4. Kết cấu đề tài
2.2.2.1 Chất lượng dịch vụ
Điều mang lại sự thành cơng cho một doanh nghiệp chính là việc xây dựng được thương hiệu trong lịng khách hàng, tạo được niềm tin ở họ, “chất lượng là mức độ dự báo được độ đồng đều và độ tin cậy với chi phí thấp và phù hợp với thị trường” (Edward Deming). Đĩ chính là việc gia tăng số lượng khách hàng theo sự phát triển của cơng ty qua từng năm, lợi nhuận từ hoạt động dịch vụ cũng như mức độ hỗ trợ mở rộng và phát triển hoạt động kinh doanh của cơng ty. Đối với FSC và khơgn chỉ riêng với FSC mà hầu hết các cơng ty dịch vụ, ngồi việc chú trọng đến việc họ đã cĩ được bao nhiêu khách hàng thì điều quan trọng hơn nữa là họ đã làm cho khách hàng hài lịng đến mức nào và mang lại những lợi ích gì khi cung cấp sản phẩm - dịch vụ cho khách hàng.
Trong quá trình làm việc với khách hàng, cơng ty chú ý nhiều nhất đến những mối quan hệ và thái độ đối với khách hàng. Cơng ty xem khách hàng như là những nhân viên của chính cơng ty mình, mối quan hệ giữa cơng ty và khách hàng là mối quan hệ bạn bè, đồng nghiệp. Hầu hết, khách hàng đến với FSC đều cĩ một cảm giác gần gũi, họ quên dần đi những điều nhỏ nhặt bởi vì lúc nào họ cũng nhận được những mức giá ưu đãi và hợp lí nhất từ FSC.
Dù là một thành viên mới gia nhập ngành, FSC đã cĩ thể đứng vững trước sự cạnh tranh khốc liệt của thương trường nhờ vào chất lượng của dịch vụ, tạo dựng mối quan hệ lâu dài và cĩ được những khách hàng lớn thân thiết và trung thành như AVIATION, ECULINE, VINALINK, YRC, ALL, FDI, NNR, ATE…Hơn nữa, cơng ty cũng dần vươn vai ra thị trường thế giới thơng qua việc cĩ đại lý ở rất nhiều quốc gia trên thế giới.
Một số đại lý của FSC được giới thiệu qua bảg sau:
TT TÊN ĐẠI LÝ GiaQuốc
ĐỊA CHỈ
1 INC.UNIVERSAL SHIPPING M
ỹ
2855 S. RESERVOIR STREET, POMONA CA 91766
2 INCJAMES WORLDWIDE, Mỹ 550 E. CARSON PLAZA DR. #207, CARSON, CA 90746 U.S.A
3 INTERNATIONAL INCSUMMIT LOGISTICS
SUMMIT LOGISTICS INTERNATIONAL INC. Mỹ 780 NOGALES STREET, SUITE D
CITY OF INDUSTRY, CA 91748 4 PRIMY OCEAN AIR
LOGISTICS CO., LTD
MING HUA INTERNATIONAL CONVENTION Trung
Quốc CENTRE, ROOM1106, 8 GUI SHAN ROAD, SHEKOU INDUSTRIAL ZONE, SHENZHEN 5 AIR CITY (XIAMEN) Trung
Quốc RM414,NO.22,LANE299 CANGSONG RD., 6 FULL WELL FREIGHT
(THAILAND) CO.,LTD
1011 SUPALAI GRAND TOWER BUILDING, Thái
Land ROAD,RM. NO.1103, 11TH FLOOR, RAMA III CHONGNONSEE, YANNAWA, BANGKOK 10120 THAILAND.
(Nguồn: Bộphận chứng từ cung cấp)
Tất nhiên, trong quá trình kinh doanh, cơng ty cũng khơng thể tránh khỏi sự sai sĩt, vẫn cĩ một số khách hàng gọi điện than phiền, chẳng hạn như sự chậm trễ khi làm Bill, cung cấp chứng từ chậm dẫn đến việc khách hàng nhận hàng trễ, hoặc khiếu nại về chất lượng hàng hĩa khi đến nơi … Điều đĩ ảnh hưởng khơng nhỏ đến chất lượng dịch vụ. Cĩ nhiều nguyên nhân ngồi ý muốn, cĩ thể là do sự thiếu đồng bộ của mỗi nhân viên trong từng bộ phận khi khách hàng cĩ sự thay đổi mà khơng được thơng báo cho nhau biết, hoặc cơng việc quá nhiều khiến cho nhân viên chứng từ khơng kịp xử lí giấy tờ, việc ảnh hưởng đến chất lượng hàng hĩa cịn do quá trình vận chuyển luơn bị chi phối bởi yếu tố ngoại cảnh như bão, sĩng thần, sấm sét... Đa phần khách hàng đều mong muốn chất lượng tối đa và chi phí tối thiểu, điều đĩ khĩ cĩ thể dung hịa với lợi ích của cơng ty nếu mỗi nhân viên của cơng ty khơng tự đĩng vai là khách hàng. Đĩ cũng là điều mà tất cả nhân viên FOCUS luơn tâm niệm và phấn đấu hết mình.
Thực tế đã chứng minh, trong cạnh tranh thị trường hiện nay, sự cạnh tranh phi giá cả càng ngày càng được chú trọng, chất lượng đã trở thành tiêu chuẩn cho cạnh tranh thị trường ngồi giá ca. Cĩ thể nĩi rằng chất lượng là điều kiện quyết định cơ bản nhất cho sự thành cơng của doanh nghiệp, là điểm mấu chốt khi định ra chiến lược kinh doanh của bất kỳ một doanh
nghiệp nào trong thời buổi hiện nay. Cĩ thể nĩi, FSC vẫn đang cố gắng từng bước nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ của mình để chứng minh: khách hàng đến với FSC là một lựa chọn đúng đắn của họ.
Về cách báo giá cho khách hàng, tùy thuộc vào đối tượng khách hàng mà FSC cĩ bảng giá hợp lý.
Gía cước vận chuyển FSC chào cho khách hàng sẽ được tính tổng cộng (all in), và khơng tách rời chi tiết như các hãng tàu.
Gía các hãng tàu đưa ra thường bao gồm như bảng sau:
Bảng 2.7: Bảng thành phần cước vận chuyển của các hãng tàu.
TT THÀNH PHẦN CƯỚC PHÍ CÁCH TÍNH
1 Basic Ocean Freight(tiền cước chính) Tùy tuyến
2 Bunker Charge(Phụ phí xăng dầu) Tùy tuyến và theo thị trường 3 Suez Charge(Phí qua kênh đào Suez) Theo quý
4 International ship and port security 5 Inland Fuel Surcharge
6 Aden Gulf Charge
7 Peak Season Surcharge(Phí mùa cao điểm) Tính theo quý
Đối với khách hàng thân quen thì việc báo giá rất đơn giản, chỉ cần cung cấp giá và các thơng tin cần thiết liên quan đến lơ hàng bằng email, thậm chí qua chat (yahoo, skype, MSN).
Đối với khách hàng mới, việc chào giá thường được yêu cầu phải trau chuốt từng lời từng câu chữ chu đáo và cầu kỳ hơn, do phải giới thiệu dịch vụ của cơng ty trước khi đưa ra bảng giá cho khách hàng lựa chọn.
Bảng 2.8: Bảng báo giá hàng xuất thơng thường:
Updated 9/21/2010
Commodit
y Line Frequence POL POD Q40'H T/T Validity
furniture COSCO Sun HPH Boston 5220 37days end of Sep Updated 9/27/2010
Commodit
y Line Frequence POL POD Q40'H T/T Validity
furniture HJ wed, sat HCM LAX 3056 18-20days end of Oct furniture CSAV Sat HCM LAX 2987 23days end of Oct furniture OOCL Fri HCM LAX 2971 27days end of Oct furniture CSCL Mon HCM LAX 2896 17days end of Oct furniture WH Wed HCM LAX 2884 17days 10/12/2010 Updated 10/4/2010
Commodit
y Line Frequence POL POD
40'H
Q T/T Validity
furniture MSK Wed HCM LAX 2991 17days end of Oct furniture HJ wed, sat HCM LAX 2976 18-20days end of Oct furniture CSAV Sat HCM LAX 2856 23days end of Oct furniture OOCL Fri HCM LAX 2949 27days end of Oct furniture CSCL Mon HCM LAX 2841 17days end of Oct furniture WH Wed HCM LAX 2834 17days 10/12/2010 Updated 10/5/2010
Commodit
y Line Frequence POL POD Q40'H T/T Validity
furniture COSCO Sun HPH Boston 5188 37days end of Oct Updated 010/12/201
Commodit
y Line Frequence POL POD
40'H
Q T/T Validity
furniture MSK Wed HCM LAX 2800 17days end of Oct furniture HJ wed, sat HCM LAX 2726 18-20days end of Oct furniture CSAV Sat HCM LAX 2856 23days end of Oct furniture OOCL Fri HCM LAX 2556 27days end of Oct furniture CSCL Mon HCM LAX 2841 17days end of Oct furniture WH Wed HCM LAX 2834 17days end of Oct furniture EMC tue, thu HCM LAX 2781 18-20days end of Oct
FSC thường báo cước vận chuyển tổng hợp tất cả các chi phí liên quan, khơng tách ra như các hãng tàu. Và cĩ kèm theo các chi phí liên quan tại cảng xuất hàng (thường gọi là local charge).
- Phí chứng từ (Bill fee)ø: 25USD + 10%VAT - Phí THC : $79/122/122 + 10%VAT
- Phí Seal, Phí Telex Release: Thu theo hãng tàu
Bảng 2.9: Bảng báo giá hàng nhập thơng thường: POL POD 20’DC 40’DC 40’H
Q timeTransit Frequency Validity Hongkong HM
C $150 $260 $260 3-4days Mon/Thu/Sat 30-Sep-10
Shanghai HC M
$300 $600 $600 5days Wed/Fri/Sun 30-Sep-10
Keelung HC
M $260 $450 $450 5-6days Fri 30-Sep-10
Taichung HC M
$270 $450 $450 5-days Fri 30-Sep-10
Kaohsiung HC M
$190 $320 $320 5-6days Fri 30-Sep-10
Local charge đối với hàng nhập:
- Phí chứng từ (DO): $25/set + 10%vat - Phí dịch vụ: $25/shipment + 10%VAT - THC: $79/122/122 + 10%VAT
- Phí vệ sinh container: thu theo hãng tàu