Qua tìm hiều việc phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh của các NHTM trong nước và nước ngoài, một số bài học kinh nghiệm được rút ra cho Vietcombank - Chi nhánh Hà Nội như sau:
Một là, Tập trung vào phát triển công nghệ, nghiên cứu, đề xuất, triển khai các
sản phẩm, dịch vụ NHBL mới hiện đại phục vụ nhóm khách hàng trình độ cao. Việc ứng dụng công nghệ hiện đại trong các sản phẩm dịch vụ, đặc biệt dịch vụ ngân hàng điện tử và ngân hàng số để mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng và giảm chi phí cho ngân hàng.
Hai là, Rà soát, đề xuất thực hiện đổi mới các quy trình, nghiệp vụ, đơn giản
hóa các thủ tục giấy tờ, tạo sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ cũng như nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Ba là, Xây dựng bộ máy quản lý, bố trí nhân sự các phòng/ban một cách hợp
lý, đảm bảo việc bố trí đúng người, đúng nghiệp vụ, phục vụ công việc, đảm bảo sử dụng tối đa giá trị nguồn nhân lực.
Bốn là, thường xuyên tổ chức các lớp đào tạo, tập huấn ngắn hạn đối với đội
ngũ cán bộ, nhân viên, đặc biệt đối với cán bộ mới và vào thời điểm triển khai các sản phẩm mới. Đối mặt với số lượng khách hàng lớn, đa dạng về thành phần, đòi hỏi cán bộ làm nhiệm vụ quan hệ khách hàng phải là những cán bộ cực kỳ nhanh nhạy để nắm bắt tâm lý khách hàng đồng thời cũng là người am hiểu về các sản phẩm để tư vấn cho khách hàng. Do vậy, thực hiện tốt công tác tuyển dụng, bố trí công việc, xây dựng chế độ đối với cán bộ và đặc biệt là công tác đào tạo là điều kiện căn bản để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực.
Năm là, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, nắm bắt cặn kẽ các thông
tin về từng đối tượng khách hàng đang sử dụng dịch vụ NHBL của chi nhánh, đặc biệt là những khách hàng truyền thống và khách hàng trung thành.
Sáu là, thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng hoạt động độc lập với các
phòng/ban khác trong Chi nhánh nhằm nâng cao hiệu quả công tác tư vấn, hướng dẫn và giới thiệu sản phẩm, dịch vụ đến với khách hàng cũng như nâng cao hiệu quả xử lý thắc mắc, khiếu nại của khách hàng.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HÀ NỘI