3. Ý nghĩa khoa học, thực ti ễn và tính cấp thiết của đề tài:
4.1.2. Doanh số Sử dụng và thanh toán thẻ
BẢNG 10: TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VÀ THANH TOÁN THẺ (2005 – 2007)
ĐVT: triệu đồng
(Nguồn: Phòng Kinh doanh Dịch vụ)
Năm
Khoản mục
2005 2006 2007
Doanh số rút tiền mặt 443.888 634.886 726.449 Doanh số chuyển khoản 110.996 271.000 484.299 Doanh số thanh toán ATM 554.884 905.886 1.210.748 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
Qua bảng số liệu về doanh số thanh toán thẻ ATM giai đoạn 2005- 2007 cho thấy doanh số của VCB tăng qua các năm. Cụ thể, tổng doanh số thanh toán năm 2006 so với năm 2005 tăng 38,74% tức tăng 351.002 triệu đồng, năm 2007 so với năm 2006 tăng % tức tăng triệu đồng. Điều này cho thấy tình hình kinh doanh thẻ ATM của VCB có hiệu quả, doanh sốđiều tăng qua mỗi năm. Hầu hết các vị trí đặt máy của ngân hàng là ở các vị trí khách sạn, nhà hàng…nên chủ yếu phục vụ cho nhu cầu chi tiêu của khách hàng, mặt khác nền kinh tế phát triển đời sống người dân được cải thiện, mức độ hiểu biết của khách hàng về thẻ cũng được nâng cao nên làm cho doanh số thanh toán qua máy ATM của ngân hàng tăng lên qua các năm. Trong đó chủ yếu là do doanh số sử dụng thẻđể rút tiền mặt, còn doanh số chuyển khoảng tăng nhưng không đáng kể. Điều này được thể hiện qua biểu đồ dưới đây:
443,888 110,996 634,886 271,000 726,449 484,299 0 100,000 200,000 300,000 400,000 500,000 600,000 700,000 800,000 2005 2006 2007
Doanh số rút tiền mặt Doanh số chuyển khoản
HÌNH 4: DOANH SỐ RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY ATM
+ Từ biểu đồ trên cho thấy doanh số rút tiền tăng qua các năm, cụ thể năm 2006 so với năm 2005 tăng 190.998 triệu đồng tức tăng 30,08%, năm 2007 so với năm 2006 tăng 91.563 triệu đồng tức tăng 12,6%. Doanh số chuyển khoản cũng tăng khá cao. Từđó, chúng ta thấy được phần nào dân chúng đã nhận ra các tiện do thẻ ATM mang lại.
+ Qua tình hình kinh doanh thẻ ATM tại Cần Thơ của VCB cho chúng ta thấy được ngân hàng đã không ngừng đầu tư phát triển dịch vụ thẻ và đạt được hiệu quả kinh doanh dịch vụ thẻ trong 3 năm qua. Đối với sản phẩm thẻ Connect 24 là sản Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
phẩm do ngân hàng phát hành và cũng là loại thẻ được sản xuất đầu tiên tại Việt Nam. Thẻ chỉ mới được phát hành từ tháng 02 năm 2002 nhưng đã có những bước tiến đáng kể trên thị trường. Cho ta thấy việc đạt được thành công như vậy là do VCB Cần Thơ đã có những chính sách rất đúng đắn như nhắm vào các đối tượng là cán bộ công nhân viên thông qua việc trả lương vào tài khoản, sau đó là có những quảng cáo khuyến mãi lớn để tiếp theo là nhắm vào đối tượng đại chúng.
Bên cạnh đó, VCB Cần Thơ còn liên kết mở rộng mạng lưới hệ thống máy ATM với các ngân hàng khác. Tuy nhiên, thì đa số các ngân hàng này vẫn còn nhỏ và chưa có một mạng lưới rộng khắp, ít được người dân biết đến và tin tưởng như các ngân hàng Thương mại cổ phần quốc doanh nên vẫn chưa phát huy hết tác dụng trong việc liên minh dịch vụ thẻ. Lại thêm có những đối thủ cạnh tranh gay gắt làm cho việc phát triển thẻ ATM của VCB Cần Thơ cũng gặp không ít khó khăn. Chính vì điều đó, VCB Cần Thơ cần phải có những biện pháp tìm hiểu thêm thông tin về thẻ từ khách hàng, mức độ hài lòng, yêu cầu những tiện ích gì thêm ở thẻ. Từ đó, VCB Cần Thơ sẽ ngày càng củng cố hơn vị thế của mình trên thị trường thẻ.
4.1.3. Số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM.
BẢNG 11: SỐ LƯỢNG GIAO DỊCH THỰC HIỆN QUA MÁY ATM (2005 – 2007)
Nguồn: Phòng Kinh doanh Dịch vụ
Qua bảng số liệu cho thấy số lượng giao dịch ngày một tăng, trong năm 2005 số lượng giao dịch rút tiền chiếm 94% trong tổng số giao dịch, năm 2006 số lượng giao dịch chiếm 93,75%, năm 2007 chiếm 93,45% trong tổng số giao dịch. Trong khi đó thì số lượng giao dịch bằng chuyển khoản cũng tăng nhưng chiếm tỷ lệ tương đối thấp so với số lượng rút tiền. Thể hiện qua biểu đồ sau:
Năm
Khoản mục
2005 2006 2007
Số lượng giao dịch rút ATM 960.000 1.080.000 1.200.000 Số lượng giao dịch chuyển khoản 60.000 72.000 84.000 Tổng số lượng giao dịch 1.020.000 1.152.000 1.284.000 Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
960,000 60,000 1,080,000 72,000 1,200,000 84,000 0 200,000 400,000 600,000 800,000 1,000,000 1,200,000 2005 2006 2007
Số lượng rút tiền mặt qua ATM Số lượng chuyển khoản
HÌNH 5: SỐ LƯỢNG RÚT TIỀN MẶT VÀ CHUYỂN KHOẢN QUA MÁY ATM
Qua biểu đồ cho thấy số lượng giao dịch thực hiện qua máy ATM khá cao, nguyên nhân là do VCB Cần Thơ đã tăng cường số lượng máy ATM , mặt khác do nhu cầu sử dụng tiền mặt của khách hàng là khá lớn và nhận ra được những tiện ích của thẻ, chính vì điều này mà người dân có thói quen dung thẻ nhiều hơn. Tuy nhiên số lượng giao dịch còn rất thấp vì hiện nay có rất nhiều ngân hàng phát hành thẻ . Chính vì vậy mà VCB cần phải nâng cao hơn nữa hiệu quả hoạt động thẻ của mình
4.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ PHÁT TRIỂN
CỦA THẺ ATM.
Sau khi tiến hành điều tra ở 42 đối tượng là nhóm khách hàng, đã có số liệu về mức độ thoả mãn của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của VCB.
4.2.1. Thị trường hiện tại và thị trường tiềm năng. 4.2.1.1. Thị trường hiện tại.
a) Động cơ khách hàng sử dụng thẻ ATM của VCB: - Thông tin cho hoạt động phát hành thẻ ATM.
Việc thu hút khách hàng tham gia phát hành thẻ tại VCB rất được chú trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh thẻ phát triển. Thông qua công tác Marketing của Ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng hiểu rõ hơn về những tiện ích và dịch vụ từ việc sử dụng thẻ. Song song đó, việc nắm bắt các kênh thông tin để khách Trung tâm Học liệu ĐH Cần Thơ @ Tài liệu học tập và nghiên cứu
hàng quyết định đăng kí phát hành thẻ của VCB sẽ giúp chúng ta biết được cần tập trung phát triển kênh thông tin nào cho thích hợp, hoặc là đẩy mạnh phát triển các nguồn thông tin khác có thể mang lại hiệu quả trong tương lai. Vì thông tin hiện nay rất đa dạng và phong phú, nên một khách hàng có thể biết đến dịch vụ thẻ của VCB thông qua nhiều nguồn khác nhau. Khi được hỏi nhờ đâu khách hàng nắm được thông tin về thẻ ATM tại VCB Cần Thơ, các số liệu thu thập được từ 42 mẫu thì kênh thông tin chủ yếu được thể hiện qua bảng sau:
Bảng 12: THÔNG TIN VỀ THẺ ATM CỦA KHÁCH HÀNG Chỉ tiêu Tần số
(số người/42 mẫu) Tỷ lệ (%)
Báo đài internet 4 9,5
Quảg cáo(tờ rơi bang ron) 4 9,5
Nhân viên ngân hàng đến tiếp thị 3 7,1
Bạn bè, người thân 29 69,0
Khác 2 4,8
Tổng cộng 42 100,0
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Qua bảng xử lý về tần suất cho thấy nguồn thông tin của khách hàng vể thẻ ATM chủ yếu ở nguồn bạn bè và người thân chiếm 69% (với số lượng người chọn là 29 người/ 42 người); báo, đài, internet chiếm 9,5% (với 4 lựa chọn/ 42 mẫu), quảng cáo (tờ rơi băng ron) chiếm 9,5% (với 4 lựa chọn/ 42 mẫu), nhân viên ngân hàng đến tiếp thị chiếm 7,1% (với 3 lựa chọn/ 42 mẫu) và ngoài những tiêu chí trên chiếm 4,8% (với 2 lựa chọn/ tổng số mẫu). Điều này cho thấy kênh bạn bè và người thân rất quan trọng. Bạn bè và người thân là hai đối tượng rất tin cậy và thân thuộc với khách hàng. Thường thông tin được truyền hiệu quả nhất là theo kênh này. Bạn bè, người thân được khách hàng tin tưởng bởi họ là những người đã có sử dụng, có sự hiểu biết về thẻ trước đó, và cũng là những người mà khách hàng có sự quen biết. Nguồn thông tin được khách hàng quan tâm tiếp theo đó là báo, đài, internet và quảng cáo. Họ luôn luôn tìm hiểu, học hỏi những thông tin mới. Thẻ ATM là một trong những công cụ rất có lợi mà khách hàng quan tâm.
Ngoài ra, theo bảng xử lý ta thấy có 4,8% số người có ý kiến khác. Theo ý kiến của 2 khách hàng này thì họ cho rằng không có nguồn thông tin nào (ngoài 4 trường hợp trên) giúp họ trong việc tìm kiếm thông tin. Họ cho ý kiến rằng là họ tự tìm hiểu. Điều này cho thấy nhu cầu về thẻ ATM cũng rất quan trọng. Họ muốn biết nhiều hơn về những tiện ích của thẻ.
Bên cạnh đó, cho thấy ngân hàng VCB chưa thật sự thành công trong việc cung cấp nguồn thông tin cho khách hàng qua kênh nhân viên ngân hàng đến tiếp thị. Do đó ngân hàng cần tăng cường về mãn này để giúp cho việc kinh doanh thẻ đạt hiệu quả hơn. Ngân hàng cần nâng cao hơn nữa các dịch vụ makerting tới các đối tượng này hơn nữa.
Tóm lại, việc tạo lòng tin, uy tín trong khách hàng rất quan trọng. Nếu một dịch vụ tốt đối với một người thì nó sẽ lan truyền cho những người thân của họ. Do đó ngân hàng cần phải đặc biệt chú ý.
- Lý do khách hàng khi chọn mở thẻ ATM của VCB Cần Thơ
Khi khách hàng nắm bắt được những thông tin về thẻ thì họ phải cân nhắc xem nên mở thẻ của ngân hàng nào là đúng, là phù hợp với những mong muốn của mình khi mở thẻ. Trong quá trình kinh doanh thẻ, VCB Cần Thơ đã có những cố gắng để thỏa mãn ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng phục vụ. Việc tìm hiểu khách hàng có mong muốn gì về thẻ ATM của VCB sẽ giúp cho VCB Cần Thơ phát huy tốt hơn nữa những ưu điểm của mình trong tương lai. Đây là câu hỏi có nhiều lựa chọn về lý do mở thẻ.
Sau đây, là bảng xử lý kết quả thống kê lý do mà khách hàng đăng kí thẻ ATM trên 42 mẫu thu thập được:
Bảng 13: LÝ DO KHÁCH HÀNG ĐĂNG KÝ MỞ THẺ ATM. Chỉ tiêu Số lượng chọn Tỷ lệ (%)
Thuận lợi cho việc đi xa 21 28,38
Cất giữ tiền tiện lợi hơn 28 37,84 Do nhiều người xung quanh dùng 12 16,22
Ngân hàng có đợt khuyến mãi 11 14,86
Ý kiến khác 2 2,70
Tổng cộng 74 100,00
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Khi hỏi về lý do mở thẻ ATM thì cất giữ tiền tiện lợi hơn là có số lựa chọn nhiều nhất đó 28 lựa chọn trên 74 lựa chọn (chiếm 37,84%). Hay trong số 42 khách hàng được điều tra thì có tới 28 trên 42 khách hàng lựa chọn (chiếm 66,7%). Điều này cho thấy khách hàng rất quan tâm và biết đến những tiện ích của thẻ. Do đó, thẻ ATM là công cụ tốt cho khách hàng lựa chọn. Ngoài việc cất giữa tiền tiện lợi thì chỉ tiêu thuận lợi cho việc đi xa cũng được đối tượng này chọn rất nhiều. Đó là 21 lựa chọn trên 74 lựa chọn (chiếm 28,38%) hay 21 trên 42 khách hàng (chiếm 50%) có lựa chọn thuận lợi cho việc đi xa.
Bên cạnh những lý do mà khách hàng thấy được những tiện ích của thẻ ATM thì sự lan truyền thông tin từ những người xung quanh và nhân dịp ngân hàng có đợt khuyến mãi. Số lựa chọn lần lượt đây là 12 và 11 trên tổng số 74 lựa chọn (chiếm 16,22% và 14,86%). Cho thấy ngân hàng quan tâm đến khách hàng là chủ yếu.
b) Đánh giá của khách hàng về thẻ ATM của VCB Cần Thơ - Mức độ hài lòng với thẻ VCB
Bảng 14: MỨC ĐỘ HÀI LÒNG VỚI THẺ ATM CỦA VCB Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Kém hài lòng 2 4,8 Trung bình 18 42,9 Khá hài lòng 19 45,2 Rất hài lòng 3 7,1 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Khi hỏi khách hàng đánh giá tổng quát về thẻ ATM của VCB thì trả lời là khá hài lòng với tỷ lệ 45,2% trên tổng số mẫu. Đây là điểm mà ngân hàng cần có biện pháp cụ thể hơn.
- Về phí mở thẻ: Sau khi tiến hành điều tra 42 mẫu thu được kết quả:
Bảng 15: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ MỨC PHÍ LÀM THẺ ATM CỦA NGÂN HÀNG
Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Thấp 1 2,4 Chấp nhận được 38 90,5 Tương đối cao 3 7,1 Rất cao 0 0 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục 2)
Qua bảng xử lý về tần suất đa số khách hàng đươc hỏi đều cho rằng mức phí mà ngân hàng đang áp dụng là chấp nhận được chiếm 90,5% (38 người/42 mẫu), cho là thấp chiếm 2,4% (1 người/42 mẫu), tương đối cao là 7,1% (3 người/42 mẫu) và không có khách hàng nào cho rằng rất cao. Bên cạnh trong số nhóm khách hàng có sinh viên là những đối tương tiềm năng rất lớn so với các đối tượng khác trong xã hội. Do đó, ngân hàng cần có các chương trình khuyến mãi về phí làm thẻ, tạo điều kiện cho các đối tượng này dùng thẻ
- Về hệ thống máy
+ Điạđiểm đặt máy
Bảng 26: ĐÁNH GIÁ VỀ ĐỊA ĐIỂM ĐẶT MÁY Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%)
Không tốt 0 0 Kém 3 7,1 Trung bình 15 35,7 Khá tốt 17 40,5 Tốt 7 16,7 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Kết qủa nghiên cứu cho thấy phần lớn các khách hàng khá hài lòng vị trí đặt máy của VCB Cần Thơ, chiếm 40,5 % nhưng bên cạnh đó có 35,7% khách hàng, chiếm tỉ lệ khá cao, cho rằng điạđiểm đặt máy không mang lại thuận tiện cho họ. Hiện nay VCB Cần Thơ là NH có số lượng máy lớn nhất nhưng chủ yếu tập trung ở điạ bàn Cần Thơ, chưa đến từ các tỉnh huyện, vùng sâu xa khác nên khách hàng sẽ gặp rất nhiều khó khăn nếu muốn sử dụng giao dịch khi đang phải ở xa.
+ Mạng lưới chấp nhận thẻ Bảng 17: MẠNG LƯỚI CHẤP NHẬN THẺ. Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Không tốt 3 7,1 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 22 52,4 Tốt 4 9,5 Tổng cộng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Bên cạnh việc phân bố không đều số lượng máy ở khu vực Đồng bằng sông Cửu Long thì việc ngân hàng VCB hiện nay chưa liên thông nhiều với các ngân hàng khác nên mạng lưới chấp nhận thẻ khác còn hạn chế. Điều này đã tạo ra bất tiện cho người sử dụng nhiều thẻ.
+ Mức độđáp ứng các tiện ích Bảng 18: MỨC ĐỘ ĐÁP ỨNG VỀ TIỆN ÍCH Chỉ tiêu Tần số (số người/42 mẫu) tỷ lệ (%) Không tốt 1 2,4 Kém 2 4,8 Trung bình 13 31,0 Khá tốt 18 42,9 Tốt 8 19,0 Tổng 42 100,0 (Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Các hoạt động giao dịch thông qua máy cuả VCB hiện nay đã có rất nhiều tiện ích và sự đáp ứng khá tốt nhu cầu cuả khách hàng, chiếm hơn 60% (43+19) nhưng có đến 31 % ý kiến cho rằng các tiện ích cuả thẻ chưa mang lại hiệu quả thực sự cho khách hàng. Tỷ lệ này tuy không cao nhưng là một yêu cầu cần thiết đòi hỏi ngân hàng nhanh chóng tìm ra nguyên nhân của vấn đề .
c) Ý kiến của khách hàng về máy ATM
Bảng 19: NHỮNG RỦI RO MÀ KHÁCH HÀNG THƯỜNG GẶP TÍNH THEO TỔNG SỐ MẪU
(Nguồn: từ bảng xử lý số liệu ở phụ lục số 2)
Qua số bảng liệu phân tích, chúng ta thấy được điểm cần khắc phục cuả máy ATM là đổi mới và nâng cấp hệ thống máy tốt hơn. Với 50% (tức 21/42 mẫu) các khách hàng cho biết lý do giao dịch trên máy không thành công là hệ thống máy thường xuyên gặp sự cố như sự cố ngày 31-10 hệ thống máy chủ tại hội sở cuả NH Vietcombank bị lỗi khiến giao dịch tại các chi nhánh của NH trên toàn quốc rơi vào trạng thái tê liệt, chập chờn. Việc khắc phục sự cố chậm mà số lượng khách hàng đông do đó phải chờ đợi lâu khi giao dịch chiếm khá cao, 45% trên 42 mẫu. VCB Cần thơ cũng nên có đội ngũ riêng cho việc sửa chữa và bảo trì hệ thống máy ATM nhằm nâng cao chất lượng và tuổi thọ máy.