Nguồn thông tin
2.3.5.2 Xây dựng mô hình hồi quy tuyến tính
Sau khi tiến hành phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích tương quan, cần tiến hành phân tích hồi quy để đo lường xem mức độ tác động của các giá trị trung bình các nhân tố trên đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT thông qua biến “SHL”.
Khi phân tích hồi quy, sử dụng các biến đại diện-giá trị trung bình của các biến trong một nhân tố để chạy mô hình hồi quy. Mô hình hồi quy có dạng như sau:
SHL= Const+β1*DTC+β2*KNDU+β3*NLPV+ β4*PTHH+β5*GCCN
Trong đó: SHL là biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến độc lập DTC, KNDU, NLPV, PTHH, GCCN. Cụ thể:
- SHL: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử của Agribank Chi nhánh Quảng Trị.
- DTC: Độ tin cậy, KNDU: Khả năng đáp ứng, NLPV: Năng lực phục vụ, PTHH: Phương tiện hữu hình, GCCN: Giá cả cảm nhận
- β1, β2, β3, β4, β5,: hệ số hồi quy. - Const: Hằng số
Bảng: Kết quả hồi quy
Mô hình R R2 R2 hiệu chỉnh Ước lượng
sai số chuẩn
Durbin - Watson
1 0,781 0,611 0,596 0,37541 2,059
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS, 2021)
Kết quả phân tích bảng trên cho thấy: Hệ số R2 hiệu chỉnh bằng 0,611 tức là biến độc lập giải thích được 61,1% sự biến thiên của sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị, giá trị này tương đối cao (lớn hơn 50%) nên có thể khẳng định mô hình phù hợp với tập dữ liệu mẫu. Kết quả kiểm định Dubin-Watson cho trị số 2,059 lớn hơn 2, chứng tỏ không có hiện tượng tự tương quan trong mô hình.
Bảng: Phân tích phương sai ANOVA
ANOVAα
Mô hình Tổng bìnhphương Df bình phươngTrung bình F Sig. Tương quan 28,523 5 5,705 40,477 0,000b
Phần dư 18,180 129 0,141 Tổng 46,703 134
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS, 2021)
Kiểm định F sử dụng trong phân tích nhân tố ANOVA là phép kiểm định giả thuyết về độ phù hợp của mô hình hồi quy tuyến tính tổng thể. Kết quả trong bảng trên cho thấy giá trị Sig. bằng 0,000 (nhỏ hơn 0,05) chứng tỏ rằng mô hình hồi quy phù hợp với tập dữ liệu và có thể suy rộng ra cho tổng thể.
Giá trị Sig. của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95% thì Sig. nhỏ hơn 5% là có ý nghĩa). Vì vậy các tham số hồi quy trong mô hình đều có ý nghĩa.
Bảng:Kết quả hồi quy các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Chi nhánh Quảng Trị
Hệ số chưa
chuẩn hóa Hệ số chuẩnhóa
Sig. Thống kê đa cộng tuyến B Sai số chuẩn hóa Beta Độ chấp nhận VIF Hằng số 0,450 0,251 0,075 DTC 0,195 0,034 0,326 0,000 0,937 1,067
1
KNDU 0,148 0,044 0,197 0,001 0,895 1,117 NLPV 0,190 0,036 0,292 0,000 0,964 1,037 PTHH 0,239 0,035 0,388 0,000 0,918 1,090 GCCN 0,149 0,034 0,256 0,000 0,896 1,116
(Nguồn: Kết quả xử lí số liệu SPSS, 2021)
Giá trị Sig. của tất cả các biến đều nhỏ hơn 0,05 (với độ tin cậy 95% thì Sig. nhỏ hơn 5% là có ý nghĩa). Vì vậy các tham số hồi quy trong mô hình đều có ý nghĩa. Với kết quả như trên, mô hình hồi quy được viết lại:
SHL=0,450+0,195*DTC+0,148*KNDU+0,190*NLPV+0,239*PTHH+0,149*GCCN GCCN
Trong đó: SHL là biến phụ thuộc được giải thích bởi 5 biến độc lập DTC, KNDU, NLPV, PTHH, GCCN. Cụ thể:
SHL: Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị.
DTC: Độ tin cậy, KNDU: Khả năng đáp ứng, NLPV: Năng lực phục vụ, PTHH: Phương tiện hữu hình, GCCN: Giá cả cảm nhận
Kiểm định giả thuyết
Giả thuyết H1: Nhân tố “Độ tin cậy” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Độ tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,195 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi độ tin cậy càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao.
Giả thuyết H2: Nhân tố “Khả năng đáp ứng” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Khả năng đáp ứng” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,148 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,001 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng
định rằng khi khả năng đáp ứng càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao.
Giả thuyết H3: Nhân tố “Năng lực phục vụ” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Độ tin cậy” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,190 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao.
Giả thuyết H4: Nhân tố “Phương tiện hữu hình” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Phương tiện hữu hình” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,239 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig.= 0,000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao.
Giả thuyết H5: Nhân tố “Giá cả cảm nhận” có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị
Từ mô hình hồi quy ta có: Khi nhân tố “Giá cả cảm nhận” tăng 1 đơn vị thì sự hài lòng tăng lên 0,149 đơn vị. Trong kiểm định, giá trị Sig. = 0.000 (nhỏ hơn 0,05) nên ta chấp nhận giả thuyết H1. Như vậy với mức ý nghĩa 5% ta khẳng định rằng khi giá cả cảm nhận càng cao thì sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT của Agribank Chi nhánh Quảng Trị ngày càng cao.