Nguồn thông tin
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 1 Kết luận
1. Kết luận
Từ kết quả nghiên cứu của đề tài: “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Quảng Trị” có thể kết luận:
Thứ nhất, luận văn đã hệ thống hóa những cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT của NHTM. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã đề xuất mô hình đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT gồm 5thành phần: Độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, phương tiện hữu hình và giá cảm nhận với thang đo gồm 24 biến quan sát.
Thứ hai, phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank chi nhánh Quảng Trị giai đoạn 2018-2020, kết quả điều tra khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT cho thấy 5 nhân tố đêu ảnh hưởng tỷ lệ thuận đến sự hài lòng về chất lượng dịch vụ NHĐT. Trong đó nhân tố “phương tiện hữu hình” có ảnh hưởng mạnh nhất, nhân tố này quyết định 13.03% đến sự hài lòng của khách hàng. Tiếp theo lân lượt là nhân tố "Năng lực phục vụ” quyết định 12.77%, kế đến là nhân tố "Độ tin cậy", "Giá cả cảm nhận", và cuối cùng là "Khả năng đáp ứng”.
Thứ ba, để nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của Agribank chi nhánh Quảng Trị trong thời gian tới. Luận văn đề xuất nhóm giải pháp như giải pháp hoàn thiện chính sách chất lượng, giải pháp về nhân lực và giải pháp về cơ sở hạ tầng và trang bị công nghệ hiện đại phục vụ việc cung ứng dịch vụ NHĐT, nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT, đa dạng hóa, phát triển các dịch vụ NHĐT, khai thác các thị trường tiềm năng, thường xuyên thực hiện nhiều chương trình khuyến mại lớn, cũng như các yếu tố quan trọng khác.
2. Kiến nghị