3. Ý nghĩa khoa học, thực ti ễn và tính cấp thiết của đề tài:
4.2.2.Môi trường cạnh tranh (Phân tích SWOT)
SWOT Những điểm mạnh (S) 1. VCB là ngân hàng thương mại lớn nhất và có uy tín. 2. VCB là ngân hàng đầu tiên phát hành thẻ ATM. 3. VCB có hệ thống máy ATM nhiều nhất hiện nay. 4. Có lượng khách hàng nhiều và cốđịnh.
5. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao.
Những điểm yếu (W) 1. Các dịch vụ kèm theo thẻ còn ít, chưa phát huy hết tiện ích của thẻ. 2. Không có tiền gửi qua máy ATM. 3. Hoạt động marketing cho thẻ còn yếu, chưa chuyên nghiệp. 4. Hệ thống máy ATM còn nhiều thiếu sót. 5. Kết nối chưa đáp ứng với yêu cầu khách hàng.
Những cơ hội (O)
1. Nhu cầu sử dụng thẻ đang tăng cao trong người dân, thị trường thẻ đang phát triển.
2. Sựưu tiên của nhà nước trong việc khuyến khích người dân sử dụng phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt. Kết hợp S + O -(S1, S2, S3 + O1, O2): Tích cực đẩy mạnh việc thu hút các khách hàng tiềm năng bằng cách tăng cường quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng cùng với những chương trình khuyến mãi hấp dẫn.
Kết hợp W + O
-(W1 + O2, O3): Tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ. -(W2 + O1): NH cần có thêm dịch vụ gửi tiền qua máy để đáp ứng nhu cầu hiện nay. -(W3 + O1, O2): Mở rộng việc quảng bá về các sản Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
3. Thu nhập và trình độ của người dân ngày càng cao nên nhu cầu sử những dịch vụ mới hiện đại cũng cao
-(S5 + O3): Đa dạng hóa sản phẩm thẻ, tăng thêm nhiều tiện ích cho thẻ như: kiểm tra tài khoản qua tin nhắn, đóng thuế qua thẻ…, nâng cao công nghệ thẻ.
phẩm thẻ của ngân hàng. -(W4 + O1): Có sự chuẩn bị kịp thời cho việc sửa chữa hệ thống máy ATM khi có trục trặc xảy ra, có liên hệ thường xuyên, trực tiếp với nơi đặt máy để biết tình trạng của hệ thống. Mở rộng thanh toán ở các siêu thị, dịch vụđiện thoại, điện, nước… Những đe dọa (T) 1. Sự xuất hiện của nhiều ngân hàng trong lĩnh vực thẻ. 2. Việc giữ an ninh trong dịch vụ thẻ ngày càng khó khăn. 3. Việc kết nối giữa các ngân hàng với nhau còn gặp nhiều khó khăn Kết hợp S + T -(S1, S2, S3 + T1): Có nhiều hình thức khuyến mãi để giữ chân những khách hàng cũ và thu hút nhiều khách hàng mới. -(S3, S5 + T2): Nâng cao công nghệ, chuyển thẻ từ sang sử dụng thẻ chip. -(S1, S5 + T3): Giải quyết những khó khăn và thực hiện kết nối giữa các ngân hàng nhanh chóng. Kết hợp W + T -(W1, W3 + T1): Mở rộng các tiện ích cho sản phẩm thẻ hiện có, và đa dạng các sản phẩm thẻ để khách hàng có thể lựa chọn. -(W4 + T2, T3): Nhanh chóng mở rộng liên minh thẻ, khắc phục các nhược điểm của máy ATM hiện nay, nâng cao công nghệ trong dịch vụ thẻ của ngân hàng.
CHƯƠNG 5 MỘT SỐ GIẢI PHÁP 5.1. TỒN TẠI VÀ NGUYÊN NHÂN
5.1.1. Những tồn tại
Từ những đánh giá của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM của VCB Cần Thơ cùng với những khó khăn hiện tại trên thị trường thẻ, VCB còn có một số hạn chế như sau:
- Theo phân tích số lượng thẻ của ngân hàng VCB tăng liên tục qua các năm 2005 - 2007 cho thấy người dân đã dần chấp nhận việc thanh toán không dùng tiền mặt. Nhưng, thói quen sử dụng tiền mặt của người dân Việt Nam nói chung, thành phố Cần Thơ nói riêng vẫn còn tồn tại qua việc họ sử dụng thẻ ATM đa số chỉ dùng để rút tiền mặt mà thôi. Và với khoảng 90% các khoản chi tiêu cá nhân vẫn chủ yếu bằng hình thức tiền mặt.
- Bên cạnh thói quen sử dụng tiền mặt, kiến thức về thanh toán thẻ vẫn chưa được phổ biến trong công chúng. Những người dân sau khi nhận thẻ chỉ được ngân hàng hướng dẫn sơ lược các chức năng cơ bản của thẻ (chủ yếu là cách rút tiền), còn về việc máy ATM đặt ở đâu hay các điểm chấp nhận thẻ là gì và các điểm này được đặt ởđâu thì rất ít được phổ biến. Khi có những thay đổi mới hay thẻ có thêm những chức năng mới nào thì họ phải tự tìm hiểu qua bạn bè, báo, đài, Internet… Cho nên đối với đa số người dân thì chiếc thẻ ATM chỉ dùng để rút tiền mặt là chủ yếu, còn các dịch vụ khác hầu như ít sử dụng tới.
- Ngân hàng Ngoại thương chiếm thị phần thẻ lớn nhất hiện nay là trên 50% nên không tránh khỏi sự cạnh tranh của các ngân hàng khác, VCB Cần Thơ không ngoại lệ. Hiện nay, trên địa bàn Thành phố Cần Thơ, ngoài VCB còn có những ngân hàng khác đang hoạt động rất mạnh trên thị trường thẻ. Ngân hàng Đông Á là ngân hàn hiện đang có sựđầu tư rất mạnh trong thị trường thẻ, sản phẩm thẻĐa năng của Ngân hàng Đông Á được nhiều người biết đến với những tiện ích hơn thẻ Connect 24 của VCB. Tiếp theo còn có những ngân hàng như: Incombank, Techcombank, Agribank…đều có sựđầu tư mạnh trong lĩnh vực thẻ, một dịch vụ ngân hàng bán lẻ siêu lợi nhuận và đem lại danh tiếng cho ngân hàng.
- Hiện nay, hầu như các dịch vụ của thẻ có 3 chức năng chính như: rút tiền mặt, chuyển khoản và thanh toán tại các điểm đặt máy, đây là chức năng cơ bản mà dịch vụ thẻ nào cũng phải có. Trong khi các ngân hàng khác trang bị thêm tiện ích cho thẻ của ngân hàng như: chức năng gởi tiền tại máy (EAB và Eximbank), chức năng báo cáo qua điện thoại di động khi khách hàng đến giao dịch tại máy ATM (Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu - Eximbank, Ngân hàng Đông Á - EAB, Ngân hàng Á Châu - ACB), chức năng home banking (EAB, Incombank),…
- Marketing cho thẻ của VCB Cần Thơ chưa được quan tâm đúng mức Hầu hết các khuyến mãi của ngân hàng thường chỉ là việc giảm giá cho phát hành thẻ, còn quảng cáo cho sản phẩm thẻ chỉ tập trung tại các hội chợ lớn. Các khách hàng muốn mở tài khoản thẻ phải trực tiếp đến ngân hàng mới được, trong khi lại có những khách hàng họ không có thời gian để đến trực tiếp ngân hàng. Trong khi đó, các ngân hàng đối thủ lại có những tiếp thị cho sản phẩm thẻ đa dạng như: tiếp thị tại các siêu thị lớn, ở các trường phổ thông, trường đại học, tổ chức những cuộc thi tìm hiểu thẻ ngân hàng.
- Tiếp theo, mặc dù hệ thống máy ATM có sự phát triển nhưng các điểm đặt máy vẫn chưa mở rộng nhiều. Hầu hết các điểm đặt máy tại Cần Thơ chỉ tập trung ở một số nhà hàng, khách sạn, siêu thị, còn ở shop, hay chợ thì chưa có mặt của các điểm thanh toán này.
- Hạn chế này không chỉ riêng VCB Cần Thơ có thể mắc phải mà cả hệ thống ngân hàng hiện nay đều gặp là vấn đề về an ninh trong dịch vụ mạng hiện nay. Khi vào cuối năm 2005, có 3 vụ khách hàng kiện ngân hàng vì tài khoản mất tiền không rõ lý do vì sao. Cuối cùng thì ngân hàng được xem là không có lỗi trong việc này nhưng cũng gây cho người dân hoang man về dịch vụ thẻ có thật sự an toàn.
5.1.2. Nguyên nhân
- Mặc dù nền kinh tế nước ta đang dần chuyển sang nền kinh tế thị trường tuy nhiên người dân vẫn quen với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Bên cạnh đó, thu nhập của người dân vẫn còn thấp chưa có thói quen tích lũy hay chi tiêu bằng thẻ thanh toán. Người dân không quen tiếp cận những hình thức thanh toán hiện đại ở Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
ngân hàng, ngại tìm hiểu. Hiện tại, tâm lý thích giữ tiền mặt và thanh toán bằng tiền mặt vẫn là sự lựa chọn hàng đầu của người dân.
- Công nghệ chưa phát triển do chi phí lắp đặt hay sữa chữa còn khá cao. Hệ thống máy ATM của ngân hàng được lắp đặt đầu tiên và có từ lâu nên mức độ hao mòn nhiều hơn so với các máy của ngân hàng khác. Mọi khách hàng đến giao dịch trên máy chỉ thực hiện rút tiền và chuyển khoản là chủ yếu, còn các chức năng phụ khác như thu phí bảo hiểm chưa được phổ biến lắm. Chức năng mới có vào đầu tháng 4 năm 2006 là thu tiền điện thoại của mạng Mobifone thì đang được thử nghiệm, các chức năng khác cũng không được sử dụng nhiều. Còn hệ thống các đơn vị chấp nhận thanh toán thẻ - điểm POS tại Cần Thơ chưa phát triển là do chi phí lắp đặt một máy POS là 500 – 700 USD/máy, như vậy là khá cao so với các cửa hang nhỏ tại Cần Thơ. Thêm vào đó, khi lắp đặt máy thì số lượng khách hàng sử dụng thanh toán tại POS lại quá ít. Những điều này làm cho các cửa hàng không có dự định lắp đặt máy.
- Về việc mất tiền trong tài khoản của khách hàng, hay những thẻ không an toàn thì một phần là do khách hàng chưa có ý thức trong việc sử dụng thẻ. Khách hàng thường không quan tâm đến việc giữ bí mật mã PIN, điều đó làm lộ tài khoản và mã PIN của thẻ giúp cho kẻ gian lợi dụng lấy tiền.
- Các ngân hàng kết nối với nhau chưa đạt hiệu quả là do khi mới bắt đầu. Các ngân hàng đã có sự đầu tư không đồng bộ, các phần mềm, phần cứng còn tồn tại nhiều điểm không tương đồng. Mỗi ngân hàng có một chuẩn khác nhau, việc liên kết các đối tác khác nhau khiến việc kết nối gặp khó khăn. Ngoài ra, còn về việc thỏa thuận không thống nhất về phí dịch vụ của các ngân hàng đã dẫn tới việc kết nối giữa các ngân hàng còn chậm.
- Các qui định pháp luật chưa cụ thể cho từng trường hợp rủi ro xảy ra trong thanh toán. Sản phẩm thẻ ngày một phát triển và đa dạng nhưng những văn bản pháp quy liên quan chưa được cập nhật nhiều để tạo điều kiện cho các ngân hàng trong việc xử lý các tranh chấp, rủi ro, vi phạm trong thanh toán. Trên đây là một số nguyên nhân cơ bản dẫn đến hạn chế trong việc kinh doanh thẻ của VCB Cần Thơ nói riêng và của các ngân hàng nói chung. Trên cơ sở đó, cần có những giải pháp Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
nhằm khắc phục những hạn chế và góp phần nâng cao hiệu quả sử dụng thẻ, làm giảm lượng tiền mặt lưu thông trong dân cư.
5.2. GIẢI PHÁP
Xuất phát từ thực tế phân tích hoạt động phát hành và thanh toán thẻ tại VCB Cần Thơ và từ những phân tích đánh giá thuận lợi, khó khăn cũng như hạn chế và thách thức đối với dịch vụ thẻ của ngân hàng hiện nay thông qua các đối tượng khách hàng, tôi đề ra một số giải pháp sau nhằm góp phần giúp cho dịch vụ thẻ của ngân hàng thêm phát triển: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
- Nâng cao các tiện ích trong dịch vụ thẻ và thực hiện tốt công tác chăm sóc khách hàng.
+ Giảm chi phí mở thẻ. Chi phí mở thẻ của ngân hàng hiện nay tại VCB Cần Thơ là khoảng 100.000đ. Và theo ý kiến phỏng vấn của các bạn thì mức phí này vẫn còn qua cao, trong khi thu nhập của họ chủ yếu dựa vào trợ cấp của gia đình. Do đó ngân hàng nên có những chính sách ưu đãi dành cho đối tượng khách hàng như mở những đợt làm thẻ miễn phí hay có một hạn mức tín dụng thích hợp.
+ Tăng thêm các dịch vụ qua máy ATM. Hiện nay, hầu hết các khách hàng sử dụng máy ATM với mục đích chính là rút tiền mặt nhưng trong tương lai chắc chắn sẽ có sự thay đổi khi các bạn đã quen với việc sử dụng thẻ. Ngoài những tiện ích hiện có như thanh toán các dịch vụ điện, nước thì ngân hàng nên tạo ra thêm những tiện ích cần thiết phục vụ cho công việc học tập như chuyển khoản đóng học phí, nhận tiền học bổng qua máy.
+ Đa dạng hóa sản phẩm. Sản phẩm phổ biến hiện nay của VCB là thẻ Connect 24 đây là loại thẻ dành cho mọi đối tượng khách hàng. Tuy VCB đã cho ra đời nhiều loại sản phẩm thẻ mới như MTV, SG24 nhưng vẫn chưa có loại thẻ dành riêng cho đối tượng sinh viên. Trong tương lai, việc tạo ra loại thẻ ATM kết hợp làm thẻ sinh viên dành cho trường Đại Học Cần Thơ là rất cần thiết nhưđã áp dụng cho các sinh viên Đại Học Đà Nẵng
- Tăng cường hoạt động Marketing cho dịch vụ thẻ.
+ Thẻ thanh toán còn là một phương tiện thanh toán khá xa lạ đối với đại bộ phận người dân ở khu vực đồng bằng sông Cửu Long. Việc thanh toán thẻ nói chung Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
chỉ phục vụ đối tượng khách hàng là bộ phận cán bộ ngân hàng, một số quan chức, các doanh nghiệp và giới trí thức. Do đó, muốn thẻ thanh toán thực sự trở thành một tiện thanh toán phổ biến, thông dụng thì VCB Cần Thơ cần phải có những chính sách. Ngoài việc quảng cáo trên các phương tiện truyền thông đại chúng như: báo chí, phát thanh, truyền hình, và các pano quảng cáo trên đường phố để thu hút mọi đối tượng khách hàng thì ngân hàng nên giới thiệu cung cấp sản phẩm qua đài phát thanh của trường trong ký túc xá để thu hút các bạn sinh viên nhiều hơn vì đây là phương tiện giải trí gần gũi của các bạn.
+ Ngân hàng nên phối hợp với các Cơ quan, trường Đại Học, Cao đẳng để có các buổi nói chuyện chuyên đề: “Tìm hiểu thẻ thanh toán” để tăng nhận thức của khách hàng về công cụ thanh toán hiện đại này. Qua đó, giúp họ có sự hiểu biết chính xác và đầy đủ những tiện ích của việc sử dụng thẻ thanh toán đối với bản thân và xã hội. Vì đây chính là bộ phận khách hàng tiềm năng của thị trường thẻ trong tương lai.
+ Các chương trình khuyến mãi và chăm sóc khách hàng khi sử dụng thẻ của Ngân hàng như: tặng phẩm khi mở thẻ, tư vấn về thẻ, các đợt giảm phí phát hành cũng là biện pháp tích cực trong việc mở rộng thị trường thẻ của ngân hàng.
- Kết nối các ngân hàng và liên minh thẻ
Để việc kinh doanh thẻ của ngân hàng thêm hiệu quả, giảm bớt chi phí trong việc mở rộng mạng lưới máy ATM thì cần phải có sự liên kết giữa các Ngân hàng thương mại Việt Nam . Nếu đạt được sự liên kết này, thẻ của VCB phát hành có thể thanh toán qua mạng lưới các điểm đặt máy và mạng máy ATM của các ngân hàng khác và ngược lại. VCB hiện nay đã liên kết đã là 17 ngân hàng tạo ra mạng lưới chấp nhận thẻ khá rộng. Tuy nhiên VCB nên nhanh chóng kết nối với các ngân hàng khác, đặc biệt là ngân hàng Đông Á vì hiện nay số lượng khách hàng sử dụng thẻ của ngân hàng đang tăng lên. Việc liên kết này sẽ mang lại lợi ích cho cả ngân hàng và người sử dụng.
- Đào tạo, bồi dưỡng, nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho nhân viên.
Nhân tố con người luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định sự thành công của bất kỳ loại hình dịch vụ nào. Do đó, để dịch vụ thẻ của ngân hàng đạt hiệu quả Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
cao thì công tác đào tạo, bồi dưỡng nâng cao kiến thức nghiệp vụ cho tập thể nhân viên ngân hàng là điều không thể thiếu. Một đội ngũ nhân viên hiểu biết, ân cần sẵn sàng giải đáp tất cả những thắc hàng về mắc của khách sẽ tạo sự tin tưởng, an tâm