Nguồn thông tin
3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết quả khảo sát cảm nhận của khách hàng
Nhóm giải pháp thứ hai thông qua khảo sát ý kiến khách hàng, kết hợp với việc sử dụng các công cụ đo lường của những nghiên cứu trước đó, thu được những kết quả thể hiện sự đánh giá khách quan từ phía khách hàng về thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị. Luận văn đưa ra những giải pháp cụ thể như sau:
Giải pháp cho nhân tố năng lực phục vụ
Mở rộng mạng lưới kênh phân phối sản phẩm. Với thực tế Agribank Quảng Trị có mạng lưới giao dịch không hề ít, kết quả này cho thấy khách hàng luôn có yêu cầu rất cao về mạng lưới giao dịch của ngân hàng. Vì vậy, lãnh đạo ngân hàng phải rất lưu tâm về vấn đề này. Tuy nhiên, điều này không đồng nghĩa với việc khuyến khích ngân hàng mở rộng mạng lưới bằng mọi giá. Bởi lẽ, ngân hàng phải xem xét đến tính hiệu quả trong việc mở rộng mạng lưới hoạt động của mình để tránh rơi vào cái bẫy giàn trải và thiếu hiệu quả.
Tiếp tục xây dựng đội ngũ nhân viên có tính chuyên nghiệp cao. Agribank Quảng Trị cần xây dựng một đội ngũ cán bộ nhân viên giàu kinh nghiệm, thành thạo nghiệp vụ, tác phong phục vụ chuyên nghiệp nhằm tạo được sự đảm bảo cho khách hàng trong khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng. Giao dịch viên phải lắng nghe khiếu nại, góp ý của khách hàng một cách chân thành và nhẫn nại, phải tỏ thái độ chịu trách nhiệm đối với những khiếu nại của khách hàng về sai sót của dịch vụ và thiện chí giải quyết vấn đề. Việc giải quyết tốt khiếu nại của khách hàng vẫn đem lại cơ hội cho Agribank Quảng Trị giữ chân khách hàng. Đồng thời hạn chế được sự lan truyền thông tin do khách hàng không được ngân
hàng giải quyết khiếu nại đem sự không hài lòng của mình truyền đạt tới những người khác.
Hoàn thiện hệ thống thăm dò, thu thập và xử lý các góp ý, phàn nàn của khách hàng nhằm tăng sự đảm bảo trong cung ứng dịch vụ đến khách hàng. Xây dựng các kênh hỗ trợ giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng: Thông qua email, điện thoại khách hang để có thế được nhanh chóng giải đáp các thắc mắc, khiếu nại.
Hiện nay lực lượng cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT tại chi nhánh còn quá mỏng. Phòng Dịch vụ và Marketing tại Hội Sở tỉnh có số lượng cán bộ giao động từ 7 đến 9 người(trong đó có 2 cán bộ lãnh đạo và 5 đến 7 giao dịch viên) vừa phụ trách công tác phát triển sản phẩm dịch vụ (trong đó có dịch vụ NHĐT), vừa là đầu mối trong việc phát triển, chăm sóc khách hàng và thực hiện công tác tuyên truyền quảng cáo, tiếp thị. Với yêu cầu vừa thực hiện công việc cụ thể tại Hội Sở, vừa phải chịu trách nhiệm quản lý chỉ đạo toàn chi nhánh. Tại các chi nhánh huyện chỉ có 1 cán bộ vừa phụ trách nghiệp vụ NHĐT đồng thời phải kiêm nhiệm thêm các công việc giao dịch khác. Với khối lượng khách hàng ngày càng gia tăng như hiện nay, cộng vào đó là công tác xử lý phát sinh, công tác phát triển hàng loạt các dịch vụ gia tăng đi kèm đã khiến cho khối lượng công việc mà cán bộ nghiệp vụ NHĐT phải xử lý hàng ngày là quá lớn. Agribank Quảng Trị cần ưu tiên bố trí thêm cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT, nhất là ở các chi nhánh huyện phải có tối thiểu 2 cán bộ làm nghiệp vụ NHĐT mới có thể đáp ứng tốt yêu cầu công việc hiện nay.
Giải pháp cho nhân tố giá cả cảm nhận
Nên thực hiện khảo sát chính sách lãi suất, phí ở các ngân hàng khác trên cùng địa bàn để ra quyết định đối với chính sách giá của mình.
Agribank Quảng Trị phải cải tiến các cơ sở vật chất trong hoạt động dịch vụ NHĐT. Những điểm sau mà ngân hàng cần chú ý:
Hoàn thiện website ngân hàng. Website là nơi khách hàng thực hiện các giao dịch điện tử. Để tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng ngân hàng cần phải thiết kế cho website của ngân hàng dễ sử dụng, thông tin trên website được trình bày chặt chẽ; nội dung phải luôn được cập nhập đầy đủ, liên tục; không chỉ là về thông tin ngân hàng mà còn có cả các thông tin về kinh tế - tài chính trong và ngoài nước. Website của ngân hàng cần phải được thiết kế sao cho có thể thu
hút sự chú ý và không gây ra sự nhàm chán cho khách hàng sử dụng. Cách thức thể hiện các dịch vụ NHĐT trên website phải được thể hiện sinh động, giao diện khách hàng có thể chấp nhận được. Các dịch vụ NHĐT trên website cần phải trình bày tập trung về mục dịch vụ NHĐT để tiện cho khách hàng tìm kiếm dịch vụ khi có nhu cầu tìm hiểu và sử dụng.
Giải pháp cho nhân tố sự tin cậy
Thực hiện các dịch vụ đúng theo cam kết, đúng thời gian, đáp ứng được những nhu cầu của khách hang, hạn chế mức tối thiểu những sai sót không đáng có. Ngoài ra Agribank Quảng Trị còn cần phải tập trung vào việc cung ứng dịch vụ có chất lượng, có độ tin cậy cho khách hàng.
Tiếp tục hiện đại hóa công nghệ ngân hàng, đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Tuy nhiên vấn đề công nghệ là vân đê của cả hệ thống, mỗi chi nhánh không thể tự quyết định mình sử dụng công nghệ gì và vận hành nó như thế nào. Vì vậy, một số giải pháp mà Agribank chi nhánh Quảng Trị có thể thực hiện được như:
Ban lãnh đạo ngân hàng phải luôn triển khai chính xác và đây đủ những ứng dụng công nghệ, đồng thời luôn theo sát quá trình thực hiện của đội ngũ nhân viên, thường xuyên liên hệ với Agribank Việt Nam những khó khăn vướng mắc, quá trình vận hành, triển khai các nghiệp vụ
Để đảm bảo yếu tố bảo mật thông tin khách hàng, Agribank Quảng Trị nên có một bộ phận an ninh mạng, được đào tạo bài bản, đúng chuyên ngành để có thể giải quyết những sự cố bất ngờ khi xảy ra. Ký hợp đồng ràng buộc trách nhiệm vơi những nhân viên nắm quyền truy cập các hệ thống quan trọng. Sử dụng các công cụ kĩ thuật để ngăn chặn các vụ truy cập trái phép, lây lan virus, lấy cắp dữ liệu… phòng ngừa, bảo vệ các máy chủ, website, cơ sở dữ liệu bằng các thiết bị an ninh mạng (phần cứng), các phần mềm chống virus, spam ...
Ngoài ra, Agribank Quảng Trị cũng cần phải tăng cường công tác tuyên truyền, giáo dục phổ biến pháp luật trong lĩnh vực công nghệ thông tin đối với nhân viên ngân hàng và khách hàng để mọi người tham gia vào internet tăng khả năng tự phòng vệ, cảnh giác trước những loại tội phạm liên quan. Hướng dẫn người sử dụng dịch vụ NHĐT một các chi tiết và những lưu ý khi dùng dịch vụ ví dụ như: không bao giờ tiết lộ user hay mật khẩu, không thực hiện các giao dịch điện tử từ đường link trong thư điện tử.
Ngoài những kiến thức nghiệp vụ cần thiết để có thể giải đáp, tư vấn cho khách hàng một cách thông suốt, nhân viên cũng cần được trang bị những kỹ năng khác như: Kỹ năng giao tiếp khách hàng; xử lý tình huống; đàm phán… để chất lượng phục vụ khách hàng được tốt hơn. Nhân viên có kiến thức chuyên môn và có kỷ năng tốt sẽ giúp ngân hàng giữ chân được khách hàng truyền thống và phát triển thêm nhiều khách hàng mới. Vì vậy, trang bị kỹ năng để nhân viên trở thành người bán hàng chủ động, chuyên nghiệp, góp phần không nhỏ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ nói chung và dịch vụ NHĐT tại Agribank Quảng Trị nói riêng.
Nghiên cứu, đề xuất Agribank Việt Nam hoàn thiện quy trình, thủ tục theo hướng đơn giản hóa, rút ngắn thời gian đăng kí và nâng cao tính chuyên nghiệp
Tiếp tục triển khai áp dụng và hoàn thiện chương trình giao dịch một cửa, giảm lượng giấy tờ cần thiết, rút ngắn thời gian đăng kí cho khách hàng.
Giải pháp cho nhân tố phương tiện hữu hình
Các phương tiện truyền thông tại địa phương như: Đài truyền hình tỉnh Quảng Trị, Báo chí trong tỉnh Quảng Trị, Đài phát thanh địa phương, Website của Agribank Quảng Trị hiện đang được Agribank Quảng Trị thực hiện triển khai các chương trình quảng cáo sản phẩm dịch vụ của mình. Tuy nhiên chỉ mới thực hiện khi có yêu cầu chỉ đạo từ cấp trên trong các dịp giới thiệu các sản phẩm dịch vụ mới, các chương trình khuyến mãi về dịch vụ NHĐT. Trong thời gian tới cần triển khai thường xuyên, liên tục các chương trình quảng cáo trên các phương tiện thông tin này để giới thiệu các điểm nổi bật và thành tựu phát triển dịch vụ NHĐT tại chi nhánh, đi sâu quảng cáo giới thiệu các tiện ích của dịch vụ NHĐT và các dịch vụ gia tăng trên NHĐT … Ưu tiên quảng cáo qua Đài phát thanh địa phương bởi đây là phương tiện truyền thông phù hợp với địa bàn hoạt động của chi nhánh và là phương tiện có chi phí quảng cáo thấp nhất nhưng lại rất hiệu quả
Agribank Quảng Trị phải chú ý phát triển cơ sở vật chất và trang thiết bị. Cơ sở vật chất là bộ mặt cả ngân hàng khi giao dịch với khách hàng. Việc nâng cấp cơ sở vật chất nhằm giúp cho khách hàng nhận thây rõ sự vững mạnh về tài chính, sự an toàn và thoải mái trong giao dịch và sự chuyên nghiệp của ngân hàng.
Giải pháp cho nhân tố khả năng đáp ứng
Agribank Quảng Trị tiếp tục nâng cao khả năng đáp ứng đối với nhu cầu của khách hàng. Khả năng đáp ứng của ngân hàng có ảnh hưởng rất lớn đối với quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Bên cạnh đó, đây là dịch vụ công nghệ cao, nó chứa đựng rất nhiều rủi ro trong hoạt động kinh doanh, rủi ro pháp lý và uy tín . Để hạn chế các loại rủi ro trên, ngân hàng cần phải có giải pháp đảm bảo tính sẵn sàng cao của hệ thống, đặc biệt phải xây dựng hệ thống phòng ngừa rủi ro một cách hiệu quả.
Agribank Quảng Trị phải chú trọng không ngừng nâng cao chất lượng hệ thống xử lý giao dịch điện tử, đảm bảo hệ thống đường truyền, mạng luôn hoạt động thông suốt. Tốc độ xử lý giao dịch điện tử tự động là một trong hai biến số bị khách hàng đánh giá thấp trong nhân tố, do đó, ngân hàng cần phải tập trung hoàn thiện hơn nữa chất lượng của hệ thống xử lý giao dịch điện tử, nhằm đem lại sự hài lòng cho khách hàng đối với dịch vụ. Một số giải pháp được gợi ý như sau:
Tập trung xây dựng hệ thống cơ sở dữ liệu thống nhất, đảm bảo quy trình hoạt động xuyên suốt trong toàn hệ thống.
Tiếp tục đầu tư, hoàn thiện hệ thống công nghệ thông tin phục vụ phát triển các dịch vụ NHĐT hiện đại.
Xây dựng, bồi dưỡng đội ngũ cán bộ IT chuyên nghiệp, có trình độ nghiệp vụ cao, đáp ứng nhu cầu quản trị vận hành và làm chủ các hệ thống công nghệ hiện đại.
PHẦN 3