lớp học này cần có sự chỉ đạo của bộ phận chuyên trách về nhân sự quản lý, tổ chức và điều hành. Khách sạn nên mời các chuyên gia về nghiệp vụ khách sạn như nghiệp vụ lễ tân nâng cao, nghiệp vụ buồng, bàn, bar, bếp. Bên cạnh đó cần chú trọng luân phiên, thay đổi đào tạo giữa các bộ phận tránh tình trạng thiếu lao động thay thế người lao động đang tham gia đào tạo và bồi dưỡng. * Đào tạo và bồi dưỡng ngoài nơi làm việc
Khách sạn cũng có thể tổ chức cho nhóm nhân viên có cùng trình độ đang cần được đào tạo và bồi dưỡng theo học các lớp bên ngoài tại các trung tâm, trường học có mối liên kết với khách sạn như:
+ Trung tâm ngôn ngữ và tin học Victoria - Số 9 – Hoàng Đạo Thúy Thanh Xuân – Hà Nội
+Trường Trung cấp kinh tế du lịch Hoa sữa – số 1118 - Nguyễn Khoái Lĩnh Nam – Hoàng Mai - Hà Nội
Đây là hai địa chỉ mà khách sạn có mối quan hệ tốt, thường xuyên gửi nhân viên tới đào tạo và bồi dưỡng. Qua đó có thể theo dõi kết quả học tập của nhân viên cũng như định kỳ tổ chức các lớp học cho nhân viên trong khách sạn. Đặc biệt là các trưởng bộ phận, giám sát nên gửi học tại các trường lớp chuyên nghiệp. Đối với những nhân viên có năng lực, cần cho đi tập huấn ở nước ngoài nhằm nâng cao chất lượng phục vụ theo chuẩn quốc tế.
Khuyến khích nhân viên tự học, tự nâng cao trình độ ngoài giờ làm việc tại các trường lớp chính quy, các trung tâm ngoại ngữ. Khách sạn cần tạo điều kiện thuận lợi cho nhân viên để nhân viên có thể sắp xếp thời gian học hợp lý mà vẫn đảm bảo vừa học vừa làm. Bên cạnh đó cần có chính sách hỗ trợ một phần học phí để nhân viên tham gia học nhiều hơn và có ý thức, trách nhiệm học tập đạt kết quả tốt. Đối với những nhân viên có kết quả học tập cao cần đề bạt, khen thưởng. Tuy nhiên khách sạn cần hạn chế số lượng nhân viên tham gia đào tạo tại từng bộ phận ở mức hợp lý để đảm bảo nâng cao trình độ cho nhân viên nhưng vẫn hoàn thành công việc tại khách sạn.
* Hình thức khác
- Soạn thảo và ban hành tài liệu hướng dẫn dùng trong nội bộ khách sạn. Trong đó quy định về tiêu chuẩn công việc, quy trình phục vụ, các mẫu hội thoại, các tình huống thực tế hay gặp để nhân viên có thể tự học.
- Khách sạn cần thường xuyên tổ chức các cuộc họp trao đổi kinh nghiệm trong quá trình làm việc để nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên mới, đồng thời kiểm tra kết quả học tập, khả năng tiếp thu của nhân viên.
d. Xác định thời gian và kinh phí đào tạo phù hợp
* Thời gian đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Thời gian đào tạo và bồi dưỡng ảnh hưởng trực tiếp tới công việc mà người lao động đang làm việc tại khách sạn. Thời gian đào tạo phải đảm bảo thuận lợi cho người học, truyền tải hết nội dung giảng dạy.
- Đối với nhà quản trị
Cần rút ngắn thời gian đào tạo khoảng 1 – 2 tuần/ khóa học nhưng tăng số lần đào tạo trong năm khoảng 2 – 3 lần/ năm để vẫn có thể tiến hành hoạt động quản trị khách sạn mà vẫn đảm bảo nắm bắt kịp thời các biến đổi của môi trường kinh doanh, nhanh chóng thích nghi với thay đổi đó.
- Đối với lao động thực hiện (thừa hành)
Tùy theo nhu cầu đào tạo của khách sạn mà thời gian và số lần tham gia đào tạo có thể khác nhau cho từng bộ phận. Nhưng có thể định kỳ tổ chức 1 năm/ lần. Khách sạn nên mở các lớp đào tạo và bồi dưỡng ngoài giờ làm việc. Trước khi cử người lao động đi đào tạo và bồi dưỡng, khách sạn cũng cần thỏa thuận, bố trí thời gian làm việc với người lao động, tạo điều kiện cho người lao động tự lựa chọn hình thức đào tạo phù hợp mà không ảnh hưởng tới ngày công, thu nhập của người lao động.
* Kinh phí đào tạo và bồi dưỡng nhân lực:
Kinh phí đào tạo quyết định việc lựa chọn các phương án đào tạo, bao gồm kinh phí cho việc học, chi phí cho việc giảng dạy cho nên nguồn kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực của khách sạn cần được coi là một phần chi phí kinh doanh. Hiện tại, khách sạn chưa chủ động xây dựng quỹ dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Kinh phí dành cho đào tạo và bồi dưỡng nhân lực hiện nay được chi ra khi khách sạn có nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Do vậy, khách sạn cần có mức dự trù kinh phí nhất định khoảng 5% lợi nhuận cho quỹ đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Quỹ này cần được trích lập hàng năm để công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực được tiến hành thường xuyên, liên tục, nâng cao trình độ nhân viên trong khách sạn.
e. Chú trọng công tác đánh giá nhân viên sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Tiến hành đánh giá nhân viên sau đào tạo và bồi dưỡng là công việc cuối cùng trong công tác đào tạo và bồi dưỡng nhân lực. Việc đánh giá nhân viên nhằm đo lường hiệu quả đào tạo và bồi dưỡng nhân lực, làm tiêu chuẩn cho việc khen thưởng, thăng tiến cho người lao động, là căn cứ để xác định nhu cầu đào tạo và bồi dưỡng nhân lực trong năm tiếp theo. Công tác này có thể được đánh giá theo các tiêu thức như: Mục tiêu đào tạo có đạt được hay không? Những điểm mạnh và điểm yếu của chương trình đào tạo? Từ đó so sánh chi phí và lợi ích của chương trình đào tạo. Công tác đánh giá nhân lực sau đào tạo cần được tiến hành nghiêm túc, chính xác theo những phương pháp phù hợp như:
- Lấy ý kiến đánh giá của nhân viên
Nhân viên là những người trực tiếp tham gia đào tạo và bồi dưỡng nên thông qua cảm nhận, thái độ và ý kiến của nhân viên sau khi tham gia khóa học sẽ trả lời được các câu hỏi: Nội dung đào tạo có phù hợp hay không? Hình thức đào tạo đã hợp lý chưa? Thời gian đào tạo có phù hợp hay không? Trình độ của giáo viên như thế nào?....Có thể phát phiếu điều tra để có thể thu thập được ý kiến từ đại đa số nhân viên tham gia đào tạo và bồi dưỡng để có cái nhìn khách quan trước khi đưa ra các kết luận về chương trình đào tạo.
- Kiểm tra kiến thức sau đào tạo và bồi dưỡng
Khả năng nắm bắt kiến thức của nhân viên phản ánh chất lượng sau đào tạo và bồi dưỡng. Nhân viên cần được kiểm tra kiến thức thường xuyên, yêu cầu về độ khó tăng dần. Có thể tổ chức kiểm tra với hình thức là bài thi viết, thi vấn đáp, kiểm tra trực tiếp tay nghề với nội dung nâng cao nghiệp vụ tại bộ phận người lao động làm việc, cách giải quyết, xử lý tình huống phức tạp xảy ra trong quá trình phục vụ khách.
- Bố trí và sử dụng lao động sau đào tạo và bồi dưỡng nhân lực
Sau khi đánh giá kết quả đào tạo và bồi dưỡng nhân viên, khách sạn cần có hình thức khuyến khích, động viên tinh thần người lao động có thành tích học tập cao bằng chế độ khen thưởng, đề bạt vị trí công tác mới… Tổ chức bố trí và sử dụng nhân viên vào làm việc tại các bộ phận phù hợp với kiến thức đã được đào tạo. Việc bố trí nhân viên cần đảm bảo nguyên tắc “đúng người, đúng việc”, đảm bảo cân đối cơ cấu lao động trong khách sạn. Đối với những nhân viên không vượt qua được các bài kiểm tra trên, khách sạn cần có kế hoạch kiểm điểm nhân viên, cho đi đào tạo lại, thuyên